Ons laatste nieuws
 
  
 

crisiscommscut

Het is niet het soort communicatie waarin je graag ervaring opdoet: crisiscommunicatie. Maar crises komen voor, van geknakte reputaties en negatieve PR tot lokale ongelukken en regionale rampen. Om de negatieve gevolgen zo beperkt mogelijk te houden, is het belangrijk om er zo goed mogelijk op voorbereid te zijn. Hoe je jezelf voorbereidt? Blijf op de hoogte van wat de experts en ervaringsdeskundigen zeggen! Twitter is hier een handig platform voor, maar dan moet je wel de juiste mensen volgen. En daar helpen wij je bij.

Het vinden van deze influencers is een stuk makkelijker met Meltwater. In onze social media monitoringtool heb ik een overzicht opgesteld van iedereen die de afgelopen zes maanden in het Nederlands over crisiscommunicatie of crisismonitoring heeft getweet. Uit de top 50 met meest enthousiaste tweeters heb ik vervolgens een top 10 bepaald op basis van hun invloed op Twitter. Zo filteren we mensen die bijvoorbeeld lukraak alle #crisiscommunicatie-tweets retweeten uit de resultaten, en blijven we over met 8 Nederlandse en 2 Vlaamse influencers op het gebied van crisiscommunicatie.

De zoekopdracht leverde ook enkele interessante algemene inzichten op, zoals het aantal keer dat over crisiscommunicatie getweet werd tijdens de afgelopen zes maanden. Mei is natuurlijk nog niet over, maar het lijkt er toch op dat de piek al achter ons ligt, met februari en maart als uitschieters. Een opvallend veel voorkomende term is ‘team': blijkbaar gebeurt crisiscommunicatie veel in teams, waarbij (social) media en de politie ook een belangrijke taak hebben. Wil je meer weten over PR-crisiscommunicatie? Dan hebben we nog een blog voor je. Voor de andere vormen verwijzen we je naar de onderstaande top 10!

De top van de ranglijst:

Schermafbeelding_2015-05-26_om_15.16.42.png 

 

Virtus Communications is recent geinteviewd door onder het vakblad De Molenaar over crisiscommunicatie in de feed industrie. Dit naar aanleiding van een succesvolle training crisismanagement voor de feedindustrie samen met de Agri Food Academy. Kijk hier voor het interview. 

Is het vertrek van UvA-voorzitter Louise Gunning symptoombestrijding of een doorbraak?

Verschenen op CommunicatieOnline Frank Peters | 20 april 2015, 10:12

 

Steeds vaker raakt het boegbeeld persoonlijk in de verdrukking als het misgaat bij een crisis.

Dit weekend maakte Louise Gunning bekend terug te treden als voorzitter van het college van bestuur van de UvA. In een verklaring stelt Gunning te hopen dat haar vertrek de Raden van Toezicht de ruimte en de tijd geeft om een vernieuwd College van Bestuur samen te stellen. Een College van Bestuur dat in staat is om weer rust te brengen binnen de Universiteit van Amsterdam en in de komende tijd leiding te geven aan de modernisering, met als uitgangspunt het tienpuntenplan.

Niet serieus genomen

Ontkenning of veronachtzaming van de crisis zijn grote gevaren voor iedere bestuursvoorzitter. Het leiderschap van de bestuursvoorzitter ligt onder een vergrootglas tijdens een crisis.

Ook in de situatie van de UvA ging het juist hier mis. Het college van bestuur van de UvA nam haar omgeving niet echt -en zichtbaar- serieus. Natuurlijk ging zij in gesprek met de omgeving, maar het ontbrak aan begrip en respect voor de afwijkende mening van de ‘oppositie’. Door deze houding verwijderde het college en haar bestuursvoorzitter zich meer en meer van hun interne en externe stakeholders. Met uiteindelijk een uitzichtloze situatie als gevolg.

Het vertrek van Gunning was tenslotte de buiging om weer opnieuw in gesprek te komen met de omgeving en te verkennen of het vertrouwen nog te herstellen is.

