Ons laatste nieuws

Met deze sorry-advertentie wint Volkswagen het vertrouwen echt niet terug

Rocco Mooij, redactie | 15 oktober 2015, 12:26

 

Reputatie-experts laten weinig heel van aanpak autoconcern

Much do about de advertentie waarmee Volkswagen de harten der Nederlanders probeert te winnen. Reputatie-experts maken gehakt van de aanpak.

Frank Peters (Virtus):
‘Volkswagen gaat niet door het stof’

De ‘excuusadvertentie' van Volkswagen is als initiatief prijzenswaardig en terecht. Probleem is echter dat hier geen sprake is van een schuldbekentenis en excuus. Volkswagen gaat niet door het stof. Sterker nog ze komen met een ‘reclametekst', waarin met een kwinkslag (een nieuwe kleur) geprobeerd wordt af te rekenen met de dieselgate-crisis. En het probleem zelf wordt afgedaan als een ‘flinke fout’. Terwijl de hele wereld toch gezien en gehoord heeft dat hier sprake is geweest van fraude, bedrog en manipulatie. Het is duidelijk dat deze campagne door marketing en legal samen is gemaakt, waarbij er geen moment is nagedacht vanuit het perspectief en gevoel van de ontvanger. Kortom een campagne waarin de omgeving absoluut niet serieus wordt genomen en de grootste crisis uit de geschiedenis van Volkswagen wordt gebagatelliseerd. Terwijl de makers en beslissers van deze campagne als geen ander weten dat de reputatie en zelfs continuïteit van het concern op het spel staan. Dat juist deze advertentie komt op het moment dat de omvang en impact van de crisis nog groter blijken (nog meer modellen en nog meer managers betrokken) maakt de situatie alleen maar schrijnender. 

Noud Bex (Bex Communicatie)
‘Geen daden, maar woorden

Los van de inhoud: ik vind het gewoon te laat. De drie basisregels bij een crisis zijn: snel, open en zorgvuldig. Snel waren ze zeker niet. Volkswagen kiest ervoor om de toon van de advertentie aan te laten sluiten bij die de stijl van hun reclamecampagnes. Daar kun je van alles van vinden. Ik vind het op het randje. Je kunt in zo’n geval nooit te ingetogen zijn, is mijn ervaring. Maar mijn probleem is vooral -  naast de gebrekkige timing – dat het slechts bij woorden blijft. Waar is de inhoud? Wat zijn de oplossingen. Ik mis heel erg de daadkracht. Dat los je niet op met een linkje naar een Q&AS. Had ik de directie geadviseerd naar buiten te treden? Zeker. Onafhankelijke media hebben nog steeds veel meer vertrouwen dan gekochte media-aandacht. Ik zou een meersporenbeleid hebben gevoerd. Alle stakeholders, klanten, dealers, toezichthouders goed en zorgvuldig van informatie voorzien over welke stappen er ondernomen worden. Dat heb ik tot nu toe niet gezien.

Paul Stamsnijder (Reputatiegroep):
'Mensen ergeren zich  groen en geel op twitter aan dat schaamrood'  

‘Ik hou niet van reclamische oplossingen. En zo’n advertentie als deze,  met een knipoog… wat meer nederigheid was passender geweest. De sjoemelaffaire wordt geframed als een flinke fout.  Neem je het probleem dan wel serieus genoeg? De voortgang van het bedrijf staat op het spel. Mij boezemt dat geen enkel vertrouwen in. Ik zou het sterker gevonden hebben als de directie naar buiten was getreden. Waar zijn ze? Anderzijds: er zijn heel weinig manieren waarop je grootschalig excuses kunt maken. Vanuit die optiek is deze advertentie begrijpelijk. Het is goed dat je onderwerp van gesprek wordt. En ik denk ook wel dat dit een iconisch excuus kan worden. Er is tenslotte ook moed voor nodig. Want VW weet ook dat dit veel reacties op gaat roepen. Mensen ergeren zich nu al groen en geel op twitter aan dat schaamrood.  Verder vind ik het positief dat ze het boetekleed aantrekken. Maar tegelijkertijd is het gevaarlijk en delicaat. Omdat het niet duidelijk is wat ze nu precies gaan doen. Wat zijn de oplossingen?  Met een link naar een Q & A-pagina komt je er niet natuurlijk. Er is een compleet herstelprogramma voor nodig dat jaren in beslag gaat nemen.  Een cijfer? Net een voldoende.’ 

