Ons laatste nieuws

Conflict over claim: ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

2410

branche

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met reputatiedeskundige Frank Peters.

 
Conflict over claim (1): ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

Er is volgens Frank Peters geen gouden oplossing als een verzekeraar en een klant steggelen over de uitkering van een schadeclaim. “Dat is echt per situatie verschillend. Het belang van de verzekerde en dat van de consument bepalen hoe je acteert.” Peters adviseerde de afgelopen jaren diverse organisaties in reputatiekwesties waaronder Albert Heijn en het Stedelijk Museum Amsterdam, maar ook SNS Reaal en Achmea.

Hoe stevig de stellingen ook zijn die worden ingenomen, het is volgens Peters wel een vereiste dat beide partijen in gesprek zijn en tot een oplossing proberen te komen. “Als klanten Kassa of Radar gaan opzoeken, heb je het eigenlijk al te ver laten komen en heb je een veel groter probleem op te lossen. Deze programma’s hebben eigenlijk de rol van de Consumentenbond overgenomen. De impact ervan is vele malen groter dan het vertrouwen in jou als verzekeraar.”

Frank Peters

Frank Peters

Maar kan een klant dan niet altijd zijn gelijk afdwingen via Radar, ook al heeft hij geen gelijk?
“Een verzekeraar heeft geen probleem als hij bij zijn weigering om uit te keren 100% in zijn recht staat en dat klip en klaar is. Het wordt lastiger als de situatie niet zwart of wit is, maar grijs. Dan zie je social media ontploffen. Zelf als heb je het gelijk in zo’n geval aan jouw kant, het publiek van Radar of Kassa moet dat ook geloven. Er samen uitkomen, kost misschien geld, maar de schade aan de reputatie van je bedrijf kan vele malen groter zijn. Klachten van klanten vormen op dit moment het grootste reputatierisico, zeker in een markt waarin het vertrouwen van consumenten al miniem is.”

Hoe moeten verzekeraars met klachten omgaan?
“Het klantcontactcentrum is het belangrijkste podium. Want je ziet vaak in de praktijk dat wat begint met een vraag, eindigt met een klacht. Klanten voelen zich vaak niet geholpen of vinden dat ze horkerig te woord worden gestaan.”

Maar die klant is toch zelf ook niet op zijn mondje gevallen?
“Het klopt dat klanten er zelf ook veel harder inzitten, ook door de veel grotere transparantie die er nu is. Ze willen serieus genomen worden. Het is dus zaak dat je in ieder geval begrip toont voor de klacht en de boosheid die daarmee gepaard gaat. Wat in ieder geval niet werkt, is als je geen begrip toont voor emoties van de klant en daar gewoon over heen gaat met de kale feiten. Dan is er echt sprake van een mismatch in de communicatie.”
Ook in lastige dossiers, zoals rondom de woekerpolis, is volgens Peters de wijze waarop wordt gecommuniceerd beslissend voor de uiteindelijke klanttevredenheid. “Er zijn veel mensen maar een voor paar euro gecompenseerd. Natuurlijk is dat niet voldoende om over het beleggingsverlies heen te komen dat mensen opliepen doordat dat beurzen in elkaar klapten. Maar je kunt het ook omdraaien. Het feit dat er een geringe compensatie is, betekent dat zij een polis hadden waarin niet gewoekerd is. Ik denk dat je wel degelijk tot klanten kunt doordringen, maar niet als het al clasht in het telefoongesprek.”

Werkt het imago van verzekeraars niet heel erg in hun nadeel?
“Het imago van de sector is de afgelopen jaren zeer negatief bepaald door zaken als het woekerpolisdossier en de branche sleept dat imago nog altijd achter zich aan. Daar zullen verzekeraars nog lang aan moeten werken. Gedrag en wet- en regelgeving kunnen daarbij helpen. Met communicatie los je in ieder geval geen communicatiecrisis op. Je zult in het daadwerkelijke klantcontact de verwachtingen van de klant moeten overtreffen.”

 

Verschenen op AM Web

Webinar ' in de bestuurs- en directiekamer' van Diligent en Virtus Communications kan hier worden terug gekeken:

Goede voornemens? In 2017 kennis ontwikkelen op het gebied van #reputatiemanagement en #crisiscommunicatie? Kijk naar deze opleidingen, die Virtus Communications helpt verzorgen voor Beeckestijn Business School: http://studioih.nl/files/communicatie/opleiding/

Frank Peters: ‘Een fout maken is bijna onmogelijk geworden’

De om­ge­ving, de maat­schap­pij is ze­ker met so­ci­al me­dia te­gen­woor­dig rech­ter, ju­ry en beul te­ge­lijk. De re­pu­ta­tie van be­stuur­ders en com­mis­sa­ris­sen ligt steeds meer on­der een ver­groot­glas. De Span­ning rond de board­room stijgt, con­clu­de­ren Eric He­res en Frank Pe­ters in hun ge­lijk­na­mi­ge boek. ‘Bar­ber­tje moet han­gen.’

Waarom moest Spanning rond de boardroom er komen?

Frank Peters: ‘We ervaren in onze dagelijkse praktijk dat de druk op bestuurders en commissarissen waar het reputatie betreft, toeneemt en dat de betrokkenen daar lang niet altijd adequaat mee omgaan. Je reputatie komt te voet, en gaat per twitter. Reputatiemanagement is voor elke bestuurder een must geworden, maar is nog lang niet altijd top of mind.’ Eric Heres: ‘We hebben diverse CEO’s en commissarissen geïnterviewd in dit boek. Hun en onze eigen ervaringen willen we delen via dit boek.’