Wisseling vaak symptoombestrijding

De vraag is nu alleen of de wisseling in de UvA-top ook daadwerkelijk de beoogde oplossing voor het probleem zal zijn. Feit is dat het probleem vaak veel dieper zit in de organisatie. Het ‘opofferen’ van een bestuurder is meestal symptoombestrijding en niet het antwoord op dat dieper liggende probleem.

Het is in crisiscommunicatie vooral een symbolische actie richting de interne en externe stakeholders, die moet laten zien dat de organisatie of haar Raad van Toezicht wel degelijk daadkracht toont als de druk te hoog wordt. Natuurlijk wordt daarmee voorbij gegaan aan de echte oorzaak van de crisis, die leidt tot de reputatie- of vertrouwensproblemen. Slechts zelden ligt de oorzaak bij de bestuursvoorzitter alleen. Al zijn er natuurlijk uitzonderingen op deze regel. 

Cultuur als kritische factor

Een aspect dat veel wordt veronachtzaamd is de cultuur van de organisatie. Een organisatie met een autoritaire, defensieve en gesloten cultuur zal nooit in staat zijn om goed om te gaan met zwaar weer. Laat staan dat zij succesvol de dialoog met haar omgeving aan kan over fundamentele verandering.

Cultuur is dus een zeer bepalende factor. En het lijkt erop dat dit ook voor de UvA geldt. Het ‘opofferen’ van Gunning als bestuursvoorzitter is nog geen garantie op succes. De organisatie zal dieper moeten gaan om tot een fundamentele en duurzame oplossing te komen. Daarvoor is vernieuwend beleid nodig dat in samenspraak met de omgeving tot stand komt. Maar bovendien zelfreflectie m.b.t. de cultuur van de organisatie en een open communicatiehouding die gericht is op verbinding met de stakeholders. 

‘Alleen een hele diepe buiging volstaat voor College van Bestuur UvA’

Rocco Mooij, redactie | 16 april 2015, 12:02

 

Moet het College van Bestuur weg vanwege dramatisch slechte PR?

Uitzichtloos

Het College van Bestuur van de UvA is het toonbeeld van een 'instituut' dat haar omgeving niet echt -en zichtbaar- serieus neemt. In gesprek gaan is niet hetzelfde als begrip en respect tonen voor de afwijkende mening van de ‘oppositie’. Door deze houding heeft het College zich meer en meer verwijderd van haar interne en externe stakeholders. De positie waarin zij zich manoeuvreert wordt daardoor steeds uitzichtlozer. Slechts een hele diepe buiging volstaat hier nog om weer opnieuw in gesprek te komen met de omgeving en te verkennen of het vertrouwen nog te herstellen is. Blijft dit uit dan moet het College vrezen voor escalatie van de situatie en zal de druk op een vertrek nog verder toenemen. Ik ben bang dat de trots van de bestuurders de dialoog en interactie in de weg blijft staan en de emotie het hier uiteindelijk wint van de ratio.  

Frank Peters, Virtus Communications

Niks gewend

De studentenacties tegen het College van Bestuur van de UvA voelen als een anachronisme. Wie verzint het om opnieuw het Maagdenhuis te bezetten en wie verzint het dat het College van Bestuur dan bijna nog regentesker reageert dan in 1969? Die bezetting duurde vijf dagen. Nu meer dan twee weken. En de ontruiming gebeurde door de ME, inclusief het bijbehorende duw- en trekwerk en huilende meisjes. Schokkend? Of zijn we gewoon niks meer gewend?

De clash tussen studenten en universiteitsbestuur was in veel opzichten een klassieker. En de sympathie ligt daarbij bijna per definitie bij de studenten en niet bij ‘the powers that be’. Het College van Bestuur onder leiding van Louise Gunning deed er ook weinig aan om die balans te veranderen. De studenten verloren krediet toen duidelijk werd dat een groot deel van de bezetters (internationale) beroepsactivisten waren, net zoals binnen de kraakbeweging schering en inslag is. Maar die ‘onthulling’ kwam van de media en niet van de UvA. En het ingezette frame ‘deze bezetting leverde een half miljoen schade op’ kwam als een boemerang terug. Overshooting noemt men dat.