Charles Huijskens (Huijskens-Bickerton):
'Geef dat geld liever uit aan echte oplossingen'

Volkswagen adverteert met een nieuwe kleur: schaamrood. We hebben uw vertrouwen geschonden en daar schamen we ons diep voor, zegt de tekst. Een knieval met een knipoog, dat is altijd lastig. Niet doen, is mijn eerste reactie. Maar goed, bij VW zijn ze de kluts en de weg kwijt en je moet toch wat. En adverteren met een knipoog kunnen ze bij VW als de beste, al jaren lang. Schaamrood dus als 'onze nieuwste kleur'. VW belooft in de tekst deemoedig dat ze er “alles aan doen” om het vertrouwen van de klanten terug te winnen. Het lastige is dat iedereen in het communicatievak weet dat zoiets niet zal lukken met advertenties of andere vormen van reclame. De klant weet immers dat hij een advertentie leest. Vraag het aan deskundigen bij Procter & Gamble of Unilever: adverteren in een crisis helpt niet. Dat was de belangrijkste les uit de Omo Power oorlog en die les geldt vandaag nog steeds. Adverteren is bovendien duur. Dus hou dat geld liever in je zak. De schade is ongetwijfeld enorm.  VW heeft straks iedere cent hard nodig. Voor echte oplossingen. Want alleen daarmee win je vertrouwen.

Jos Govaart (Coopr):
‘Je zou organisaties wat meer oprechtheid toewensen’

Wat mij vooral verbaast is hoe ze de directe klantcommunicatie bij PON/VW-groep doen. Ik heb zelf een auto met frauduleuze software, zo is inmiddels gebleken. Maar voordat ik dat écht wist ben ik bestookt met minimaal 4 salesmails over hoe geweldig de nieuwe Audi A4 is. Pas deze week ben ik gebeld door de dealer dat er iets aan de hand is. Zonder enig zicht op wat de oplossing gaat zijn. Van enige integratie en overleg lijkt geen sprake. Dat sorry komt ook wel heel erg laat. Dat is vast vooraf helemaal doodgecheckt bij alle juridische afdelingen. Ik snap dat het soms zo gaat, je zou organisaties alleen wat meer pure oprechtheid toewensen. Een advertentie als middel: ik ben daar niet tegen. Maar pas na veel betere directe communicatie met klanten. Want hoe je het ook wendt of keert; een advertentie blijft een manier om snel en grootschalig  impact mee te maken. Alleen het voelt nu zo onecht omdat het zo lang duurt. En dat maakt dat het overkomt als bedacht door het reclamebureau en niet als een oprecht excuus van de directie.  Alternatief is natuurlijk een oprechte YouTube video (Vodafone heeft daar ervaring mee). Dat bereikt alleen weer minder mensen. It's all in the mix.

Frank Korver (GKSV):

'Toon is goed, maar de advertentie komt laat'

Ik ben wellicht minder sceptisch dan menigeen. Ik zie deze advertentie niet als de reclameoplossing, maar als een prima onderdeel en kleine stap van een lange, hele lange weg die VW zal moeten gaan afleggen. De tekst en de toon vind ik persoonlijk goed. De twist vind ik ook sterk. Alleen ... de advertentie komt wel rijkelijk laat. Ik hoop niet dat dat met het creatieve proces te maken had, want dan hebben ze de prioriteiten niet op orde. Ik ben nieuwsgierig en op zoek naar een integrale aanpak van deze megacrisis. Daar ligt natuurlijk de uitdaging. Om deze advertentie goed te kunnen beoordelen zou je deze dus moeten plaatsen in een overkoepelende visie (hoe pakken we dit kolossale probleem aan?) en bredere aanpak (wat gaan we dus doen?). Maar wat die bredere aanpak is, is mij nog niet helder. 

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/artikel/met-deze-sorry-advertentie-wint-volkswagen-het-vertrouwen-echt-niet-terug#sthash.odjAgdRC.dpuf

EERLIJK OVER OPEN

(extract openingspresentatie Virtus Communications op Praktijkcongres Succesvol Persbeleid op 13 oktober 2015)

 

Volgens managementgoeroe Warren Bennis is Transparantie een vrije informatiestroom binnen een organisatie en tussen een organisatie en haar stakeholders. Als er geen sprake is van transparantie dan levert dat wantrouwen op bij de interne en externe omgeving. Daarom is het van belang dat iedere organisaties serieus kijkt naar dit onderwerp en daarop beleid maakt.

 

Schreeuw om hypertransparantie

De samenleving dicteert een nieuw kader voor het managen van de reputatie. Daarbij is een aantal ontwikkelingen te zien dat druk uitoefent op organisaties. De belangrijkste daarvan zijn:

  • De digitalisering en de technologische ontwikkeling die alles zichtbaar maken;
  • De rol van Google als belangrijkste uithangbord van de reputatie;
  • De omgeving die actief wil meedenken en meedoen met organisaties;
  • Het feit dat stakeholders nu de macht en de tools hebben om druk uit te oefenen op organisaties;
  • Het succes van de pioniers voor transparantie, zoals Julian Assange met Wikileaks.