Het boek lezende, lijkt het soms wel of de reputatie van de bestuurder belangrijker wordt dan de reputatie van de organisatie als geheel.
Frank Peters: ‘Jos de Blok van Buurtzorg zegt in ons boek dat hij niet met reputatie bezig is. “Als je doet wat je belooft, is reputatie een logisch gevolg. Reputatie moet geen trucje zijn. Je reputatie als mens en organisatie stijgt vooral, als je je beloftes overtreft.” En zo moet het ook zijn.’ Eric Heres: ‘Wat je wel ziet, is dat de maatschappij erg snel de neiging heeft om te zeggen: “Barbertje moet hangen.” Bestuurders worden sneller afgerekend, en dan is het ook logisch dat bestuurders ook meer naar zichzelf gaan kijken. Uit onderzoek blijkt dat nergens zo weinig vertrouwen is in bestuurders als in Nederland. Er is dus echt iets aan de hand en dat verplicht directies en commissarissen om meer met reputatie bezig te zijn. Met communicatie los je overigens problemen niet op, wel met gedrag.’

Is er wat betreft reputatie een verschil tussen bestuurders en commissarissen?
Frank Peters: ‘Ze hebben natuurlijk een andere verantwoordelijkheid, maar je merkt dat ze steeds dichter naar elkaar toeschuiven. Beide gremia worden meer en meer gedwongen om zelf met stakeholders te gaan praten. En voor beide partijen geldt: een fout maken is bijna onmogelijk geworden.’

Erik van der Merwe wordt vanuit zowel zijn rol als bestuurder als commissaris geïnterviewd in het boek. Hij is openhartig. Toch: hij nam wel persoonlijke verantwoordelijkheid bij Fortis, maar niet bij de Rabobank.
Eric Heres: ‘Bij Fortis was hij zelf verantwoordelijk als topman. Hij zegt in het interview voor ons boek dat hij vond dat er te veel risico’s werden genomen bij Fortis, en stapte zelf op. “Over mijn lijk”, zei hij letterlijk tegen ons. Achteraf vond hij het jammer dat hij de reden voor zijn vertrek alleen intern heeft gezegd en niet tegen de buitenwereld. Bij de Rabobank is er wel degelijk hard ingegrepen door de raad van commissarissen en zijn er twee bestuurders weggestuurd. Hij heeft zijn verantwoordelijkheid als toezichthouder wel degelijk genomen.’

De RvC kun je anno 2016 ook wel vertalen met raad van crowds. Uiteindelijk wordt in deze maatschappij van social media, wikileaks en andere lekken van stakeholders uiteindelijk alles duidelijk. Alles komt uit. Is dat ook een achterliggende boodschap van jullie boek?

Frank Peters: ‘Zeker. Je moet wel transparant zijn. Je moet als toezichthouder de blik naar buiten hebben. Je moet weten wat er in de buitenwereld gebeurt. Daaruit volgt als vanzelf het besef dat het in deze tijd anders moet.’ Eric Heres: ‘Ik vond het interview met Cees ’t Hart (FrieslandCampina, Carlsberg) wel een eyeopener. Hij wil echt alle vervelende informatie op zijn tafel krijgen. Hij organiseert heel bewust tegenspraak en doet er vervolgens ook echt wat mee. Zo bouw je aan je reputatie.’

Opmerkelijk in jullie boek is dat er door diverse geïnterviewden kritisch wordt gereageerd op de politiek en de rol richting bestuur en commissarissen. ‘De politiek doet weinig om een tegengeluid richting samenleving te geven. (Mijntje Luckenrath)’ ‘In de Tweede Kamer is het creëren van politiek draagvlak voor de minister vele malen belangrijker dan de consistentie van een organisatie (Gerard van Olphen).
Frank Peters: ‘De tijd van grijs lijkt niet meer te bestaan, alles is zwart/wit geworden. Er volgen bij een incident direct Kamervragen, die de druk op bestuurders doet toenemen. Commissaris Jacqueline Rijsdijk zegt daar in ons boek over: “Eigenlijk neemt de samenleving de rol van toezichthouder over. Dat gebeurt echter vaak op basis van emoties en dan is het de vraag hoe ver je daarin meegaat. De druk is terecht, maar soms ook te makkelijk en kort door de bocht.”’ Eric Heres: ‘Je ziet door de opstelling van de politiek en de maatschappij dat er bij bestuurders een geweldige spagaat ontstaat tussen focus op lange en korte termijn. De hijgerigheid van de politiek maakt het voor bestuurders vaak erg lastig.’

Bestuurders zijn verworden tot voetbaltrainers.
Eric Heres: ‘Het worden inderdaad steeds meer voorbijgangers. Als het niet werkt, moet je weg’ Frank Peters: ‘Het is lastig om je te verantwoorden op basis van hypes. Dat is in deze huidige tijd een enorme belemmerende factor. Emoties zijn belangrijker geworden dan ratio. In dat speelveld moet je zien dat je je reputatie als organisatie én als persoon overeind houdt.’

Ook bij de KNVB gaan bestuur en commissarissen rollebollend over straat. Jullie kernboodschap is dat je je als board moet verbinden met de maatschappij. Typisch voorbeeld van hoe het niet moet?
Frank Peters: ‘De KNVB is de UEFA of FIFA in het klein. Het is een in zichzelf gekeerd bolwerk zonder interesse in de omgeving. Ze zijn reactief en een koninkrijk op zich. Onze boodschap aan bestuurders en commissarissen is om aandacht te hebben voor issuemanagement, reputatiemanagement en riskmanagement. Dat lijken ze bij de KNVB niet te hebben gedaan.’