Wat toch vooral opvalt is dat het College van Bestuur er niet in geslaagd is om de discussie terug te brengen naar de kern van de zaak: democratisering van het bestuur van de universiteit en meer invloed voor studenten (en docenten). Het was tot nu toe vooral halfslachtig tegemoet komen aan een deel van de eisen van de studenten en juridisch reageren. Maar een sprong voorwaarts met een eigen visie op hoe de kwaliteit van het universitaire onderwijs verbeterd kan worden en welke bestuurlijke vernieuwing daar (wel) bij past, bleef uit. Het is voor een buitenstaander onduidelijk of er nu sprake is van onkunde, onwil of onmacht. Maar het College van Bestuur laat kans op kans liggen om niet alleen inhoudelijke regie te pakken, maar ook coalities te sluiten met (andere) studenten, met het eigen personeel, met andere universiteiten of met politiek Den Haag. Het CvB laat zichzelf isoleren en is zo uiterst kwetsbaar.

Ewald van Rooij, Lindblom public relations public affairs

Dramatisch miskleunen

Het is te waarderen hoeveel het College van Bestuur van de UvA recentelijk heeft bijgedragen aan het curriculum van oplettende communicatiedocenten met een reeks praktijkvoorbeelden hoe belangrijk communicatie is voor de effectiviteit van bestuur en organisatie. Het is wonderlijk dat er nog steeds zoveel hooggeplaatste bestuurders, in profit en non-profit, dramatisch miskleunen met hun PR. Daar zitten overigens veelal ook communicatief incompetente toezichthouders achter die ook conclusies zouden moeten trekken. Tegelijk is het naïef om te veronderstellen dat een paar schreeuwende bloggers en twitteraars over het aftreden van bestuurders gaan. De non-communicatie van het CvB is gênant, maar het occupy-achtige gekerm van de ‘studenten’ die liever in het Maagdenhuis lanterfanten dan in de bibliotheek of collegebanken is minstens zo kolderiek. Een type als Bill Clinton wist met teksten als ‘I feel your pain’ andermans woede te temperen. Dergelijke communicatieve vaardigheid is echter dun gezaaid. Dit betreft helaas ook de leiding van de UvA, mijn nog immer dierbare Alma Mater.

Piet Hein Coebergh, Lector PR & Social Media aan Hogeschool Leiden en partner bij Coebergh Communicatie & PR

Binnenkijken kan nu bij Virtus Communications: 

In het vakblad De Molenaar mocht Virtus Communications toelichten waarom proactieve crisiscommunicatie zo belangrijk is in de feed-industrie. Dit naar aanleiding van de training Crisismanagement voor de Feedindustrie. Deze training werd door Gerrianne Jansen van de Agrifoodacademy.nl georganiseerd op 29 januari jl. De training wordt op 28 januari 2016 herhaald. Voor wie niet wachten kan wordt de training ook incompany georgansieerd. Meer informatie via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..  

 

 

 

 

 

Eric Heres, nu groepsdirecteur Communicatie & MVO bij verzekeraar Achmea, wordt mede-eigenaar/partner bij Virtus Communications. Samen met oprichter Frank Peters vormt hij vanaf 1 april a.s. Virtus Communications. Dit is een gespecialiseerd adviesbureau voor het bouwen en beschermen van reputaties en crisiscommunicatie, dat werkt voor marktleiders in onder meer de finance, zorg, food/agri en onderwijs/cultuur. 

Eric Heres heeft ruim 25 jaar ervaring in corporate communicatie. Hij is momenteel groepsdirecteur Communicatie & MVO bij Achmea. Daarvoor bekleedde hij soortgelijke functies bij FrieslandCampina, Wolters Kluwer en AkzoNobel. Ook was hij verantwoordelijk voor de communicatie bij de vakcentrale CNV en werkzaam in de regionale dagbladjournalistiek (Tubantia).

