Ons laatste nieuws

'Ergens snappen we Yuri wel een beetje'

Rocco Mooij, redactie | 11 augustus 2016, 10:10

Dit vinden communicatie-experts van Yuri-gate

Sportief doodvonnis

Ewald van Rooij, Lindblom

Een goed frame kiezen blijft een kunst. De advocaat van Yuri van Gelder lanceerde vanochtend het frame: “politiek doodvonnis”. Dat is wat NOC NSF feitelijk heeft uitgesproken. En voor zo’n uitspraak ontbreekt wat hem betreft het bewijs. We zullen zien of Yuri zijn weg nog terug vindt naar Rio. Het zou een stunt van jewelste zijn. Terug in het vliegtuig en met stramme beentjes de wedstrijd van je leven turnen. Volgens mij gaat niemand er echt van uit dat dit zal lukken. Toch moet je er in je crisiscommunicatie altijd rekening mee houden dat de man of vrouw die je met pek en veren hebt weggejaagd een onverwachte come back maakt. Hoe graag je ook zou willen, soms moet je op je tong bijten en strak het proces volgen. Dat heeft TeamNL volgens mij dus goed gedaan. Of dat ook voor hun dossieropbouw geldt, moet nog blijken.

Hoe moet het nu verder met Yuri? Als hij alsnog weet terug te komen kan hij in Nederland nooit meer stuk. Als hij verliest en als er nog meer details over zijn misdragingen naar boven komen, dan valt Nederland over hem heen. Helden kunnen in Nederland ongenadig van hun voetstuk vallen, maar er is ook een vreemd soort bereidheid om te vergeven en vergeten. Via spelletjesprogramma’s en commerciële schnabbels is een weg terug naar het grote publiek snel gevonden, maar juist in dat circuit zijn ook de verleidingen het grootst.

Yuri heeft de emotie aan zijn kant, NOC de ratio

Frank Peters, Virtus

Natuurlijk verwacht je dat een topsporter, die jaren toewerkt naar het ultieme moment, alles geeft voor zijn sport. En daar past een ‘nachtelijke uitspatting met alcohol’ feitelijk niet bij. Dat is althans de lezing van NOC*NSF. Er wordt daarbij gerefereerd aan het sporterscontract en de kernwaarde van TeamNL, zonder dat deze overigens echt duidelijkheid geven. Dat is natuurlijk niet heel sterk.

De hele affaire is voor een buitenstaander sowieso lastig te beoordelen omdat het NOC*NSF de woordvoering vaag houdt en Yuri zich stil houdt. Zoals zo vaak in crisiscommunicatie is daardoor van regie geen sprake en wordt de communicatie gedomineerd en gevoed door speculaties.

NOC*NSF lijkt rationeel gelijk te hebben. Maar Yuri heeft de emotie aan zijn kant. Hij blijkt een –weliswaar kwetsbaar- mens en geen ‘turnmachine'. Natuurlijk krijgt zijn reputatie als topsporter een nieuwe knauw door deze situatie, maar als mens zou ik niet willen spreken van onherstelbare beschadiging. Want ergens snappen we Yuri ook wel weer een beetje. Natuurlijk is de topsportcarrière van Yuri voorbij. Hij zal zich nu moeten richten op zijn maatschappelijke toekomst. Daar liggen zeker ook kansen want hij heeft een interessant verhaal te vertellen. Hij hoeft daarbij straks niet meer te opereren onder de extreme druk van buiten en is verlost van de sportorganisaties met hun ‘schoolmeesterachtige' benaderingswijze. Goede persoonlijke coaching is daarbij voor hem onontbeerlijk, want ‘problemen’ heeft hij natuurlijk wel.

Voor nu is het wachten echter op het echte verhaal van en over Yuri. Dan kunnen we namelijk pas echt oordelen over wat er is gebeurd in Rio en of hem zijn ultieme droom terecht is ontnomen.

Yuri beyond repair? Is iemand dat ooit?

Jan Kuitenbrouwer, woorden die werken

Lord of the Rings, Yuri Gagarin, in het narratief over het Waalwijkse turntalent van Gelder ontbreekt niet aan bovenmenselijke connotaties. Zijn ouders zagen hem kennelijk al tot buiten de dampkring opstijgen, en het Nederlandse publiek deed de rest. En dat op een onderdeel waar een gezonde Hollandse jongen zich tijden de gymles slechts met grote tegenzin onderwerpt. Een vogelnestje - please!

Om een of andere reden meent dit land aanspraak te kunnen maken op buitenproportionele hoeveelheden sportglorie - waarin een klein land groot kan zijn, enzovoorts - een hoeveelheid glitttering prizes die we nooit feitelijk krijgen toegekend, zodat we rondlopen met een permanent gevoel van onderbevrediging en ons sporttalent met podiumpotentie met een gefrustreerde verbetenheid aansporen tot  winnen, en verbitterd afrekenen als zij falen.

Nederlandse sporters zijn niet succesvol vanwege een buitengewone aanleg voor hun sport, maar vanwege een extra dikke huid. Stoïcisme, immuniteit voor de publieke opinie en de media, dat is waarmee een Nederlandse sporter de top bereikt. Een dikke huid en een gezonde fuck-you mentaliteit.  Allemaal eigenschappen die Yuri van Gelder niet in huis heeft. Hij wil het narratief zijn dat de media over hem gecreëerd hebben, hij speelt een hoofdrol in een film die door anderen is geschreven.