‘Tesla toont weinig empathie in communicatie na dodelijk ongeval’

Jasper Mulder, redactie | 13 september 2016, 13:50

Verschenen op CommunicatieOnline

 

Lessen van een crisis

Waarom bracht Tesla vorige week zelf het nieuws naar buiten dat het slachtoffer met 155 kilometer per uur tegen een boom reed en de auto niet in de zelfsturend-stand reed?

En waarom deed het dat in de VS, via persbureau AP?

De crisiscommunicatie van Tesla na het dodelijke ongeval in Baarn vorige week werpt enkele professionele vragen op, zoals dat eerder geval was toen in Florida een zelfsturende Tesla tegen een vrachtauto crashte en de bestuurder overleed.

2 miljard ophalen

Destijds duurde het maar liefst acht weken voordat Tesla ermee naar buiten kwam, gedwongen door een officieel onderzoek dat werd aangekondigd.

‘Tesla was in die periode bezig met geld aan het ophalen', zegt Frank Peters, reputatiedeskundige van Virtus, die verwijst naar de aandelenemissie medio mei waarmee Tesla ruim 2 miljard dollar ophaalde. Dat was elf dagen nadat Joshua Brown in Florida om het leven kwam.

Snelheid van Tesla

Waar destijds het zwijgen van Tesla ter discussie stond, gaat het nu juist over de snelheid waarmee het elektrische-automerk naar buiten bracht dat zijn klant te hard had gereden en dat de auto niet in de automodus stond. Nog voordat de politie in Baarn zijn onderzoek en bevindingen had afgerond, had Tesla het nieuws al via AP in de VS naar buiten gebracht.

De snelle verklaring viel niet bij iedereen goed. Op sociale media werd Tesla ervan beticht de spreekwoordelijke slager te zijn die zijn eigen vlees keurt. Bovendien vonden mensen het weinig kies dat persoonlijke informatie over het slachtoffer naar buiten kwam via Tesla omdat het daarmee ‘zijn straatje wilde schoonvegen’.

Gefragmenteerde privacy

De vraag daarbij is niet alleen of dit juridisch mag, hoewel Nicole Wolters Ruckert, jurist bij Kennedy van der Laan, vermoedt van wel: ‘Tesla bracht het nieuws in de VS naar buiten. Dat heeft het waarschijnlijk daar gedaan omdat de regels over privacy in de VS veel meer ‘gefragmenteerd’ zijn. Er is veel meer mogelijk dan in Nederland.’

Belangrijker, stelt Frank Peters, is de manier waarop Tesla met het nieuws naar buiten trad: met weinig empathie. ‘Bij het Amerikaanse ongeval ontbrak het daar ook al aan. Daar was pas in de laatste regels van het uitgebreide statement aandacht voor de dood van zijn klant. Nu heeft Tesla nog voor de politie naar buiten gebracht dat de dood van het slachtoffer niet aan de auto lag, maar aan de man zelf. Ik vind dat andermaal weinig zorgvuldig’, aldus Peters.  

Samen leren

Beter had Tesla zijn crisiscommunicatie in eerste instantie kunnen beperken tot de steun die het gaf bij het politieonderzoek, stelt de adviseur.

Peters: ‘Licht toe wat je doet en met welk doel. Daarmee toon je ook de bereidheid kennis te delen en te ontwikkelen. Immers, het was voor het eerst dat de hulpdiensten moesten omgaan met een auto die onder stroom stond. Daarvan moet je dus samen leren.’   

Nederlands drama

Volgens Peters en ook Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep heeft Tesla door zijn manier van handelen vooral gecommuniceerd dat het in eerste instantie aan zijn aandeelhouders en de beurswaarde dacht.  

Stamsnijder wijst op de plaats waar Tesla besloot te communiceren, in de VS. ‘Er is een Nederlands slachtoffer te betreuren bij in ongeval hier. Het is logisch dat Tesla vanuit Nederland met een reactie zou komen. Dat is niet gebeurd en ik vind dat Tesla daarmee weinig gevoel voor het menselijke drama heeft getoond. Het heeft zich vooral gericht op het belang van de Amerikaanse stakeholders.’

Perspectief omgeving

Er ligt volgen Stamsnijder en Peters voor Tesla en Elon Musk op crisiscommunicatie een ‘interessante uitdaging’.

Peters: ‘Het zou goed zijn als er een duidelijke strategie wordt voorbereid en geïmplementeerd. Uitgangspunt daarbij dient het perspectief van de omgeving te zijn en niet louter het eigen belang en dat van de shareholders.’

Verklaring Tesla

Vooralsnog is het nog niet zover, blijkt ook uit de reactie die we kregen van Tesla Nederland. We legden communicatiemanager Berith Behrens de punten van kritiek voor en vroegen bijvoorbeeld waarom het nieuws over de snelheid van de auto via AP in de VS naar buiten. En waarom het politieonderzoek niet is afgewacht. Meer dan deze standaardverklaring van Tesla Nederland kregen we niet:

‘Wat ik je kan mededelen is het volgende. Allereerst gaan onze gedachten uit naar de familie.

We hebben samengewerkt met de autoriteiten om de feiten rond het ongeval vast te stellen en onze volledige medewerking verleend. Op dit moment kunnen we op basis van de logs van de auto bevestigen dat Autopilot op geen enkel moment ingeschakeld is geweest en dat overeenkomstig met de schade aan de auto nadat deze een boom heeft geraakt, de auto meer dan 155 km per uur heeft gereden.     

Het politieonderzoek is afgerond.’

 

Slinkse deelname Rollende Keukens is Unilever onwaardig'

Redactie | 7 september 2016, 20:50

 

(Rondvraag) Is de actie van Unilever onbeschoft of een knap staaltje guerrillamarketing?