Eric Heres heeft veel ervaring met het bouwen en beschermen van reputaties van high profile ondernemingen en merken. Zijn specialismen zijn corporate reputatiemanagement, counseling van Raden van Bestuur, crisis- en issuemanagement. Ook heeft hij veel ervaring met complexe communicatie bij (inter)nationale fusies, overnames, reorganisaties en desinvesteringen. Daarnaast heeft hij zijn sporen verdiend met het vernieuwen, professionaliseren en stroomlijnen van communicatieafdelingen. Samen met zijn teams heeft hij inter(nationale) prijzen gewonnen zoals een Sabre Award, Magneet, SponsorRing, Giraffe en Sijthoff prijs.

ERIC HERES PARTNER BIJ VIRTUS COMMUNICATIONS

Eric Heres, nu groepsdirecteur Communicatie & MVO bij verzekeraar Achmea, wordt mede-eigenaar/partner bij Virtus Communications. Samen met oprichter Frank Peters vormt hij vanaf 1 april a.s. Virtus Communications. Dit is een gespecialiseerd adviesbureau voor het bouwen en beschermen van reputaties en crisiscommunicatie, dat werkt voor marktleiders in onder meer de finance, zorg, food/agri en onderwijs/cultuur. 

Eric Heres heeft ruim 25 jaar ervaring in corporate communicatie. Hij is momenteel groepsdirecteur Communicatie & MVO bij Achmea. Daarvoor bekleedde hij soortgelijke functies bij FrieslandCampina, Wolters Kluwer en AkzoNobel. Ook was hij verantwoordelijk voor de communicatie bij de vakcentrale CNV en werkzaam in de regionale dagbladjournalistiek (Tubantia).

Eric Heres heeft veel ervaring met het bouwen en beschermen van reputaties van high profile ondernemingen en merken. Zijn specialismen zijn corporate reputatiemanagement, counseling van Raden van Bestuur, crisis- en issuemanagement. Ook heeft hij veel ervaring met complexe communicatie bij (inter)nationale fusies, overnames, reorganisaties en desinvesteringen. Daarnaast heeft hij zijn sporen verdiend met het vernieuwen, professionaliseren en stroomlijnen van communicatieafdelingen. Samen met zijn teams heeft hij inter(nationale) prijzen gewonnen zoals een Sabre Award, Magneet, SponsorRing, Giraffe en Sijthoff prijs.

De Reputatieverzekering  voor Overheden: verzekerde ondersteuning bij het bouwen en beschermen van uw reputatie.

Transities in de zorg zorgen voor potentiele reputatie- en crisisdreiging

voor lokale overheden

De markt is in beweging

Reputatiemanagement wordt steeds belangrijker. Niet alleen voor bedrijven, maar juist ook voor overheden en hun bestuurders. Zij hebben namelijk te maken met impactvolle veranderingen, zoals de huidige transities rond de Wmo en de (jeugd)zorg. Deze veranderingen zorgen niet alleen voor mogelijke financiële en kwalitatieve issues, maar kunnen bij incidenten een grote druk en reputatieschade opleveren. Daarop zullen zij dus voorbereid moeten zijn om er goed mee om te kunnen gaan. Virtus Communicaties ondersteunt overheden, organisaties en bedrijven om zich te wapenen voor en te beschermen tegen inbreuken op de reputatie ten tijde van issues en crises. Bovendien hebben we zeer veel ervaring met de zorgsector en de transities die daarin momenteel plaatsvinden.

Aanbod voor bescherming

Virtus Communications heeft speciaal voor overheden een toegankelijke ondersteunende propositie ontwikkeld: De Reputatieverzekering  Overheden.

Wat bieden we u concreet? U kunt voor een laag bedrag per maand van de volgende diensten gebruik maken binnen de basisversie van de Reputatieverzekering  Overheden:

1. Permanente telefonische ondersteuning: gedurende het gehele jaar kunt u contact met ons opnemen in geval van vragen die direct raken aan de bescherming en/of versterking van uw reputatie en voorkomen uit de zorgtransities. Wij helpen u direct met uw vraag en/of reviewen de door u zelf ontwikkelde oplossing.