Je hebt de Yuri van het witte doek, en de Yuri van vlees en bloed, en zoals het rocksterren en Hollywoord-acteurs wel is toegestaan een scheiding te maken tussen die twee werelden, die twee identiteiten, die twee realiteiten, zo wordt een Olympische atleet geacht door en door Olympische atleet te zijn, dag en nacht, 24/7. En dat kan Yuri niet. Misschien wil hij het ook niet. Is hij beyond repair? Is iemand dat ooit? De ‘reputatie' van een sporter bestaat uit zijn palmares, zijn prijzenkast, en Johan Cruijff (die wel genoeg schijt aan iedereen had, iets teveel zelfs misschien) zei het al: als je niet meedoet, ken je ook nooit winnen.

Hopen dat het sneue opwachten bij de oprit door journalisten snel voorbij zal zijn

Roland Kroes, manager communicatie AFM

Sinds dinsdag zijn er door heel veel mensen heel grote woorden gebruikt over de persoon Yuri van Gelder en over het 'issue' Yuri van Gelder. In nagenoeg alle reacties klinkt voor de persoon Van Gelder medeleven door. De afgelopen meer dan tien jaar heeft sportminnend Nederland Van Gelder met bewondering, fascinatie en sympathie gevolgd. Iemand met heel veel talent, die moest knokken tegen de regels (nummer 2 van de wereld en dan in 2008 niet naar de Spelen mogen...) en die moest knokken tegen persoonlijke problemen. Ook een van de voorbeelden die er voor heeft gezorgd dat Nederland het steeds beter doet op turngebied. Dat zijn factoren die mee spelen als hij weer in de openbaarheid zal treden. Maar dat is voorlopig the least of his worries en het is te hopen dat het sneue opwachten bij de oprit door journalisten snel voorbij zal zijn.

Het 'issue' Yuri van Gelder was in mijn ogen vele malen verbazingwekkender. Dat mensen in no time stelling wisten in te nemen (van 'Wat een oen!' tot 'Nee, Maurits Hendriks weet wat hij doet!') dat kun je verwachten. Maar dan: eagermedia vlogen uit de bocht (Omroep Brabant, waar gíng dat bericht met die photoshop uitingen in de vroege maandagochtend nou over...), Heineken knalde keihard tegen de muur tussen corporate speak en het sentiment op social media en sommige bedrijven lieten zich van hun minst fraaie maar o-zo jolige kant zien (Grolsch, Chocomel). En waarvoor? Om een graantje mee te pikken van de aandacht voor een sporter die iedereen uiteindelijk het beste wenst.

Succes triggers failure

Charles Huijskens, HuijskensBickerton

 Verslavingsgoeroe Keith Bakker, die na elke kortere of langere periode waarin hij ‘clean’ was, steeds opnieuw de fout inging, wist precies waardoor dat kwam: “succes triggers failure”.

Zodra hij zich een tijdje goed voelde, vond hij dat hij wel een beloning verdiend had. “Een enkel biertje, een glaasje, ik sta al zo lang droog, dat moet kunnen.”  Als hij vervolgens een café binnenwandelde, stond er binnen 10 minuten een dealer voor de deur en rolde hij 48 uur later ergens de goot in. Om zich daartegen te wapenen heeft iedere verslaafde een vertrouweling nodig die hij kan bellen op het moment dat hij bijna door de knieën gaat.

Yuri is enorm zwaar gestraft voor zijn moment van zwakte. Blijkbaar was er niemand in de buurt die een oogje in het zeil hield. Dat is verdrietig voor hem, maar ook voor het team. Want een team is nu eenmaal niet sterker dan de zwakste schakel. Iedereen had beter moeten opletten! Zeker met het Holland Heineken House naast de deur is het niet vol te houden dat alcohol en de Olympische Spelen niet samengaan. Integendeel, Heineken heeft ervoor gezorgd dat iedere medaille in de rondreizende dranktent gepaard gaat met een bierfeest.

Keith Bakker had nog een belangrijke les: “Wij verslaafden liegen 24 uur per dag, 7 dagen per week. Wat jij ook voor bewijs aandraagt, wij blijven ontkennen. Daar zijn we zo goed in dat het soms lukt iedereen om de tuin te leiden, om te beginnen natuurlijk de mensen die het meest van ons houden.”  Dat is de reden dat ik niet alleen Yuri, maar ook zijn familie en vrienden veel sterkte toewens.

 

Verschenen op CommunicatieOnline.

‘Discussie over beloningen top slechte zorginstellingen is politieke act voor de bühne’

Verschenen op CommunicatieOnline | 28 juli 2016, 10:31

 

Communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex over het rumoer rond de salarishoogte

De Volkskrant plaatste deze week een artikel over bestuurders van de slechtst presterende verpleeghuizen die goed verdienen: ‘Top slechte verpleeghuizen verdient meer dan Balkenendenorm.’ De Volkskrant: ‘Bij zeven van de elf bestuurders van zorginstellingen die op de zwarte lijst van de inspectie staan, waren de salariskosten vorig jaar hoger dan de balkenendenorm van 178 duizend euro.’

Deze kwestie is natuurlijk een reputatievraagstuk. Wat vinden communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex hiervan? Wat zou hun advies aan de instellingen zijn?

Frank Körver, Partner bij GKSV: ‘Kom op, is dit niet te makkelijk?’


Frank Körver: ‘Een zwarte lijst met zogenaamde kwakkelende zorgverleners is een zwaar middel. Er gaat een enorme straffende werking vanuit. De media pakken het massaal op, publieke verontwaardiging is groot. Voorspelbaar. We houden van lijstjes. Namen en rugnummers? Ja graag! Foto’s erbij? Nog beter!’

Tweede klap

‘En afgelopen dinsdagochtend zien we dat de Volkskrant met plezier een tweede klap uitdeelt. Beng. Het slechte presteren wordt gekoppeld aan inkomens. Nog een lijstje dus! Een lijstje met graaiers! Scoren! Kijk die zuurgraad omhoog gaan.’