Unilever stond, ondanks dat de organisatie het niet wilde, stiekem toch op het Rollende Keukens food-event om zijn met Conimex te promoten. Rollende Keukens is boos en eist een schadevergoeding van 100.00 euro.

Maar is dit wel zo'n toffe Unilever-actie? Is het een knap staaltje guerrillamarketing, of toch gewoon onbeschoft?

Wouter Glaser (eigenaar pr-bureau Glasnost, dat [disclaimer] Unilevermerken Unox, Ben & Jerry's en Magnum werkt, 'maar niet voor Conimex'):

'Ik vind het fantastisch. De vraag die klanten aan ons stellen is: hoe kan ons product op een relevante manier in aanraking komen met de consument? Nou zo dus! Wij hebben voor een klant tijdens Sail, terwijl de grootste concurrent hoofdsponsor was, ook een activatie in eigenlijk iemand ander z'n "ruimte" gedaan. Dat was geweldig ontvangen en daarom ook genomineerd voor een San Award.

'Merken maken impact waar het schuurt en zeker als fast mover product heb je daarvoor soms lef nodig. Begrijp als bezoeker van Rollende Keukens dat de bezoekers het festival vrij willen waren van commercie. Maar dat is in feite ook zo geweest, pas achteraf is het merk er aan gekoppeld.' 

Frank Peters, eigenaar/oprichter Virtus Communications:

'Deze manier van deelname aan de Rollende Keukens is Unilever onwaardig en draagt niet bij aan de reputatie van de organisatie of die van Conimex. Het principe van dit roodfestival is hen duidelijk en ze weten dat daar grote ‘industriële’ consumentenmerken niet welkom zijn om het Rollende Keukens-merk te beschermen. Dat heb je dan als marktleidende merkenorganisatie dan ook gewoon te respecteren.

'Als er één organisatie in Nederland is die weet hoe belangrijk het is om een merk te koesteren dan is het immers Unilever wel. Je verdient absoluut geen punten als je via slinkse wijze toch bewust infiltreert in dit festival en het vervolgens nog eens trots via een marketingcommunicatiecampagne wereldkundig maakt. Dit heeft ook niets met ludieke guerrilla-marketing te maken. Ik kan me de woede van de organisatie heel goed voorstellen. Hier past vanuit Unilever een publiek excuus!'

Marketingjournalist Toine van der Heijden schreef in een reactie: 

'Ambush-marketing in het foodtruck-segment. Wordt interessant om te volgen hoe de consument daar op reageert, als Conimex inderdaad triomfantelijk laat zien in een grotere campagne hoe ze andermans feestje verstierd hebben. Haha, dikke sambalneus! Jullie hebben allemaal Conimex-instantnoedels gegeten en dachten dat het versbereid festival-fingerfood was...

'Volgende acties? Unox Rookworst binnensmokkelen op een vegetariërscongres. Axe als anti-transparant samplen op een jongerenfestival. Andrelon in bruine flesjes met handgetekende etiketten verkopen op new age bijeenkomsten. Big brands op bootcamp.

'Beetje slap trouwens dat Unilever met de vinger wijst naar het marketingbureau en dat die ambush-creatievelingen zich nou weer in het struikgewas gedeisd houden.'

 

 

http://www.communicatieonline.nl/achtergrond/slinkse-deelname-rollende-keukens-unilever-onwaardig

 

 

'Ergens snappen we Yuri wel een beetje'

Rocco Mooij, redactie | 11 augustus 2016, 10:10

Dit vinden communicatie-experts van Yuri-gate

Sportief doodvonnis

Ewald van Rooij, Lindblom

Een goed frame kiezen blijft een kunst. De advocaat van Yuri van Gelder lanceerde vanochtend het frame: “politiek doodvonnis”. Dat is wat NOC NSF feitelijk heeft uitgesproken. En voor zo’n uitspraak ontbreekt wat hem betreft het bewijs. We zullen zien of Yuri zijn weg nog terug vindt naar Rio. Het zou een stunt van jewelste zijn. Terug in het vliegtuig en met stramme beentjes de wedstrijd van je leven turnen. Volgens mij gaat niemand er echt van uit dat dit zal lukken. Toch moet je er in je crisiscommunicatie altijd rekening mee houden dat de man of vrouw die je met pek en veren hebt weggejaagd een onverwachte come back maakt. Hoe graag je ook zou willen, soms moet je op je tong bijten en strak het proces volgen. Dat heeft TeamNL volgens mij dus goed gedaan. Of dat ook voor hun dossieropbouw geldt, moet nog blijken.

Hoe moet het nu verder met Yuri? Als hij alsnog weet terug te komen kan hij in Nederland nooit meer stuk. Als hij verliest en als er nog meer details over zijn misdragingen naar boven komen, dan valt Nederland over hem heen. Helden kunnen in Nederland ongenadig van hun voetstuk vallen, maar er is ook een vreemd soort bereidheid om te vergeven en vergeten. Via spelletjesprogramma’s en commerciële schnabbels is een weg terug naar het grote publiek snel gevonden, maar juist in dat circuit zijn ook de verleidingen het grootst.

Yuri heeft de emotie aan zijn kant, NOC de ratio

Frank Peters, Virtus

Natuurlijk verwacht je dat een topsporter, die jaren toewerkt naar het ultieme moment, alles geeft voor zijn sport. En daar past een ‘nachtelijke uitspatting met alcohol’ feitelijk niet bij. Dat is althans de lezing van NOC*NSF. Er wordt daarbij gerefereerd aan het sporterscontract en de kernwaarde van TeamNL, zonder dat deze overigens echt duidelijkheid geven. Dat is natuurlijk niet heel sterk.