2. Kwartaalgesprekken: vier keer per jaar voeren we een gesprek met u (twee uur), waarbij wij met u de huidige situatie m.b.t. de zorgtransities en de effecten op uw reputatie en issue/risicosituatie doorspreken en bezien waar speciale aandacht nodig is ter bescherming van uw reputatie of juist kansen kunnen ontstaan om uw reputatie te versterken. U kunt vervolgens zelf door met het uitvoeren van de benodigde acties. Eventueel meerwerk dat indien gewenst uit de telefonischeondersteuning en/of de kwartaalgesprekken voortkomt zullen we u separaat aanbieden.

3. Standby beschikbaarheid en begeleiding van incidenten/crises: daarnaast zijn we voor grote impactvolle gebeurtenissen altijd standby voor directe ondersteuning. Niet alleen voor advisering, maar waar nodig ook voor het uitvoeren van de communicatieacties. De ondersteuning bij crisissituaties worden op uurbasis gefactureerd.

Met De Reputatieverzekering  weet u zich permanent verzekerd van een deskundig advies bij het beschermen van uw reputatie en garanderen wij u toegang tot en beschikbaarheid van onze services en kennis. Daarmee kunt u optimaal regie voeren over uw reputatie tegen vooraf bekende en beheersbare kosten.

Investering

De basisversie (opties 1 en 2) van de Reputatieverzekering  kost u slechts 500 Euro per maand (exclusief BTW). Daarvoor ontvangt u bovenstaande diensten. Dit bedrag factureren wij u steeds voorafgaand aan iedere nieuwe maand. Eventuele aanvullende reputatie-of crisisprojecten worden op basis van projectbegrotingen gecalculeerd of werkelijke uren (in geval van crisis, optie 3) voor u uitgevoerd. De overeenkomst voor De Reputatieverzekering  wordt (steeds) voor de periode van een jaar aangegaan. Afwijkende maatwerkafspraken zijn mogelijk op basis van uw concrete behoefte.

Meer informatie

Meer informatie over onze dienstverlening kunt u krijgen door te bellen met: Frank Peters / 0654615293

'Philips moet door het stof'

Rocco Mooij, redactie | 15 januari 2015, 10:38

 

Kan het Eindhovense concern een reputatiecrash voorkomen? Kenners over de winstwaarschuwing.

Philips-managers in de Amerikaanse stad Cleveland hebben jarenlang de formeel geëiste kwaliteitsnormen van de Food and Drug Administration (FDA) naast zich neergelegd, zo meldde het FD gisteren. Ondanks waarschuwingen van de machtige Amerikaanse gezondheidsinspectie leefde de fabriek de voorschriften voor medische apparatuur niet na. Elektronicaconcern Philips deed willens en wetens zaken met partijen die afgekeurde onderdelen leverden.  De kosten blijken 225 miljoen EuroVolgens woorvoerder van is dit exclusief reputatieschade. Wat vinden de deskundigen?

Saai is fraai

De winstwaarschuwing van Philips zet de reputatie van het bedrijf onder druk. Als het gaat om financiële communicatie is er een bekend motto: saai is fraai. Zorg ervoor dat je verwachtingen altijd precies nakomt: presteer niet beter dan je hebt ingeschat, maar ook zeker niet minder. ‘Overpromise & underdeliver’ leidt vrijwel direct tot vragen over de geloofwaardigheid van de afzender. Met name toezichthouders zitten als een bok op de haverkist als het vertrouwen wordt geschonden. Het is op dit moment speculatief om in te schatten wat de directe en indirecte gevolgen van de winstwaarschuwing zijn voor Philips, maar het is evident dat de gevolgen steviger zijn dan aanvankelijk voorzien. Het vertrouwen in de doelstellingen van Van Houten is in ieder geval niet versterkt. Philips kan bogen op uitstekende reputatie: in de regel wordt de dialoog met alle stakeholders door het Eindhovense concern op een voorbeeldige wijze onderhouden. Voorspelbaarheid is door de club van Van Houten tot kunst verheven. Juist daarom is er nu commotie onder stakeholders over de winstwaarschuwing. De verwachtingen zijn niet goed gemanaged en dat wakkert de kritiek aan. Kritische stakeholders zijn immers per definitie achterdochtig. Hun motto: waar rook is, is vuur. Het is de uitdaging om geruststelling  te organiseren. Dat is Philips aan haar stand verplicht.