Nog erger

‘Maar kom op, is dit niet te makkelijk? Het versterkt vooral het maatschappelijke sentiment dat bestuurders vooral graaiers zouden zijn en dat zij in eerste instantie aan zichzelf denken. Onzin natuurlijk, maar ja. Nog erger is de impact op de betreffende organisaties zelf. Reputaties in duigen, goede managers onder vuur, betrokken medewerkers aan het twijfelen, kwetsbare patiënten en hun familieleden in verwarring...’

Maximale transparantie

‘Wat kun je als verpleeghuis, als manager, doen? Comply or explain. Zo eenvoudig is het. In dit geval: uitleggen dus. Maximale transparantie, intern en extern. De boer op. Als keuzes in het verleden vanuit een rotsvaste overtuiging zijn gemaakt, is er niks aan de hand. Creëer dan vooral ruimte voor het eigen geluid. In alle andere gevallen, zul je je schrap moeten zetten. Wat krom is, kun je niet recht praten. Alle hens aan dek.’

Noud Bex, partner Bex*communicatie: ‘De nuance lijkt soms ver weg…’


Noud Bex: ‘Als maatschappij vertrouwen we de zorg voor kwetsbare groepen ouderen toe aan professionals die dat met publiek geld doen. Daar hebben we – terecht – hoge verwachtingen van als het gaat om kwaliteit, veiligheid en welzijn. Tegelijkertijd moeten zorginstellingen efficiënter werken en transparanter zijn in hun verantwoording. Ook dat is terecht. Bij de verpleeghuizen zijn de bestuurders daar eindverantwoordelijk voor en houdt een Raad van Toezicht er toezicht op. En verder hebben we de Inspectie voor de Gezondheidszorg als onafhankelijk inspectieorgaan als het gaat om de kwaliteit en veiligheid van de zorg.’

Meer afvinklijstjes

‘Zowel in de politieke als publieke opinie arena’s lijken de zorg- de verpleeghuisbestuurders (en hun Raden van Toezicht) geen goed meer te kunnen doen.Ook al voldoet hun beloning aan de overgangsregeling van de WNT, dan voldoet die daarmee nog niet aan de normen van de publieke opinie. En een aantal verpleeghuizen dat verbeteracties al had met succes doorgevoerd, stond nog steeds op de lijst van staatsecretaris Van Rijn. Dat zou zo maar kunnen leiden tot nog meer afvinklijstjes die hun doel voorbij schieten of koppen die koste wat het kost moeten rollen.

‘En nu wordt er een verband gesuggereerd tussen de beloning van de bestuurders en de lijst van Van Rijn. Natuurlijk moeten structureel slecht presterende verpleeghuizen en hun bestuurders worden aangepakt.’

Meer nuance helpt

‘De huidige beeldvorming kun je niet met communicatie alleen bijstellen. Daar is meer voor nodig. Fundamenteel veranderen kost tijd. Dit vraagt om realiteitszin en het beter managen van verwachtingen. Vooral meer nuance in discussies zou daar bij helpen. Maar die nuance lijkt soms ver weg en soms te zijn vervangen door het lukraak gooien van stenen in de vijvers van de politiek en publieke opinie. De vraag zou moeten zijn waar de cliënten van verpleeghuizen het meest mee gediend zijn.’

Frank Peters, Virtus Communications: ‘Beter een discussie over kwaliteit dan een act voor de bühne over beloningen’


Frank Peters:‘Het is jammer dat bij rumoer zoals nu over de kwaliteit van de verpleeghuizen de politiek onmiddellijk grijpt naar de discussie over beloningen en de balkenendenorm. Dit is louter een politieke act voor de bühne. De topinkomens in de zorg zijn immers al geregeld en gemaximeerd via de WNT. En dat er een overgangsregime is, waardoor salarissen nu nog hoger kunnen zijn, is logisch. Dat wordt vanzelf opgelost.’

Kwaliteitsdiscussie

‘De echte discussie in de zorg moet natuurlijk gaan over de kwaliteit van zorg. Deze discussie is veel later op gang gekomen dan in andere sectoren. De zorg ligt daarom nu onder een vergrootglas en iedere stakeholder heeft een mening omdat het een onderwerp met veel emotie en scoringskans is. Daardoor ontstaat er druk op de sector, de individuele instellingen en hun bestuurders. En dat is ook terecht, want de omgeving heeft recht op inzicht in kwaliteit, al kun je discussiëren over de objectivering daarvan.’

Samenspel

‘Belangrijk is dat de bestuurders in de zorg samen met hun raden van toezicht kijken naar het borgen en verhogen van de kwaliteit van de zorg in hun instellingen. Maar dat geldt ook voor de kwaliteit van bestuur en toezicht. Natuurlijk moeten daar hoge eisen aan gesteld worden. De tijd dat iemand bestuurder werd omdat hij of zij al veel jaren in dienst was bij een instelling, is namelijk allang voorbij. Daar ligt een belangrijke “zorgtaak” voor de raden van toezicht. Maar zij zullen ook kritisch naar hun eigen positie moeten kijken. Want toezichthouder is geen erebaantje meer, maar een zeer verantwoordelijke rol.’

Foto: ANP

 

 

Tesla’s kapitale PR-blunders na dodelijk ongeval met zelfrijdende auto

Deze blog verscheen eerder op CommunicatieOnline.

 

Defensief, rationeel en met weinig empatie

De reputatie wordt vandaag gemaakt of gebroken door de wijze waarop je als organisatie of merk omgaat met crisissituaties. Resultaten behaald in het verleden tellen steeds minder, al is reputatievet op de botten wel een buffer voor slechte tijden.