De hele affaire is voor een buitenstaander sowieso lastig te beoordelen omdat het NOC*NSF de woordvoering vaag houdt en Yuri zich stil houdt. Zoals zo vaak in crisiscommunicatie is daardoor van regie geen sprake en wordt de communicatie gedomineerd en gevoed door speculaties.

NOC*NSF lijkt rationeel gelijk te hebben. Maar Yuri heeft de emotie aan zijn kant. Hij blijkt een –weliswaar kwetsbaar- mens en geen ‘turnmachine'. Natuurlijk krijgt zijn reputatie als topsporter een nieuwe knauw door deze situatie, maar als mens zou ik niet willen spreken van onherstelbare beschadiging. Want ergens snappen we Yuri ook wel weer een beetje. Natuurlijk is de topsportcarrière van Yuri voorbij. Hij zal zich nu moeten richten op zijn maatschappelijke toekomst. Daar liggen zeker ook kansen want hij heeft een interessant verhaal te vertellen. Hij hoeft daarbij straks niet meer te opereren onder de extreme druk van buiten en is verlost van de sportorganisaties met hun ‘schoolmeesterachtige' benaderingswijze. Goede persoonlijke coaching is daarbij voor hem onontbeerlijk, want ‘problemen’ heeft hij natuurlijk wel.

Voor nu is het wachten echter op het echte verhaal van en over Yuri. Dan kunnen we namelijk pas echt oordelen over wat er is gebeurd in Rio en of hem zijn ultieme droom terecht is ontnomen.

Yuri beyond repair? Is iemand dat ooit?

Jan Kuitenbrouwer, woorden die werken

Lord of the Rings, Yuri Gagarin, in het narratief over het Waalwijkse turntalent van Gelder ontbreekt niet aan bovenmenselijke connotaties. Zijn ouders zagen hem kennelijk al tot buiten de dampkring opstijgen, en het Nederlandse publiek deed de rest. En dat op een onderdeel waar een gezonde Hollandse jongen zich tijden de gymles slechts met grote tegenzin onderwerpt. Een vogelnestje - please!

Om een of andere reden meent dit land aanspraak te kunnen maken op buitenproportionele hoeveelheden sportglorie - waarin een klein land groot kan zijn, enzovoorts - een hoeveelheid glitttering prizes die we nooit feitelijk krijgen toegekend, zodat we rondlopen met een permanent gevoel van onderbevrediging en ons sporttalent met podiumpotentie met een gefrustreerde verbetenheid aansporen tot  winnen, en verbitterd afrekenen als zij falen.

Nederlandse sporters zijn niet succesvol vanwege een buitengewone aanleg voor hun sport, maar vanwege een extra dikke huid. Stoïcisme, immuniteit voor de publieke opinie en de media, dat is waarmee een Nederlandse sporter de top bereikt. Een dikke huid en een gezonde fuck-you mentaliteit.  Allemaal eigenschappen die Yuri van Gelder niet in huis heeft. Hij wil het narratief zijn dat de media over hem gecreëerd hebben, hij speelt een hoofdrol in een film die door anderen is geschreven.

Je hebt de Yuri van het witte doek, en de Yuri van vlees en bloed, en zoals het rocksterren en Hollywoord-acteurs wel is toegestaan een scheiding te maken tussen die twee werelden, die twee identiteiten, die twee realiteiten, zo wordt een Olympische atleet geacht door en door Olympische atleet te zijn, dag en nacht, 24/7. En dat kan Yuri niet. Misschien wil hij het ook niet. Is hij beyond repair? Is iemand dat ooit? De ‘reputatie' van een sporter bestaat uit zijn palmares, zijn prijzenkast, en Johan Cruijff (die wel genoeg schijt aan iedereen had, iets teveel zelfs misschien) zei het al: als je niet meedoet, ken je ook nooit winnen.

Hopen dat het sneue opwachten bij de oprit door journalisten snel voorbij zal zijn

Roland Kroes, manager communicatie AFM

Sinds dinsdag zijn er door heel veel mensen heel grote woorden gebruikt over de persoon Yuri van Gelder en over het 'issue' Yuri van Gelder. In nagenoeg alle reacties klinkt voor de persoon Van Gelder medeleven door. De afgelopen meer dan tien jaar heeft sportminnend Nederland Van Gelder met bewondering, fascinatie en sympathie gevolgd. Iemand met heel veel talent, die moest knokken tegen de regels (nummer 2 van de wereld en dan in 2008 niet naar de Spelen mogen...) en die moest knokken tegen persoonlijke problemen. Ook een van de voorbeelden die er voor heeft gezorgd dat Nederland het steeds beter doet op turngebied. Dat zijn factoren die mee spelen als hij weer in de openbaarheid zal treden. Maar dat is voorlopig the least of his worries en het is te hopen dat het sneue opwachten bij de oprit door journalisten snel voorbij zal zijn.

Het 'issue' Yuri van Gelder was in mijn ogen vele malen verbazingwekkender. Dat mensen in no time stelling wisten in te nemen (van 'Wat een oen!' tot 'Nee, Maurits Hendriks weet wat hij doet!') dat kun je verwachten. Maar dan: eagermedia vlogen uit de bocht (Omroep Brabant, waar gíng dat bericht met die photoshop uitingen in de vroege maandagochtend nou over...), Heineken knalde keihard tegen de muur tussen corporate speak en het sentiment op social media en sommige bedrijven lieten zich van hun minst fraaie maar o-zo jolige kant zien (Grolsch, Chocomel). En waarvoor? Om een graantje mee te pikken van de aandacht voor een sporter die iedereen uiteindelijk het beste wenst.