Het gevolg van deze ontwikkelingen is dat de kwetsbaarheid van organisaties verder toeneemt. Terwijl tegelijkertijd het vertrouwen bij de omgeving dramatisch laag is. Zeker ten aanzien van het bedrijfsleven en haar bestuurders. Zij komen onder druk als zij niet adequaat acteren, zich verschuilen, niet open zijn en geen verantwoording afleggen voor hun daden. Kortom er is een hernieuwde schreeuw om hypertransparantie in onze samenleving en die gaat niet meer weg. Daar zullen we ons dus gewoon bij neer moeten leggen.

 

Transparantie biedt ook kansen

Als je in de praktijk kijkt naar transparantie dan valt op dat het geen vastomlijnd begrip is. Managementadviseur Parag Khanna zei daar in 2012 over: “Transparency is at once the most powerful, dangerous and incomplete political idea of the 21st century”. De inhoud van transparantie ligt dus niet vast, maar tegelijkertijd is er wel consensus over de grenzen ervan. Het is geaccepteerd dat organisaties terughoudend omgaan met informatie die concurrentiegevoelig is of die de privacy van mensen direct schaadt.

De begrippen ‘transparantie’ en ‘vertrouwen’ blijken in de praktijk ook direct verbonden. Hoe lager het vertrouwen bij de omgeving is in een organisatie hoe groter de roep om transparantie is. Zo heeft Apple het op het punt van transparantie eenvoudiger dan bijvoorbeeld de banken of Monsanto.  

De leiders en de cultuur van een organisatie hebben een grote invloed op de aanwezigheid van transparantie in een organisatie. Transparantie begint bij de top en als zij het onderwerp niet omarmen en stimuleren dan is het ondoenlijk stappen te zetten op dit punt. Te vaak ziet men slechts de bedreiging van de openheid in plaats van de kansen binnen en buiten de organisatie.

 

Transparantie vraagt om actie

Net als de reputatie vraagt ook transparantie om beleidskaders en actief management.

De belangrijkste uitgangspunten daarvoor zijn:

  1. Bouw reputatievet als buffer en basis voor vertrouwen. Hoe beter het vertrouwen is in de omgeving hoe lager de druk op het transparantie-issue.
  2. Creëer een dialoog en interactie met de interne en externe stakeholders over het onderwerp. Ga dus in gesprek met ze. Alleen dat zorgt al voor begrip.
  3. Als je gesprekken met de omgeving voert dan leer je ook de verwachtingen kennen bij de interne en externe stakeholders. Je weet dan waaraan je dient te voldoen om het vertrouwen te krijgen en te behouden. Overtref dat zo mogelijk!
  4. Bepaal vervolgens jouw eigen grenzen voor transparantie en baseer je daarbij op de verwachtingen en wat praktisch mogelijk is. Identificeer daarbij ook de dilemma’s, want nieuw beleid heeft ook tijd nodig.
  5. Wees eerlijk over open. Maak geen houdini-act van transparantie, maar wees duidelijk over de grenzen, de dilemma’s en het tijdpad voor verandering.
  6. Zorg tenslotte voor regie op het transparantieonderwerp. Monitor de ontwikkelingen en stel beleid zo nodig bij. Hou echter vast aan de grenzen en durf ook nee te zeggen wanneer dat nodig is. 

 

Be a Mensch

Vergeet niet dat transparantie juist ook kansen biedt. Voormalig Apple-strateeg Guy Kawasaki zei eerder al: “Be a Mensch”. Iedere organisatie moet zich gedragen zoals je dat ook bij privé doet: zorg dat je eerlijk, vriendelijk en transparant bent. De relaties met de omgeving zijn dan een vanzelfsprekendheid.

0654615293

Geert Wilders houdt het vluchtelingendebat in z’n greep en verdeelt Nederland tot op het bot. En dat is niet verbazingwekkend, want hij krijgt daartoe alle ruimte. Natuurlijk werken kabinet en de overheid keihard vanuit een crisisorganisatie aan het creëren en implementeren van de noodzakelijke oplossingen. Zij ‘vergeten’ echter belangrijke spelregels voor effectief crisismanagement toe te passen. 

De belangrijkste hiaten in de aanpak zoals die tot nu toe gevoerd is en adviezen voor optimalisatie:

  • 1. Toon leiderschap: het kabinet ontbeert een duidelijke leider op dit dossier. Zij spreekt daardoor vanuit meerdere monden en de premier schitterde door afwezigheid. Gedeelde verantwoordelijkheid is prima, maar een crisis van deze omvang heeft een zichtbare leider nodig.
  • 2. Vertel en laat zien wat je doet: het kabinet neemt de omgeving onvoldoende mee in argumentatie en uitvoering van de beleidsacties. En vervolgens overvalt ze direct betrokkenen ook nog met verrassingen. De situatie in Oranje is daar exemplarisch voor. Bovendien is het zaak duidelijk te maken en te tonen hoe de situatie krachtig wordt gemanaged en er korte metten wordt gemaakt met excessen.
  • 3. Toon begrip: meer dan nu gebeurt zal er begrip getoond moeten worden voor de onzekerheid in de samenleving. Natuurlijk zorgen veranderingen als deze voor onrust. Zeker als die worden aangewakkerd door de polariserende Wilders-factor. Daar is te lang aan voorbij gegaan in de aanpak, met alle gevolgen van dien.
  • 4. Empathische communicatie: de communicatie zal empathischer moeten zijn. De samenleving heeft geen oog en oor voor rationele communicatie over het oplossen van een ‘logistiek’ vluchtelingenprobleem. Want zo oogt de aanpak tot nu toe. We hebben het echter over mensen en emotie.  
  • 5. Biedt perspectief: hoe onduidelijk de situatie ook is, toch zal er perspectief geschetst moeten worden. Waar gaan we heen en waar gaat dit eindigen? Uitzichtloosheid leidt tot verdere onzekerheid en onrust. Toon dilemma’s, maar laat ook zien dat je grip hebt op de situatie.

Het kabinet en de overheid staan op achterstand en zullen zeer adequaat moeten acteren om die alsnog goed te maken. Anders heeft deze situatie de potentie om een ‘klassieker' te worden in de praktijk van crisiscommunicatie.  

http://www.communicatieonline.nl/achtergrond/crisisopvang-vluchtelingen-dit-zijn-de-adviezen-die-het-kabinet-moet-opvolgen#sthash.cjKS5pmQ.dpuf

Hoe Volkswagen deze megacrisis weer te boven komt

Jasper Mulder, redactie | 22 september 2015, 15:04

 

Analyses en adviezen van deskundigen Charles Huijskens, Paul Stamsnijder en Frank Peters

Volkswagen ligt zwaar onder vuur nadat het is betrapt het gebruik van speciale software om milieunormen te omzeilen. De beurskoers kelderde inmiddels met 20 procent en er hangt VW een mega-miljardenboete boven het hoofd. Wat kan de autofabrikant die zo leunt op 'betrouwbaarheid' doen om deze vertrouwenscrisis weer te boven te komen? Analyse en advies van drie deskundigen.

Charles Huijskens, voormalig verslaggever Telegraaf en NOS-Journaal, oprichter adviesbureau HuijskensBickerton

'Er is ab-so-luut geen sprake van dat Volkswagen dit schandaal niet zou overleven'

Volgens de laatste berichten van Volkswagen zijn er over de hele wereld 11 miljoen auto’s verkocht met sjoemelende software. De boete van 18 miljard Euro die het bedrijf boven het hoofd hangt, zou in dat geval neerkomen op ruim 1.600 Euro boete per verkochte 'schone' dieselauto. Het bedrijf heeft zelf alvast 6,5 miljard Euro apart gezet voor deze affaire, maar dat lijkt lang niet genoeg. Daarvan zal trouwens een fors deel worden gereserveerd voor communicatie. Een heerlijke klus, want er is natuurlijk ab-so-luut geen sprake van dat Volkswagen als concern dit schandaal niet zou overleven.

Bold and the Beautiful
Wel gaan er koppen rollen, en veel ook. De hoogste baas van Volkswagen, Prof. Dr. Martin Winterkorn, is natuurlijk de eerste die naar de slachtbank gaat. En dat terwijl hij net de titanenstrijd met bigger-than-life-boss Ferdinand Piëch had gewonnen! Piëch stond 22 jaar lang aan de top bij VW, maar moest kort geleden opstappen als president-commissaris na een openlijke aanval op Winterkorn.  Het 'wederzijdse vertrouwen nodig voor succesvolle samenwerking' was er opeens niet meer, aldus VW. Ook het voormalige kindermeisje van de familie en nu 'vrouw van' Ursula Piëch moest haar biezen pakken. Zij werd door de oude Ferdinand natuurlijk gezien als zijn gedroomde opvolger. VW leek de laatste tijd verwikkeld in een The Bold and the Beautiful-soap.

Fraaie volzinnen
Op de website van VW volgen de fraaie verklaringen elkaar snel op. Heerlijk om die te lezen (tip!) en te bedenken hoeveel zweetdruppels deze teksten gekost moeten hebben. Woorden als transparantie, openheid, helderheid en duidelijkheid tuimelen over elkaar heen in de fraaie volzinnen waarin beloofd wordt dat alles tot op de bodem wordt uitgezocht. Het vertrouwen van het publiek is ons grootste bezit, zo heet het. En dat is natuurlijk waar. Met software rommelen mag niet, maar ik weet zeker dat de VW-rijders er niet wakker van liggen. De bestuurlijk verantwoordelijken en de feitelijke schuldigen moeten allemaal opstappen, zo rap mogelijk. Overigens, de milieuschade als gevolg van dit onaanvaardbare gerommel is verwaarloosbaar. Daarom zijn de boetebedragen puur symbolisch. En na deze enorme afstraffing kan Volkswagen onder nieuwe leiding gelukkig gewoon weer doorgaan met het maken van voortreffelijke auto’s. 