Tesla heeft het onlangs mogen ervaren met het dramatische dodelijke ongeval van Joshua Brown met een van haar auto’s na het gebruik van de ‘autopilot’-stand. Tesla blonk niet uit in pro-actieve empathische crisiscommunicatie. En er lijkt nu al een negatieve voorbeeldcase opgebouwd te worden voor de crisishandboeken door de wijze waarop Elon Musk en Tesla omgingen met de crisiscommunicatie.

Gisteren werd zelfs nog bekend dat de Amerikaanse beurstoezichthouder SEC onderzoek doet naar de communicatie van Tesla na het ongeval. 

Veel op het spel

Het is verwonderlijk dat Tesla zo rationeel en reactief omging met dit dodelijk ongeval. Er stond namelijk veel op het spel. Niet alleen omdat het een dodelijk slachtoffer met een van haar auto’s betrof, maar juist omdat het hier ging om een probleem met de ‘zelfrijdende auto’. Een mooie nieuwe techniek, waarbij vanzelfsprekend ook nog veel vraagtekens geplaatst worden.

En het werd een interessante spagaat voor Tesla, want hier stond de rationele wereld van techniek opeens tegenover de emotie van een dodelijk slachtoffer. Om meerdere redenen dus een dossier waarmee de reputatie van Tesla danig op de proef gesteld wordt. 

Rationele verdediging

Na het nieuws dat de Amerikaans National Highway Traffic Safety Authority (NHTSA) een onderzoek aankondigde naar het dodelijk ongeval kwam Tesla met een reactie in de vorm van een blog. Inzet van de blog was primair het verdedigen van de techniek van Tesla. Medeleven met de familie van het slachtoffer kwam uiteindelijk pas aan het eind van het verhaal.

Een gemiste kans, want daardoor was het vooral een rationele en defensieve reactie, waaruit zeer weinig empathie sprak. Terwijl dat nu juist een van de belangrijkste aspecten is van crisiscommunicatie nu. Tesla ging nog verder dan een verdediging en claimde in de crisiscommunicatie zelfs dat het gebruik van het ‘autopilot’ feature van Tesla het afgelopen jaar het leven van 500.000 mensen had kunnen redden als het breed toegepast zou zijn geweest.

Tesla verdedigt en promoot hier techniek, die zich nog niet bewezen heeft en doet dat op het moment dat er net een dodelijk slachtoffer is gevallen. 

Defensieve opstelling

Musk en Tesla kozen dus duidelijk voor een harde defensieve reactie. En deden dat bovendien op een moment dat onderzoek nog moet uitwijzen waar de oorzaak voor het ongeval ligt. Zeer glad ijs dus. Het statement van Tesla dat 'de dood van Brown het eerste slachtoffer was in 130 miljoen mijl' is natuurlijk een dooddoener. Ieder slachtoffer is er namelijk een teveel.

Tesla ging nog verder door de dood 'statistical inevitability' ('statistisch onvermijdbaar') te noemen in een nieuwe blogpost. Bovendien bleek later dat Tesla de autoriteit NHTSA pas een maand na het ongeval op de hoogte had gebracht. Een journalist van Fortune bracht die vertraging in verband met een zeer grote tussentijdse aandelentransactie (2 miljard dollar) van Tesla. 

De lessen uit deze case

Als we naar de Tesla case kijken dan zie je een aantal lessen dat voor ieder merk relevant is, wanneer het te maken krijgt met crisis:

1. Acteer snel en pak de regie: het is cruciaal om snel na het ontstaan van een crisis direct te acteren en zelf de boodschapper te zijn van het slechte nieuws. Laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en de regie pakt in de communicatie. Bovendien is het cruciaal altijd de regelgeving te volgen en (meldings)protocollen na te leven. 

2. Toon compassie en medeleven: compassie en medeleven gaan absoluut boven het rationele verhaal. Als je voorbij gaat aan de emotie zal het rationele verhaal nooit gehoor vinden in de omgeving. Sterker nog de omgeving zal je keihard afrekenen op deze handelwijze. Natuurlijk is het belangrijk om ook het rationele verhaal te vertellen, maar dat hoort later in het proces.

3. Stel onderzoek in: informeer de autoriteiten en stel onderzoek in. En laat zien dat je aan extern onderzoek medewerking verleent. Zolang niet geobjectiveerd is wat er gebeurd is kunnen er geen conclusies worden getrokken. Niet door jouzelf, maar ook niet door de omgeving. 

4. Blijf bij de feiten: communiceer alleen op basis van harde feiten. Dat betekent dat speculaties uit den boze zijn. Maar vermijd bovendien dat je een dodelijk ongeval als dit probeert te bagatelliseren door het te plaatsen in een bredere context. Ook dat is in dit stadium van een crisis niet op z'n plaats. 

5. Zelfvertrouwen is goed, maar vermijd arrogantie: natuurlijk betekent 1 dodelijk slachtoffer niet dat het project 'zelfrijdende auto' kan worden afgeschreven. Vertrouwen in eigen kunnen en techniek is dus gepast. Maar techniek belangrijker maken dan de trieste gebeurtenis van een dodelijk slachtoffer is arrogant en getuigt niet van compassie met de familie en omgeving van het slachtoffer.

Schade aan de reputatie

De komende tijd zal moeten blijken wat voor impact dit falende crisis PR-beleid van Tesla en Musk heeft op de reputatie voor beiden. Duidelijk is wel dat de geloofwaardigheid van beiden een flinke deuk heeft opgelopen. Juist nu had Musk leiderschap kunnen en moeten tonen. Als je statistiek stelt boven emotie en een leven van een van je klanten, dan is er sprake van zeer onzorgvuldig en lichtzinnig reputatiemanagement. En dat is een trieste constatering, want Tesla is (of was?) een prachtig merk! 