Succes triggers failure

Charles Huijskens, HuijskensBickerton

 Verslavingsgoeroe Keith Bakker, die na elke kortere of langere periode waarin hij ‘clean’ was, steeds opnieuw de fout inging, wist precies waardoor dat kwam: “succes triggers failure”.

Zodra hij zich een tijdje goed voelde, vond hij dat hij wel een beloning verdiend had. “Een enkel biertje, een glaasje, ik sta al zo lang droog, dat moet kunnen.”  Als hij vervolgens een café binnenwandelde, stond er binnen 10 minuten een dealer voor de deur en rolde hij 48 uur later ergens de goot in. Om zich daartegen te wapenen heeft iedere verslaafde een vertrouweling nodig die hij kan bellen op het moment dat hij bijna door de knieën gaat.

Yuri is enorm zwaar gestraft voor zijn moment van zwakte. Blijkbaar was er niemand in de buurt die een oogje in het zeil hield. Dat is verdrietig voor hem, maar ook voor het team. Want een team is nu eenmaal niet sterker dan de zwakste schakel. Iedereen had beter moeten opletten! Zeker met het Holland Heineken House naast de deur is het niet vol te houden dat alcohol en de Olympische Spelen niet samengaan. Integendeel, Heineken heeft ervoor gezorgd dat iedere medaille in de rondreizende dranktent gepaard gaat met een bierfeest.

Keith Bakker had nog een belangrijke les: “Wij verslaafden liegen 24 uur per dag, 7 dagen per week. Wat jij ook voor bewijs aandraagt, wij blijven ontkennen. Daar zijn we zo goed in dat het soms lukt iedereen om de tuin te leiden, om te beginnen natuurlijk de mensen die het meest van ons houden.”  Dat is de reden dat ik niet alleen Yuri, maar ook zijn familie en vrienden veel sterkte toewens.

 

Verschenen op CommunicatieOnline.

‘Discussie over beloningen top slechte zorginstellingen is politieke act voor de bühne’

Verschenen op CommunicatieOnline | 28 juli 2016, 10:31

 

Communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex over het rumoer rond de salarishoogte

De Volkskrant plaatste deze week een artikel over bestuurders van de slechtst presterende verpleeghuizen die goed verdienen: ‘Top slechte verpleeghuizen verdient meer dan Balkenendenorm.’ De Volkskrant: ‘Bij zeven van de elf bestuurders van zorginstellingen die op de zwarte lijst van de inspectie staan, waren de salariskosten vorig jaar hoger dan de balkenendenorm van 178 duizend euro.’

Deze kwestie is natuurlijk een reputatievraagstuk. Wat vinden communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex hiervan? Wat zou hun advies aan de instellingen zijn?

Frank Körver, Partner bij GKSV: ‘Kom op, is dit niet te makkelijk?’


Frank Körver: ‘Een zwarte lijst met zogenaamde kwakkelende zorgverleners is een zwaar middel. Er gaat een enorme straffende werking vanuit. De media pakken het massaal op, publieke verontwaardiging is groot. Voorspelbaar. We houden van lijstjes. Namen en rugnummers? Ja graag! Foto’s erbij? Nog beter!’

Tweede klap

‘En afgelopen dinsdagochtend zien we dat de Volkskrant met plezier een tweede klap uitdeelt. Beng. Het slechte presteren wordt gekoppeld aan inkomens. Nog een lijstje dus! Een lijstje met graaiers! Scoren! Kijk die zuurgraad omhoog gaan.’

Nog erger

‘Maar kom op, is dit niet te makkelijk? Het versterkt vooral het maatschappelijke sentiment dat bestuurders vooral graaiers zouden zijn en dat zij in eerste instantie aan zichzelf denken. Onzin natuurlijk, maar ja. Nog erger is de impact op de betreffende organisaties zelf. Reputaties in duigen, goede managers onder vuur, betrokken medewerkers aan het twijfelen, kwetsbare patiënten en hun familieleden in verwarring...’

Maximale transparantie

‘Wat kun je als verpleeghuis, als manager, doen? Comply or explain. Zo eenvoudig is het. In dit geval: uitleggen dus. Maximale transparantie, intern en extern. De boer op. Als keuzes in het verleden vanuit een rotsvaste overtuiging zijn gemaakt, is er niks aan de hand. Creëer dan vooral ruimte voor het eigen geluid. In alle andere gevallen, zul je je schrap moeten zetten. Wat krom is, kun je niet recht praten. Alle hens aan dek.’

Noud Bex, partner Bex*communicatie: ‘De nuance lijkt soms ver weg…’


Noud Bex: ‘Als maatschappij vertrouwen we de zorg voor kwetsbare groepen ouderen toe aan professionals die dat met publiek geld doen. Daar hebben we – terecht – hoge verwachtingen van als het gaat om kwaliteit, veiligheid en welzijn. Tegelijkertijd moeten zorginstellingen efficiënter werken en transparanter zijn in hun verantwoording. Ook dat is terecht. Bij de verpleeghuizen zijn de bestuurders daar eindverantwoordelijk voor en houdt een Raad van Toezicht er toezicht op. En verder hebben we de Inspectie voor de Gezondheidszorg als onafhankelijk inspectieorgaan als het gaat om de kwaliteit en veiligheid van de zorg.’

Meer afvinklijstjes

‘Zowel in de politieke als publieke opinie arena’s lijken de zorg- de verpleeghuisbestuurders (en hun Raden van Toezicht) geen goed meer te kunnen doen.Ook al voldoet hun beloning aan de overgangsregeling van de WNT, dan voldoet die daarmee nog niet aan de normen van de publieke opinie. En een aantal verpleeghuizen dat verbeteracties al had met succes doorgevoerd, stond nog steeds op de lijst van staatsecretaris Van Rijn. Dat zou zo maar kunnen leiden tot nog meer afvinklijstjes die hun doel voorbij schieten of koppen die koste wat het kost moeten rollen.