 

Paul Stamsnijder, oprichter en partner Reputatiegroep 
'Volkswagen: drie wegen naar vertrouwensherstel'

Volkswagen heeft met haar misleidende communicatie over de dieseltechnologie het hout naar de eigen brandstapel gedragen. De grootste autofabrikant ter wereld heeft altijd hoge ogen gegooid in het verduurzamen van dieselauto’s, met name dankzij haar gerenommeerde TDI-technologie. De Turbocharged Direct Injection wordt al sinds begin jaren negentig gebruik in Volkswagens en Audi’s. Nu is er paniek in Wolfsburg, omdat blijkt dat Volkswagen het publiek heeft misleid. Het verwijt: niet alleen op duurzaamheid - één van de aspecten waarop het merk altijd hoog werd gewaardeerd – is het merk onderuit gegaan, maar vooral op ethiek en leiderschap. In de Verenigde Staten vertegenwoordigen de diesels bijna een kwart van de omzet die het bedrijf maakt. 

Elandtest
De crisis roept dan ook herinneringen op met het drama rond de A-klasse van Mercedes in 1997, toen het kwaliteitsmerk haar belofte 'Das Beste oder Nichts' schaadde met de introductie van dit kleine model. De A-klasse bleek de zogenaamde 'elandtest' niet aan te kunnen, terwijl de Trabant deze met gemak doorstond. In deze kwestie speelt een vergelijkbaar principe: het grootste probleem is dat Volkswagen juist de belofte van duurzame technologie ongeloofwaardig heeft gemaakt. De reacties op social media zijn vernietigend: cosmetische oplossingen werken niet.

Knieval voor publiek
Nu liggen er diverse uitdagingen. De autofabrikant heeft een grote recall ingezet van de Golf, de Jetta, de Beetle en de Audi A3. CEO Martin Winterkorn heeft een knieval gemaakt voor het publiek „for breaking the trust of our consumers and the public”.  Voor het vervolg zijn drie aspecten cruciaal in het vertrouwensherstel: oplossing, oorzaak en onderzoek.

1) Kom met de enige juiste oplossing en dat is nieuwe, duurzamere technologie in het productaanbod. Als antwoord op het gedoe rond de elandtest kwam Mercedes-Benz met de ESP-technologie in de A-klasse. ESP was tot die tijd alleen leverbaar op de luxe S-klasse. De beste aanpak is dus om met nog schonere verbranding dan de concurrentie te komen.
2) Ga actief in dialoog met alle stakeholders om de oorzaak goed in perspectief te plaatsen. Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Wat is hier precies misgegaan? Betrek alle critici bij het toetsen van het beleid.
3) De 'O' van onderzoek: breng zorgvuldig in kaart hoe een dergelijke problematiek voortaan wordt voorkomen. Want een ding is duidelijk: dit is dodelijk voor de reputatie van een automerk.

 

Frank Peters, oprichter Vitrus Communications
'Excuus zonder daden heeft geen waarde'

CEO Martin Winterkorn van VW heeft inmiddels excuses aangeboden. Maar hij deed dat niet voor de vermeende fraude met de uitstoot van de dieselmotoren, maar voor het feit dat ze het vertrouwen hebben geschonden van hun klanten. Daarmee bekent hij dus nog geen schuld. Wel geeft hij aan volledig mee te werken aan de onderzoeken en zelf ook een extern onderzoek te laten uitvoeren. Dat is natuurlijk ook wel het minste wat VW moet doen in deze situatie. Als uit deze onderzoeken blijkt dat er inderdaad sprake is van moedwillige softwarefraude, dan zal hij alsnog schuld moeten bekennen en daarvoor zijn excuses moeten maken. Snelheid van het eigen onderzoek is cruciaal en de reikwijdte moet zodanig zijn dat alle feiten boven water komen en de omvang en impact van dit probleem volledig helder zijn. Anders is het onmogelijk om het te kanaliseren en op te lossen. 

Kwaliteitsimago op het spel
Daarnaast is het nodig dat VW -als zij strafbaar is- een keiharde daad stelt en laat zien dat een dergelijke onethische en onwettelijke situatie absoluut niet getolereerd wordt in de organisatie. Een nieuw excuus alleen is dan dus niet voldoende. De verantwoordelijken zullen ‘bestraft' moeten worden en ook de eigen positie van de board staat ter discussie, wanneer zij hiervan kennis heeft gehad. Bovendien zal VW beheersmaatregelen moeten doorvoeren waarmee een situatie als deze in de toekomst voorkomen wordt. En het allerbelangrijkste is natuurlijk dat het probleem voor de klanten wordt opgelost, ook al is hier heel veel geld en inspanning mee gemoeid. Het kwaliteitsimago van VW staat immers op het spel. 