 

De reputatie van organisaties, en ook van haar directieleden en commissarissen, wordt steeds belangrijker. Klanten, politiek, (social) media en maatschappelijke organisaties verwachten en eisen transparantie én informatie. Een goede reputatie onderscheidt je van de rest en schept daardoor kansen. Je reputatie is echter ook kwetsbaarder dan ooit en ‘de omgeving’ is nu rechter, jury en beul tegelijkertijd.

Reputatie onder druk
Directeuren en commissarissen moeten oog hebben voor hun omgeving, want als het misgaat wordt hun dit persoonlijk aangerekend. En aangezien iedereen tegenwoordig met elkaar verbonden is via (sociale) netwerken, kan een reputatie snel onder druk komen te staan. Je reputatie komt te voet en gaat per twitter. Hiermee komt er steeds meer spanning rond de boardroom. Reputatiemanagement is voor elke moderne leider een absolute must om succesvol te zijn of zelfs te overleven.

'Spanning rond de boardroom' is het eerste reputatieboek specifiek gericht op directeuren en commissarissen. In dit boek geven Frank Peters en Eric Heres inzicht hoe je reputaties (van organisaties en personen) kunt bouwen en beschermen. Boegbeelden uit bedrijfsleven, gezondheidszorg en media geven hun visie op reputatiemanagement en vertellen hoe zij belangrijke issues hebben aangepakt. Daarbij delen ze hun best practices en lessons learned.

Interviews met topbestuurders
Zo zijn er interviews met bestuurders als Eelco Blok (KPN), Dick Berlijn(Deloitte) Cees ’t Hart (Carlsberg Group), Daniel Ropers (bol.com), Gerard van Olphen (APG), Jos de Blok (Buurtzorg) en Susi Zijderveld (NS). Topcommissarissen als Mijntje Lückerath-Rovers en Erik van de MerweJacqueline Rijsdijk en Mirjam Sijmons belichten het onderwerp vanuit de rol als toezichthouder. Margot Scheltema, vier jaar op rij nummer 1 van de Management Scope Top 50 Corporate Vrouwen, geeft haar visie in het voorwoord.

Spanning rond de Boardroom is onder meer te koop bij: Managementboek.

HET SUCCES VAN CRISISCOMMUNICATIE STAAT OF VALT MET GOEDE VOORBEREIDING

Frank Peters

 

Snelheid maken in crisiscommunicatie lukt je alleen als je mandaat hebt van de top. Die moet je in rustige tijden regelen, anders ben je altijd te laat.

Organisaties worden in toenemende mate beoordeeld op responsiveness. Ofwel de wijze waarop ze omgaan met onverwachte inbreuken op de reputatie. Als dat niet goed gebeurt tellen de behaalde resultaten uit het verleden niet meer en rekent de omgeving de organisatie keihard af op de wanprestatie. Met vaak persoonlijke consequenties voor de top. De golden hour van de crisisrespons is teruggebracht tot enkele minuten. Dat vereist een nieuwe manier van crisis- communicatie. Voorbereiding op key risico’s en mandaat van de top zijn randvoorwaarden geworden.

 

De druk neemt toe

Ondernemer Warren Buffett zei het al: ‘Het bouwen van je reputatie kost twintig jaar, maar ze wordt afgebroken in slechts vijf minuten. Als je dat weet doe je dingen anders.’ Als je er bij een crisis dus niet staat en je geen leiderschap toont kan het heel snel zijn gedaan met de reputatie van de organisatie en haar bestuurder(s). Crisispreparedness is daarom nu de cruciale factor binnen reputatie- management geworden. Voor iedere organisatie hoort dit topprioriteit te zijn.

Het is niet alleen de vereiste reactiesnelheid die ons parten speelt. We leven inmiddels in een wereld waarin de omgeving de macht en de middelen heeft om een organisatie, merk of persoon op de knieën te krijgen. De stakeholders zijn de managers van onze merken. Zij reageren vanuit emotie en eisen inzicht en verantwoording als het een keer misgaat. De druk neemt dus steeds meer toe.

In crisiscommunicatie spreken we in plaats van over een golden hour nu al over de golden minutes. De responstijd is extreem kort en tegelijkertijd wil je ook niet onbezonnen acteren, want dat kan je later in de crisis weer opbreken. Maar het is cruciaal om daadkracht te tonen en direct regie te voeren. Je wilt immers zelf het beeld van de crisis bepalen om een goede start te maken met het managen van het probleem.

Er is geen excuus om niet al binnen de eerste paar minuten van een crisis te communiceren. Over het proces communiceren kan namelijk altijd.

 

Mandaat is cruciaal

De helft van de oplossing van een crisis ligt in de voorbereiding ervan. Dat begint met duidelijke crisisprocedures en verantwoordelijkheden die vooriedereen helder zijn. Regel in het crisisprotocol daarom ook de basiscrisis- respons voor de belangrijkste risico’s die de organisatie kan lopen. Breng deze in kaart en prioriteer ze op basis van waarschijnlijkheid en de impact die ze op de reputatie zullen hebben. In de praktijk blijft er dan een handvol risico’s over die echt bedreigend zijn.

Zorg dat je ook de stakeholderomgeving rond die risico’s goed in kaart hebt en open lijnen houdt met de key influencers. Inmiddels is er monitoringsoftware op basis van profielen in plaats van steekwoorden en aantal volgers. Daarmee vind je de echte influencers die voor grote problemen of juist steun kunnen zorgen.

Snelheid maken in crisiscommunicatie lukt je alleen als je mandaat hebt van de top. Zorg dus vooraf al voor een effectieve structuur en goedkeuring op de tactiek en inhoud van de communicatie voor de key risico’s. Dat geeft slagkracht. Belangrijk daarbij is dat je niet alleen met de directie of raad van bestuur afstemt, maar ook met de juristen.