‘En nu wordt er een verband gesuggereerd tussen de beloning van de bestuurders en de lijst van Van Rijn. Natuurlijk moeten structureel slecht presterende verpleeghuizen en hun bestuurders worden aangepakt.’

Meer nuance helpt

‘De huidige beeldvorming kun je niet met communicatie alleen bijstellen. Daar is meer voor nodig. Fundamenteel veranderen kost tijd. Dit vraagt om realiteitszin en het beter managen van verwachtingen. Vooral meer nuance in discussies zou daar bij helpen. Maar die nuance lijkt soms ver weg en soms te zijn vervangen door het lukraak gooien van stenen in de vijvers van de politiek en publieke opinie. De vraag zou moeten zijn waar de cliënten van verpleeghuizen het meest mee gediend zijn.’

Frank Peters, Virtus Communications: ‘Beter een discussie over kwaliteit dan een act voor de bühne over beloningen’


Frank Peters:‘Het is jammer dat bij rumoer zoals nu over de kwaliteit van de verpleeghuizen de politiek onmiddellijk grijpt naar de discussie over beloningen en de balkenendenorm. Dit is louter een politieke act voor de bühne. De topinkomens in de zorg zijn immers al geregeld en gemaximeerd via de WNT. En dat er een overgangsregime is, waardoor salarissen nu nog hoger kunnen zijn, is logisch. Dat wordt vanzelf opgelost.’

Kwaliteitsdiscussie

‘De echte discussie in de zorg moet natuurlijk gaan over de kwaliteit van zorg. Deze discussie is veel later op gang gekomen dan in andere sectoren. De zorg ligt daarom nu onder een vergrootglas en iedere stakeholder heeft een mening omdat het een onderwerp met veel emotie en scoringskans is. Daardoor ontstaat er druk op de sector, de individuele instellingen en hun bestuurders. En dat is ook terecht, want de omgeving heeft recht op inzicht in kwaliteit, al kun je discussiëren over de objectivering daarvan.’

Samenspel

‘Belangrijk is dat de bestuurders in de zorg samen met hun raden van toezicht kijken naar het borgen en verhogen van de kwaliteit van de zorg in hun instellingen. Maar dat geldt ook voor de kwaliteit van bestuur en toezicht. Natuurlijk moeten daar hoge eisen aan gesteld worden. De tijd dat iemand bestuurder werd omdat hij of zij al veel jaren in dienst was bij een instelling, is namelijk allang voorbij. Daar ligt een belangrijke “zorgtaak” voor de raden van toezicht. Maar zij zullen ook kritisch naar hun eigen positie moeten kijken. Want toezichthouder is geen erebaantje meer, maar een zeer verantwoordelijke rol.’

Foto: ANP

 

 

Tesla’s kapitale PR-blunders na dodelijk ongeval met zelfrijdende auto

Deze blog verscheen eerder op CommunicatieOnline.

 

Defensief, rationeel en met weinig empatie

De reputatie wordt vandaag gemaakt of gebroken door de wijze waarop je als organisatie of merk omgaat met crisissituaties. Resultaten behaald in het verleden tellen steeds minder, al is reputatievet op de botten wel een buffer voor slechte tijden.

Tesla heeft het onlangs mogen ervaren met het dramatische dodelijke ongeval van Joshua Brown met een van haar auto’s na het gebruik van de ‘autopilot’-stand. Tesla blonk niet uit in pro-actieve empathische crisiscommunicatie. En er lijkt nu al een negatieve voorbeeldcase opgebouwd te worden voor de crisishandboeken door de wijze waarop Elon Musk en Tesla omgingen met de crisiscommunicatie.

Gisteren werd zelfs nog bekend dat de Amerikaanse beurstoezichthouder SEC onderzoek doet naar de communicatie van Tesla na het ongeval. 

Veel op het spel

Het is verwonderlijk dat Tesla zo rationeel en reactief omging met dit dodelijk ongeval. Er stond namelijk veel op het spel. Niet alleen omdat het een dodelijk slachtoffer met een van haar auto’s betrof, maar juist omdat het hier ging om een probleem met de ‘zelfrijdende auto’. Een mooie nieuwe techniek, waarbij vanzelfsprekend ook nog veel vraagtekens geplaatst worden.

En het werd een interessante spagaat voor Tesla, want hier stond de rationele wereld van techniek opeens tegenover de emotie van een dodelijk slachtoffer. Om meerdere redenen dus een dossier waarmee de reputatie van Tesla danig op de proef gesteld wordt. 

Rationele verdediging

Na het nieuws dat de Amerikaans National Highway Traffic Safety Authority (NHTSA) een onderzoek aankondigde naar het dodelijk ongeval kwam Tesla met een reactie in de vorm van een blog. Inzet van de blog was primair het verdedigen van de techniek van Tesla. Medeleven met de familie van het slachtoffer kwam uiteindelijk pas aan het eind van het verhaal.

Een gemiste kans, want daardoor was het vooral een rationele en defensieve reactie, waaruit zeer weinig empathie sprak. Terwijl dat nu juist een van de belangrijkste aspecten is van crisiscommunicatie nu. Tesla ging nog verder dan een verdediging en claimde in de crisiscommunicatie zelfs dat het gebruik van het ‘autopilot’ feature van Tesla het afgelopen jaar het leven van 500.000 mensen had kunnen redden als het breed toegepast zou zijn geweest.

Tesla verdedigt en promoot hier techniek, die zich nog niet bewezen heeft en doet dat op het moment dat er net een dodelijk slachtoffer is gevallen. 