Actie Autoblunders
Het is bovendien handig om ook in iedere markt naar de lopende promoties en campagnes te kijken en te bezien of deze de negatieve impact van de crisis op de reputatie verder kunnen versterken. Zo loopt er een Nederland nu een actie met Radio 538, waar een oproep wordt gedaan om de grootste autoblunders in te sturen. Dat is niet echt een hele fijne actie nu, want VW heeft er zelf een te pakken met deze crisis. Kortom ook in marketingcommunicatie is actie waar nodig gewenst in tijden van crisis.

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/achtergrond/hoe-volkswagen-deze-megacrisis-weer-te-boven-komt#sthash.YCmZenU9.LNJnk7Wn.dpuf

VIRTUS Communications biedt scala diensten om crisis te voorkomen en te managen. Daarnaast helpen we opdrachtgevers bij het herstellen van de reputatie na afloop van de crisis. In het onderstaande overzicht ziet u de verschillende diensten per fase van crisismanagement:

 

CrisisPrevention

  • Crisis quick scan (analyse van de staat van de crisis preparedness en een advies voor optimalisatie).
  • Crisis manual review (beoordeling van de bestaande crisismanual en -organisatie en advies voor optimalisatie).
  • Crisissimulatie (organisatie van een reallife crisissimulatie voor het crisisteam en het ondersteunende communicatieteam).
  • Crisis mediatraining (trainen van de crisiswoordvoerders aan de hand van reallife cases)
  • Realtime reputatieonderzoek & monitoring (realtime monitoring en reputatieonderzoek, op basis waarvan direct kan worden bijgesteld in het reputatiebeleid).

 

CrisisManagement

  • Crisis stand by (24/7 beschikbaarheid voor crisismanagement en crisiscommunicatie ondersteuning).
  • Crisis ondersteuning (strategische- en tactische ondersteuning van het crisisteam van de organisatie).

 

CrisisRecovery

  • Reputatieherstel (advisering m.b.t. de communicatiestrategie en noodzakelijke acties om de beschadigde reputatie waar nodig te herstellen).
  • Google clean up (uitvoering van een clean up programma om de zoekresultaten op pagina 1 van Google weer te neutraliseren).

 

 

Samenwerkingspartners

VIRTUS Communications werkt met een netwerk van complementaire adviseurs op het gebied van bijvoorbeeld crisismanagement, riskmanagement, cybersecurity, mediatraining, realtime reputatieonderzoek, online reputatiemanagement en crisiswoordvoering. Zij kunnen voor specifieke opdrachten worden ingezet op basis van hun expertise. 

In de praktijk werken we onder meer samen met:

  • Glenn Schoen / B@C: expert op het gebied van risk&security, crisismanagement en crisissimulaties.
  • LK Networks: internationale experts op het gebied van cyber and privacyrisk.
  • Stakeholderwatch: aanbieder van realtime reputatieonderzoek.
  • Mediamaze en White Canvas: online reputatiemanagement (Google search beïnvloeding).
  • Cesar Moerman: journalist, gespecialiseerd in media- en boodschaptrainingen.

 

Vragen en Offerte

Heb je vragen over deze producten of diensten of wil je graag een kostenopgave ontvangen mail dan met: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of bel met Frank Peters op 0654615293.

 

 

Virtus Communications zal voortaan regelmatig te zien zijn op VM Online en in VM Magazine. De vakmedia voor directeuren van verenigingen en koepels. Steeds nieuwe bespiegelingen over reputatiemanagement. Kijk voor de publicatie over het luisteren naar de omgeving op:

http://www.vm-online.nl/vm-nieuws/artikelen/artikel-detail/26412/de-noodzaak-van-luisteren-naar-de-samenleving

 
  
 

crisiscommscut

Het is niet het soort communicatie waarin je graag ervaring opdoet: crisiscommunicatie. Maar crises komen voor, van geknakte reputaties en negatieve PR tot lokale ongelukken en regionale rampen. Om de negatieve gevolgen zo beperkt mogelijk te houden, is het belangrijk om er zo goed mogelijk op voorbereid te zijn. Hoe je jezelf voorbereidt? Blijf op de hoogte van wat de experts en ervaringsdeskundigen zeggen! Twitter is hier een handig platform voor, maar dan moet je wel de juiste mensen volgen. En daar helpen wij je bij.