 

Aandacht voor de organisatie

De interne organisatie speelt een heel belangrijke rol in het detecteren van crisissituaties en de communicatie tijdens een crisis. Dit is nog steeds een onderschatte factor in crisismanagement.

Maak de organisatie dus crisisbewust door regelmatig aandacht te vragen voor het onderwerp en geef aan welke rol ieder individu kan spelen in dit proces. Oefen tenminste ook jaarlijks om te zien of het proces van crisismanage- ment goed functioneert, het crisisteam goed samenwerkt en de daadkracht er is om snel te kunnen acteren. Bovendien geeft dit je de kans om te leren acteren rond steeds weer nieuwe risico’s.

Leer van die oefeningen en optimaliseer waar nodig de crisisorganisatie, de procedures en de inhoudelijke scenario’s.

 

Weet wat er speelt

Om snel te kunnen reageren op een crisis is het belangrijk dat je voortdurend weet wat er speelt. Richt een adequate monitoring- en webcarestructuur in. Met niet alleen een duidelijk responsprotocol, maar ook een effectief escalatie- protocol. Webcare moet dus weten wanneer het geen vraag of klacht meer betreft, maar wanneer er opschaling noodzakelijk is naar de crisisorganisatie.

Met behulp van realtime reputatieonderzoek kun je bovendien continu de reputatieontwikkeling volgen van jouw organisatie of merk. Dit is niet duurder dan regulier reputatieonderzoek dat alleen terugkijkt. Het geeft realtime inzicht en je bent in staat te sturen.

Een crisis houdt geen rekening met kantoortijden. Je moet dus zorgen voor een crisisorganisatie die 24/7 paraat is. Online reputatiemanagement vereist een always on-mentaliteit en -beschikbaarheid. Regel dat dus en zorg voor back- up bij afwezigheid door vakantie of ziekte.

Niet de eigen middelenvoorkeur moet leidend zijn, maar het gebruik van de kanalen door jouw doelgroep(en). Zowel voor de nieuwsvoorziening als de dialoog en interactie speelt online een belangrijke rol.

Er is geen excuus om al niet binnen de eerste paar minuten van een crisis te communiceren. Over het proces communiceren kan namelijk altijd. De inhoud komt dan later. Geef wel aan wanneer dat gaat gebeuren en kom die belofte ook na. Zet daarbij vooral in op online. Reputatiemanagement en crisiscommunicatie spelen zich nu vooral online af. Zorg er dus voor dat je de online kanalen hebt geclaimd en regulier gebruikt om er ook tijdens een crisis effectief gebruik van te kunnen maken.

Ervaring leert dat de voorbereiding van crisiscommunicatie alleen maar belangrijker wordt. En het regelen van mandaat is daarin cruciaal. Het is de randvoorwaarde om adequaat te kunnen opereren. Zorg dat je daaraan prioriteit geeft voordat je een keer overvallen wordt door een crisis die de reputatie van jouw organisatie zwaar beschadigt. Gemiddeld duurt het drie
tot vier jaar om weer te herstellen van een impactvolle crisis. De voorbereiding van crisiscommunicatie vergt aanzienlijk minder tijd.

 

Leestips:

  • Ongoing Crisis Communications van Timothy Coombs, een mooi boek waarin hij al zijn onderzoek naar goede crisiscommunicatie samenvat
  • Managing Crises Before They Happen van Ian Mitroff, dat vooral context voor crisissituaties geeft voor de top van de organisatie
  • Stakeholder Power van Steven Walker en Jeffrey Marr, over de kracht van stakeholders en de wijze waarop die kracht juist ten gunste van jouw organisatie kan worden aangewend.
  • Reputatie onder druk, waarin ik veel praktische adviezen geef voor het voorbereiden en managen van crisissituaties.

 

Frank Peters is eigenaar van Virtus Communications, adviesbureau voor het bouwen en beschermen van reputaties.

 

Bij een schandaal: altijd open blijven reageren

  • Hoe red je je reputatie als je genoemd wordt in de Panama Papers? Ervaren reputatiemanagers zitten vol praktische adviezen, maar beschadigde bestuurders blijken dikwijls eigenwijs. ‘Het enige wat echt werkt, is goed gedrag.’
 

Hoe moet je reageren als een journalist begint over je ­schemerige off­shore-holding? Hoe je níét moet reageren, liet de IJslandse premier Davíð Gunnlaugsson vorige week vrij spectaculair zien tijdens een televisie-interview. Gunnlaugsson glimlacht ongemakkelijk, begint aan een uitleg, staat vervolgens op, verwijt de journalist dat hij ongepaste vragen stelt en beent weg.

Als je genoemd wordt in de Panama Papers, valt er dan nog iets te repareren, qua reputatie? ‘Nee’, zegt reputatie­adviseur Mildred Hofkes stellig, ‘dan ben je gewoon klaar.’ Jezelf verdedigen, met ingewikkelde verklaringen, werkt vaak averechts. Hofkes noemt de publieke verontwaardiging in 2014 rond ABN Amro, toen uitkwam dat de raad van bestuur onder leiding van Gerrit Zalm zichzelf op nog hogere salarissen ging trakteren. ‘Wat dit soort bestuurders dan gaat doen, is zich weer verdedigen. Maar dat doet niet meer terzake: je hebt gewoon alle schijn tegen. De publieke opinie heeft altijd gelijk.’