Paul Stamsnijder, Reputatiegroep

Walk your talk

Dit is een serieus probleem voor Philips dat niet zomaar weggepraat is. Voor een bedrijf dat zich manifesteert als leidende partij in medische apparatuur is dit natuurlijk heel schadelijk. Vooral het feit dat Philips klaarblijkelijk al jaren op de hoogte was van de gebreken en de risico’s maakt het moeilijk te verteren. Dit kan Frans van Houten niet afdoen met een ‘gebrek aan operational excellence’. Dat accepteren aandeelhouders, toezichthouders, stakeholders en klanten niet. Philips zal diep moeten gaan om er echt zeker van te zijn dat dergelijke problemen voortaan wereldwijd uitgesloten zijn bij Philipsfabrieken. Vervolgens zou Philips dit moeten aangrijpen om echt de beste van de klas te worden waar het gaat om kwaliteit. Niet door het keihard te roepen, maar door het te doen: walk your talk. En door het keer op keer door anderen te laten bevestigen. En dan nog zal het heel lang duren voor we weer naar een Philips CT-scan apparaat kunnen kijken zonder te denken: hoe zat dat ook al weer met die afgekeurde onderdelen?

Ewald van Rooij, Lindblom Public Relations en Public affairs

Stokpaardje van de CEO

Philips doet er goed aan om alsnog tekst en uitleg te geven over het falen van de 'operational excellence', zeker omdat het een stokpaardje van de huidige CEO is. Toegeven dat de 'strategic excellence' hier ook te kort is geschoten zou Philips overigens sieren als multinational. Dus een keurig, beknopt (chronologisch) feitenrelaas  schrijven waarin je deze kwestie zelf fileert en laat zien waar maatregelen wel en niet genomen zijn. Een slotconclusie met behoorlijk wat zelfreflectie aangevuld met effectief beleid hoe dit in de toekomst tegen te gaan wil ook nog wel flink helpen denk ik. Kortom: opener, transparanter en laten zien waarom dit zo'n slepende kwestie is geworden. Dan zal er meer begrip komen. Sneller vertrouwen terugkeren. Juist op de moeilijke dossiers naar voren treden komt het leiderschap van een CEO ten goede. Een interview is vervelend, maar hier wel een must: het vertrouwen van investeerders dient aandacht te krijgen. Daarnaast kan de CEO meteen in een interview een statement naar de organisatie én naar de Raad van Commissarissen afgeven. Mocht dat laatste nodig zijn. Philips kan ook op dit dossier laten zien waarom het altijd communicatieprijzen in de wacht sleept.

Maryse Ducheine, zelfstandig adviseur

Kwetsbaar opstellen

De Raad van Bestuur van Philips zal moeten laten zien dat ze dit uiterst serieus nemen en dat ze 'in control' zijn.  In dergelijke situaties moet je je kwetsbaar opstellen en door het stof door open en eerlijk te zijn over wat hier is fout gegaan. Je zult excuses moeten maken voor het feit dat dit heeft kunnen gebeuren en niet eerder is opgelost. Bovendien zul je afstand moeten nemen van hoe gehandeld is. Dat hoort simpelweg niet bij een organisatie als Philips.  De RvB zal beterschap moeten beloven en moeten laten zien hoe ze dit oplossen en hoie ze herhaling voorkomen. Daar horen hele zichtbare stappen en dus daden bij. Daarover zullen zij periodiek moeten terugkoppelen naar de omgeving, inclusief toezichthouder(s). 

Frank Peters, Virtus Communicatie

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/artikel/philips-moet-door-het-stof#sthash.xIxFIXm6.dpuf

Pagina 4 van 5