Het vinden van deze influencers is een stuk makkelijker met Meltwater. In onze social media monitoringtool heb ik een overzicht opgesteld van iedereen die de afgelopen zes maanden in het Nederlands over crisiscommunicatie of crisismonitoring heeft getweet. Uit de top 50 met meest enthousiaste tweeters heb ik vervolgens een top 10 bepaald op basis van hun invloed op Twitter. Zo filteren we mensen die bijvoorbeeld lukraak alle #crisiscommunicatie-tweets retweeten uit de resultaten, en blijven we over met 8 Nederlandse en 2 Vlaamse influencers op het gebied van crisiscommunicatie.

De zoekopdracht leverde ook enkele interessante algemene inzichten op, zoals het aantal keer dat over crisiscommunicatie getweet werd tijdens de afgelopen zes maanden. Mei is natuurlijk nog niet over, maar het lijkt er toch op dat de piek al achter ons ligt, met februari en maart als uitschieters. Een opvallend veel voorkomende term is ‘team': blijkbaar gebeurt crisiscommunicatie veel in teams, waarbij (social) media en de politie ook een belangrijke taak hebben. Wil je meer weten over PR-crisiscommunicatie? Dan hebben we nog een blog voor je. Voor de andere vormen verwijzen we je naar de onderstaande top 10!

De top van de ranglijst:

Schermafbeelding_2015-05-26_om_15.16.42.png 

 

Virtus Communications is recent geinteviewd door onder het vakblad De Molenaar over crisiscommunicatie in de feed industrie. Dit naar aanleiding van een succesvolle training crisismanagement voor de feedindustrie samen met de Agri Food Academy. Kijk hier voor het interview. 

Is het vertrek van UvA-voorzitter Louise Gunning symptoombestrijding of een doorbraak?

Verschenen op CommunicatieOnline Frank Peters | 20 april 2015, 10:12

 

Steeds vaker raakt het boegbeeld persoonlijk in de verdrukking als het misgaat bij een crisis.

Dit weekend maakte Louise Gunning bekend terug te treden als voorzitter van het college van bestuur van de UvA. In een verklaring stelt Gunning te hopen dat haar vertrek de Raden van Toezicht de ruimte en de tijd geeft om een vernieuwd College van Bestuur samen te stellen. Een College van Bestuur dat in staat is om weer rust te brengen binnen de Universiteit van Amsterdam en in de komende tijd leiding te geven aan de modernisering, met als uitgangspunt het tienpuntenplan.

Niet serieus genomen

Ontkenning of veronachtzaming van de crisis zijn grote gevaren voor iedere bestuursvoorzitter. Het leiderschap van de bestuursvoorzitter ligt onder een vergrootglas tijdens een crisis.

Ook in de situatie van de UvA ging het juist hier mis. Het college van bestuur van de UvA nam haar omgeving niet echt -en zichtbaar- serieus. Natuurlijk ging zij in gesprek met de omgeving, maar het ontbrak aan begrip en respect voor de afwijkende mening van de ‘oppositie’. Door deze houding verwijderde het college en haar bestuursvoorzitter zich meer en meer van hun interne en externe stakeholders. Met uiteindelijk een uitzichtloze situatie als gevolg.

Het vertrek van Gunning was tenslotte de buiging om weer opnieuw in gesprek te komen met de omgeving en te verkennen of het vertrouwen nog te herstellen is.

Wisseling vaak symptoombestrijding

De vraag is nu alleen of de wisseling in de UvA-top ook daadwerkelijk de beoogde oplossing voor het probleem zal zijn. Feit is dat het probleem vaak veel dieper zit in de organisatie. Het ‘opofferen’ van een bestuurder is meestal symptoombestrijding en niet het antwoord op dat dieper liggende probleem.

Het is in crisiscommunicatie vooral een symbolische actie richting de interne en externe stakeholders, die moet laten zien dat de organisatie of haar Raad van Toezicht wel degelijk daadkracht toont als de druk te hoog wordt. Natuurlijk wordt daarmee voorbij gegaan aan de echte oorzaak van de crisis, die leidt tot de reputatie- of vertrouwensproblemen. Slechts zelden ligt de oorzaak bij de bestuursvoorzitter alleen. Al zijn er natuurlijk uitzonderingen op deze regel. 

Cultuur als kritische factor

Een aspect dat veel wordt veronachtzaamd is de cultuur van de organisatie. Een organisatie met een autoritaire, defensieve en gesloten cultuur zal nooit in staat zijn om goed om te gaan met zwaar weer. Laat staan dat zij succesvol de dialoog met haar omgeving aan kan over fundamentele verandering.

Cultuur is dus een zeer bepalende factor. En het lijkt erop dat dit ook voor de UvA geldt. Het ‘opofferen’ van Gunning als bestuursvoorzitter is nog geen garantie op succes. De organisatie zal dieper moeten gaan om tot een fundamentele en duurzame oplossing te komen. Daarvoor is vernieuwend beleid nodig dat in samenspraak met de omgeving tot stand komt. Maar bovendien zelfreflectie m.b.t. de cultuur van de organisatie en een open communicatiehouding die gericht is op verbinding met de stakeholders. 