Krediet opbouwen
‘Wie investeert in zijn reputatie en zich aan beloften houdt, kweekt reputatievet op de botten’

Weglopen, zoals de IJslandse premier, ontkennen, zoals Bert Meerstadt en de Britse premier Cameron eerst deden, of je verschuilen achter je woordvoerder, zoals Clarence Seedorf, helpt ook niet. Het enige wat je kunt doen, is direct open zijn, stelt Hofkes. ‘Ga dan maar op tv en zeg dan: “Er was een tijd dat wij het allemaal normaal vonden om zo min mogelijk belasting te betalen, maar dat is nu voorbij”. Nog beter is je fout erkennen: “Ik heb me toen zo laten adviseren, maar ik zou het nu niet meer doen”.’

Reputatieadviseur Frank Peters beaamt deze aanpak van harte. ‘Als je ervan wist, dan moet je dat toegeven, en aangeven waarom het zo gebeurd is. Als je er niets van wist — al weet ik niet of dat kan — dan hoort daar een houding bij van verontwaardiging en actie willen ondernemen. En laten zien dat je begrip hebt voor de verontwaardiging van anderen.’

Maar waarom is ontkennen dan toch de gebruikelijke reactie? ‘Het zit in onze natuur, denk ik: een angst om zo open en kwetsbaar te zijn. Lance Armstrong ontkende vijf jaar lang, voor hij zijn dopinggebruik opbiechtte bij Oprah Winfrey. Mensen blijven de hoop houden dat het wel overwaait, dat men over een ander meer informatie heeft dan over jou.’

Make or break

Wat doe je als de zaken rondom jou uit de hand lopen? Sommigen starten een oorlog, anderen pakken een boek.

Foto

 

Oorlog leidt af

In de speelfilm Wag the dog (1997) zetten een spindoctor (Robert De Niro) en een filmproducent (Dustin Hoffman) een complete oorlog in scène, om de aandacht af te leiden van een seksschandaal rond de president. 
Bekijk de trailer.

Foto 

 

Wat wordt er gezegd?

Frank Peters van Virtus Communications brengt regelmatig boeken uit over het maken of breken van reputaties. In juni verschijnt Spanning rond de boardroom. Zijn motto: ‘Reputatie komt te voet en gaat per twitter!’

Foto

 

Luister eens naar Dylan

Bij trainingen en strategische boardroomsessies over reputatiemanagement voor bestuurders en adviseurs gebruikt Mildred Hofkes vaak de hit van Bob Dylan uit 1964 als inspiratiebron, om zo het belang van een nieuwe toon aan de top en een nieuw type leiderschap te onderstrepen.
Luister: ‘For the times they are a-changin’

Open reageren en niet direct wegduiken: dan is er nog een kans dat je reputatie is te redden. Rob Oudkerk bijvoorbeeld kon gewoon terugkomen als televisiedeskundige, nadat hij als ­PvdA-wethouder had moeten vertrekken vanwege prostitueebezoek en drugs­gebruik. Hofkes: ‘Zijn schandaal is hem vergeven, omdat hij zich transparant heeft opgesteld. Dan kan er weer aansluiting komen. Alleen maar alles ontkennen of er juristen tussen schuiven: dan heelt het niet. Maar als je verantwoording voor je daden wilt nemen, dan is er zeker weer een kans dat het vertrouwen wordt hersteld.’

Een leerzaam voorbeeld, opnieuw uit de sport, vindt Frank Peters hoe Maria Sjarapova onlangs met haar dopingschandaal omging. ‘Ze maakte het zelf bekend. Heel anders dan die Belgische wielrenster Femke van den Driessche, met dat motortje in haar fiets — die bleef ontkennen en reageerde alleen maar op anderen. Dat is het grote verschil. Van den Driessche werd afgebrand en moest stoppen, ondanks haar talent. Sjarapova raakte een paar sponsors kwijt, maar kreeg ook veel waardering omdat ze het zelf naar buiten bracht en haar verantwoordelijkheid nam. Het crisisbeeld is cruciaal. Ook al heb je schuld, dan nog is proactief zijn beter dan alleen tegengas geven en ontkennen, want dan neemt druk toe.’

Maar een flinke portie opgebouwd krediet helpt wel degelijk, meent Peters. ‘Mensen die continu investeren in hun reputatie en doen wat ze beloven, die hebben reputatievet op de botten. Zij herstellen het gemakkelijkst van reputatieschade. Reputatie is voor 90% gedrag: dat kun je niet kopen met communicatie.’

Niet alleen vanwege het slechte imago van de financiële sector en hun bestuurders, maar ook door de golf aan grote en kleine schandalen is reputatiemanagement een thema aan het worden in de bestuurskamers. Inholland, Rochdale, KPMG, ABN Amro, NS, Meavita: de ene na de andere sector krijgt het voor de kiezen.

Volgens reputatiemanager Mildred Hofkes, die ook oprichter is van het platform NieuwBestuur, hebben bedrijven de afgelopen jaren te weinig geïnvesteerd in de ‘zachte kant’. ‘De reputatie van het bedrijf, de stakeholderwaarde, het vertrouwen: dat werd nauwelijks meegenomen bij het besturen van bedrijven. De financiële component van het bedrijf ging altijd voor. Zo keken bestuurders ernaar, en dat doen ze nu nog. Door de focus op zoveel mogelijk geld onder de streep gaan er veel dingen fout.’

Het juridisch advieskantoor Mossack Fonseca in Panama is er in elk geval nog niet aan toe openheid te betrachten. Jürgen Mossack wou alleen toegeven dat zijn bedrijf misschien wat fouten heeft gemaakt, maar dat dit er nu eenmaal bij hoort: ‘We gaan niet stoppen met onze diensten en dan maar bananen planten of zo’. Deze week deden de autoriteiten een inval bij het kantoor

 

 

Amsterdam moet snel excuses aanbieden voor rokjesgate

Rocco Mooij, redactie | 16 maart 2016, 13:56

 

Iedereen valt over rokjesgate, wat vinden crisisexperts?