Defensieve opstelling

Musk en Tesla kozen dus duidelijk voor een harde defensieve reactie. En deden dat bovendien op een moment dat onderzoek nog moet uitwijzen waar de oorzaak voor het ongeval ligt. Zeer glad ijs dus. Het statement van Tesla dat 'de dood van Brown het eerste slachtoffer was in 130 miljoen mijl' is natuurlijk een dooddoener. Ieder slachtoffer is er namelijk een teveel.

Tesla ging nog verder door de dood 'statistical inevitability' ('statistisch onvermijdbaar') te noemen in een nieuwe blogpost. Bovendien bleek later dat Tesla de autoriteit NHTSA pas een maand na het ongeval op de hoogte had gebracht. Een journalist van Fortune bracht die vertraging in verband met een zeer grote tussentijdse aandelentransactie (2 miljard dollar) van Tesla. 

De lessen uit deze case

Als we naar de Tesla case kijken dan zie je een aantal lessen dat voor ieder merk relevant is, wanneer het te maken krijgt met crisis:

1. Acteer snel en pak de regie: het is cruciaal om snel na het ontstaan van een crisis direct te acteren en zelf de boodschapper te zijn van het slechte nieuws. Laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en de regie pakt in de communicatie. Bovendien is het cruciaal altijd de regelgeving te volgen en (meldings)protocollen na te leven. 

2. Toon compassie en medeleven: compassie en medeleven gaan absoluut boven het rationele verhaal. Als je voorbij gaat aan de emotie zal het rationele verhaal nooit gehoor vinden in de omgeving. Sterker nog de omgeving zal je keihard afrekenen op deze handelwijze. Natuurlijk is het belangrijk om ook het rationele verhaal te vertellen, maar dat hoort later in het proces.

3. Stel onderzoek in: informeer de autoriteiten en stel onderzoek in. En laat zien dat je aan extern onderzoek medewerking verleent. Zolang niet geobjectiveerd is wat er gebeurd is kunnen er geen conclusies worden getrokken. Niet door jouzelf, maar ook niet door de omgeving. 

4. Blijf bij de feiten: communiceer alleen op basis van harde feiten. Dat betekent dat speculaties uit den boze zijn. Maar vermijd bovendien dat je een dodelijk ongeval als dit probeert te bagatelliseren door het te plaatsen in een bredere context. Ook dat is in dit stadium van een crisis niet op z'n plaats. 

5. Zelfvertrouwen is goed, maar vermijd arrogantie: natuurlijk betekent 1 dodelijk slachtoffer niet dat het project 'zelfrijdende auto' kan worden afgeschreven. Vertrouwen in eigen kunnen en techniek is dus gepast. Maar techniek belangrijker maken dan de trieste gebeurtenis van een dodelijk slachtoffer is arrogant en getuigt niet van compassie met de familie en omgeving van het slachtoffer.

Schade aan de reputatie

De komende tijd zal moeten blijken wat voor impact dit falende crisis PR-beleid van Tesla en Musk heeft op de reputatie voor beiden. Duidelijk is wel dat de geloofwaardigheid van beiden een flinke deuk heeft opgelopen. Juist nu had Musk leiderschap kunnen en moeten tonen. Als je statistiek stelt boven emotie en een leven van een van je klanten, dan is er sprake van zeer onzorgvuldig en lichtzinnig reputatiemanagement. En dat is een trieste constatering, want Tesla is (of was?) een prachtig merk! 

 

De reputatie van organisaties, en ook van haar directieleden en commissarissen, wordt steeds belangrijker. Klanten, politiek, (social) media en maatschappelijke organisaties verwachten en eisen transparantie én informatie. Een goede reputatie onderscheidt je van de rest en schept daardoor kansen. Je reputatie is echter ook kwetsbaarder dan ooit en ‘de omgeving’ is nu rechter, jury en beul tegelijkertijd.

Reputatie onder druk
Directeuren en commissarissen moeten oog hebben voor hun omgeving, want als het misgaat wordt hun dit persoonlijk aangerekend. En aangezien iedereen tegenwoordig met elkaar verbonden is via (sociale) netwerken, kan een reputatie snel onder druk komen te staan. Je reputatie komt te voet en gaat per twitter. Hiermee komt er steeds meer spanning rond de boardroom. Reputatiemanagement is voor elke moderne leider een absolute must om succesvol te zijn of zelfs te overleven.

'Spanning rond de boardroom' is het eerste reputatieboek specifiek gericht op directeuren en commissarissen. In dit boek geven Frank Peters en Eric Heres inzicht hoe je reputaties (van organisaties en personen) kunt bouwen en beschermen. Boegbeelden uit bedrijfsleven, gezondheidszorg en media geven hun visie op reputatiemanagement en vertellen hoe zij belangrijke issues hebben aangepakt. Daarbij delen ze hun best practices en lessons learned.

Interviews met topbestuurders
Zo zijn er interviews met bestuurders als Eelco Blok (KPN), Dick Berlijn(Deloitte) Cees ’t Hart (Carlsberg Group), Daniel Ropers (bol.com), Gerard van Olphen (APG), Jos de Blok (Buurtzorg) en Susi Zijderveld (NS). Topcommissarissen als Mijntje Lückerath-Rovers en Erik van de MerweJacqueline Rijsdijk en Mirjam Sijmons belichten het onderwerp vanuit de rol als toezichthouder. Margot Scheltema, vier jaar op rij nummer 1 van de Management Scope Top 50 Corporate Vrouwen, geeft haar visie in het voorwoord.

Spanning rond de Boardroom is onder meer te koop bij: Managementboek.

Pagina 3 van 6