‘Alleen een hele diepe buiging volstaat voor College van Bestuur UvA’

Rocco Mooij, redactie | 16 april 2015, 12:02

 

Moet het College van Bestuur weg vanwege dramatisch slechte PR?

Uitzichtloos

Het College van Bestuur van de UvA is het toonbeeld van een 'instituut' dat haar omgeving niet echt -en zichtbaar- serieus neemt. In gesprek gaan is niet hetzelfde als begrip en respect tonen voor de afwijkende mening van de ‘oppositie’. Door deze houding heeft het College zich meer en meer verwijderd van haar interne en externe stakeholders. De positie waarin zij zich manoeuvreert wordt daardoor steeds uitzichtlozer. Slechts een hele diepe buiging volstaat hier nog om weer opnieuw in gesprek te komen met de omgeving en te verkennen of het vertrouwen nog te herstellen is. Blijft dit uit dan moet het College vrezen voor escalatie van de situatie en zal de druk op een vertrek nog verder toenemen. Ik ben bang dat de trots van de bestuurders de dialoog en interactie in de weg blijft staan en de emotie het hier uiteindelijk wint van de ratio.  

Frank Peters, Virtus Communications

Niks gewend

De studentenacties tegen het College van Bestuur van de UvA voelen als een anachronisme. Wie verzint het om opnieuw het Maagdenhuis te bezetten en wie verzint het dat het College van Bestuur dan bijna nog regentesker reageert dan in 1969? Die bezetting duurde vijf dagen. Nu meer dan twee weken. En de ontruiming gebeurde door de ME, inclusief het bijbehorende duw- en trekwerk en huilende meisjes. Schokkend? Of zijn we gewoon niks meer gewend?

De clash tussen studenten en universiteitsbestuur was in veel opzichten een klassieker. En de sympathie ligt daarbij bijna per definitie bij de studenten en niet bij ‘the powers that be’. Het College van Bestuur onder leiding van Louise Gunning deed er ook weinig aan om die balans te veranderen. De studenten verloren krediet toen duidelijk werd dat een groot deel van de bezetters (internationale) beroepsactivisten waren, net zoals binnen de kraakbeweging schering en inslag is. Maar die ‘onthulling’ kwam van de media en niet van de UvA. En het ingezette frame ‘deze bezetting leverde een half miljoen schade op’ kwam als een boemerang terug. Overshooting noemt men dat.

Wat toch vooral opvalt is dat het College van Bestuur er niet in geslaagd is om de discussie terug te brengen naar de kern van de zaak: democratisering van het bestuur van de universiteit en meer invloed voor studenten (en docenten). Het was tot nu toe vooral halfslachtig tegemoet komen aan een deel van de eisen van de studenten en juridisch reageren. Maar een sprong voorwaarts met een eigen visie op hoe de kwaliteit van het universitaire onderwijs verbeterd kan worden en welke bestuurlijke vernieuwing daar (wel) bij past, bleef uit. Het is voor een buitenstaander onduidelijk of er nu sprake is van onkunde, onwil of onmacht. Maar het College van Bestuur laat kans op kans liggen om niet alleen inhoudelijke regie te pakken, maar ook coalities te sluiten met (andere) studenten, met het eigen personeel, met andere universiteiten of met politiek Den Haag. Het CvB laat zichzelf isoleren en is zo uiterst kwetsbaar.

Ewald van Rooij, Lindblom public relations public affairs

Dramatisch miskleunen

Het is te waarderen hoeveel het College van Bestuur van de UvA recentelijk heeft bijgedragen aan het curriculum van oplettende communicatiedocenten met een reeks praktijkvoorbeelden hoe belangrijk communicatie is voor de effectiviteit van bestuur en organisatie. Het is wonderlijk dat er nog steeds zoveel hooggeplaatste bestuurders, in profit en non-profit, dramatisch miskleunen met hun PR. Daar zitten overigens veelal ook communicatief incompetente toezichthouders achter die ook conclusies zouden moeten trekken. Tegelijk is het naïef om te veronderstellen dat een paar schreeuwende bloggers en twitteraars over het aftreden van bestuurders gaan. De non-communicatie van het CvB is gênant, maar het occupy-achtige gekerm van de ‘studenten’ die liever in het Maagdenhuis lanterfanten dan in de bibliotheek of collegebanken is minstens zo kolderiek. Een type als Bill Clinton wist met teksten als ‘I feel your pain’ andermans woede te temperen. Dergelijke communicatieve vaardigheid is echter dun gezaaid. Dit betreft helaas ook de leiding van de UvA, mijn nog immer dierbare Alma Mater.

Piet Hein Coebergh, Lector PR & Social Media aan Hogeschool Leiden en partner bij Coebergh Communicatie & PR

Pagina 4 van 6