HEEL SNEL EEN PUNT ACHTER DEZE ZAAK ZETTEN

Frank Peters, Virtus Communications

Het gaat hier om een onderwerp dat aan alle kanten wordt opgeblazen vanuit de emotie. De aanvankelijke mail aan de medewerkers is al onzin natuurlijk. Zowel in tone of voice als inhoud. Vanzelfsprekend mag een werkgever medewerkers vragen om zich representatief te kleden, maar wat hier gebeurt gaat te ver. Hetzelfde geldt overigens voor de manier waarop dit onderwerp door bijvoorbeeld de politiek wordt gehijackt. Er wordt hier duidelijk van een mug een olifant gemaakt, onder meer vanuit de eigen profileringsdrang. Een snelle persoonlijke correctie vanuit de gemeente is hier op z’n plaats waarin zij excuus maakt en verklaart dat dit nooit de bedoeling is geweest. Vervolgens zal ze ook moeten aangeven hoe het dan wel in elkaar zit. Het is namelijk nodig om een punt te zetten achter deze zaak, voordat dit een politiek maatschappelijk issue wordt.

 

SPOEDOVERLEG EN TOT DE BODEM UITZOEKEN

Ewald van Rooij, Lindblom public relations public affairs

Inde Islamitische Republiek Iran wordt de zedenpolitie standaard actief zodra de temperaturen oplopen. Even een signaal afgeven aan vrouwen dat te dunne of te korte lichaamsbedekking niet wordt getolereerd. Laten we er maar van uit gaan dat dit niet de achtergrond is van de boze mail van de teamleider van het Stadsloket Nieuw West. Waarschijnlijker is het dat er incidenten zijn geweest met dames die niet netjes gekleed waren, misschien zelfs wel zeer ordinair. Volgens het Parool zou personeel hebben geklaagd over een collega, wier rokje zo kort zou zijn 'dat de billen zichtbaar waren'. Wie weet? Het was duidelijk beter geweest om de betreffende dame(s) rechtstreeks en individueel aan te spreken. Bij baliefuncties is het heel normaal om voorschriften te hanteren voor kleiding en uiterlijk. Maar het ligt ook altijd gevoelig: is elke piercing aanstootgevend? Houden we vast aan geen zichtbare uitingen van religieuze aard (kruizen, hoofddoekjes, keppeltjes, tulbanden) als zowel voor als achter de balie meer dan de helft van de vrouwen een hoofddoek draagt? Nu wordt er natuurlijk bijna direct een link gelegd met het stadsdeel waar een groot deel van de inwoners islamitisch is. Waarschijnlijk ten onrechte. Maar het kwaad is al geschied. De lokale Amsterdamse  politiek is er inmiddels bovenop gedoken: spoedoverleg en tot de bodem uitzoeken. En dan rest het stadsdeel weinig anders dan met ‘de feiten’ op tafel te komen, hoe onsmakelijk ook.

 

STILZITTEN ALS JE GESCHOREN WORDT

Monique Hendriks,  Directeur Bex*communicatie

Onhandige brief van het stadsdeel. En al net zo onhandige, maar begrijpelijke, reactie van de gemeente. Natuurlijk wil je representatieve baliemedewerkers. Maar daar kun je beter met elkaar over praten; wat vinden we acceptabel en wat niet. Dan zorg je ook voor een onderling corrigerend vermogen. Als je het nodig hebt om brieven te sturen over normen, weet je van tevoren dat een ‘norm’ niet gehandhaafd blijft. Ik begrijp de reactie van de gemeente wel: die hebben kort en krachtig willen reageren, zonder hun stadsdeelgenoten af te vallen. Dat kan je bijna niet meer goed doen. Stilzitten als je geschoren wordt en wachten tot de ‘rokjesstorm’ weer gaat liggen.

 

AMSTERDAM LAAT HET STADSDEEL BUNGELEN

Piet Hein Coebergh, lector social media Hogeschool Leiden, partner Coebergh PR 

Kledingvoorschriften zijn heel normaal bij overheid en bedrijfsleven. Dat een teamleider personeel daarover instrueert is op zich niet vreemd. Er zijn genoeg luchtvaartmaatschappijen en hotels waar ‘een rok of een jurk dragen die niet korter is dan net boven de knie’ geen enkele discussie oplevert. Wat politiek en communicatief onhandig is, is dat het stadsdeel hiermee afwijkt van Gemeentelijk beleid. Met het recordpercentage communicatiemedewerkers dat de Gemeente in dienst heeft, namelijk 2,3 procent tegenover 1,4 procent in de andere grote steden, zou zo’n communicatieve uitglijder niet nodig hoeven zijn. De reactie vanuit de gemeente is niet sterk. Ze laten het stadsdeel een beetje bungelen, een gezamenlijke verklaring was charmanter en krachtiger geweest.

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/achtergrond/amsterdam-moet-snel-excuses-aanbieden-voor-rokjesgate#sthash.nzvyEXLV.dpuf

Virtus Communications over de Mars recall op NPO Radio 1. Merken worden vandaag afgerekend op de wijze waarop ze acteren tijdens een crisis. Fragment begint bij 6.50 uur.

Op 8 april vindt organiseert Virtus Communications samen met Beeckestijn Business School een clinic 'Bouwen en Beschermen van de Persoonlijke Reputatie' naar aanleiding van de verschijning van het boek 'What are they saying about you'. - Meer informatie en aanmelden via: https://www.beeckestijn.org/…/het-bouwen-en-beschermen-van-… …

Boekentips van Sprout.nl: 'What are they saying about you? 50 lessen voor het managen van je persoonlijke reputatie' mag je volgens de redactie niet missen! via

Pagina 3 van 6