Ons laatste nieuws

Bent u klaar voor de nieuwe Europese privacywetgeving? Virtus Communications verzorgt crisisworkshops en crisissimulaties om te oefenen! Cruciaal om te bezien of u in mei 2018 echt klaar bent voor deze wetgeving en adequaat kunt omgaan met overtredingen van deze wet. Ook voor kleinere organisaties die zich de komende maanden moeten voorbereiden. Neem contact op met Frank Peters, telefoon 0654615293.

NIEUW HANDBOEK VOOR MEDIAWOORDVOERING


Iedereen krijgt wel eens te maken met de media. Niet alleen professionele woordvoerders, maar ook directeuren, sporters of artsen. Woordvoering is zeker niet ieders favoriete bezigheid. Vaak heeft dat te maken met koudwatervrees. En dat is nergens voor nodig. Met het boek Mediatraining voor iedereen biedt Frank Peters 46 praktijklessen voor mediawoordvoering en het omgaan met journalisten. De reactie ‘Geen Commentaar’ is dus vanaf nu geen optie meer bij mediavragen.

Ga mediawoordvoering dus niet uit de weg. Dat zou zonde zijn, want media zijn de snelste en meest geloofwaardige weg naar jouw omgeving. Journalisten zijn de belangrijkste nieuwsbron voor het publiek. Beschouw ze dus als vrienden en bouw actief een relatie op met de voor jou belangrijke media. Belangrijk is wel dat je ze respecteert en zelf open en eerlijk bent.

Zorg ervoor dat je woordvoering serieus neemt en dat je je goed voorbereidt. Anders loop je risico’s of mis je kansen. En daarbij gaat het vooral om het maken van zorgvuldige afwegingen, de voorbereiding van interviews, het formuleren van heldere kernboodschappen en het zelf leren regisseren van de gesprekken met media.


Over Mediatraining voor iedereen (ISBN: 9789492221766)

In dit boek biedt Frank Peters je de onmisbare praktijklessen voor mediawoordvoering en het omgaan met journalisten. Doe er je voordeel mee en gebruik het als hulpmiddel bij de voorbereiding van media-optredens. Dit boek is eigenlijk jouw persoonlijke mediatrainer. Je zult zien dat je niet per se Barack Obama hoeft te zijn om van jouw mediaoptreden een succes te maken.

De lessen in Mediatraining voor Iedereen helpen je niet alleen bij mediawoordvoering, maar kun je ook toepassen op zakelijke gesprekken en presentaties in het algemeen.


Over de auteur

Frank Peters is eigenaar van VIRTUS Communications. Hij is expert op het gebied van reputatiemanagement, crisiscommunicatie en mediatraining. Hij adviseert gerenommeerde ondernemingen, organisaties en hun bestuurders. Eerder schreef hij het boek Spanning rond de boardroom, met reputatielessen voor directeuren en commissarissen.

Over Futuro Uitgevers

Futuro Uitgevers is een moderne, op de toekomstgerichte multimediale uitgeverij van boeken, e-books, apps, e-learning en events.

Noot voor de redactie (niet voor publicatie): Voor meer informatie kunt u terecht bij Futuro Uitgevers, Marcel Roozeboom, 06 – 103 78 113 of Maarten Snel, 06 – 252 93 252.
Kijk voor meer informatie ook op
www.futurouitgevers.nl/voordepers.

Het E-book van Frank Peters met Meltwater 'Reputatiemanagement in een Veranderende Samenleving' kun je hier gratis downloaden.

Kijk hier het webinar over Reputatiemanagement in het social media tijdperk terug dat VIRTUS Communications hield bij Meltwater Nederland: https://www.meltwater.com/nl/webinar-reputatiemanagement/

Problemen genoeg voor taxidienst Uber: een voormalig medewerkster die zegt seksueel geïntimideerd te zijn, de topman die een eigen chauffeur uitscheldt, een tactiek om autoriteiten te misleiden en de tweede man die vanwege de interne cultuur opstapt. Eerder deze week legde het bedrijf in een gesprek met journalisten uit hoe ze dit willen aanpakken om het tij te keren.

Dat gesprek was volgens The New York Times een vrij unieke gebeurtenis, want Uber houdt niet vaak zo’n vraaggesprek met journalisten. Het bedrijf beloofde een aantal dingen:

Problemen genoeg voor taxidienst Uber: een voormalig medewerkster die zegt seksueel geïntimideerd te zijn, de topman die een eigen chauffeur uitscheldt, een tactiek om autoriteiten te misleiden en de tweede man die vanwege de interne cultuur opstapt. Eerder deze week legde het bedrijf in een gesprek met journalisten uit hoe ze dit willen aanpakken om het tij te keren.

Dat gesprek was volgens The New York Times een vrij unieke gebeurtenis, want Uber houdt niet vaak zo’n vraaggesprek met journalisten. Het bedrijf beloofde een aantal dingen:

- De afdeling personeelszaken gaat op de schop en wordt voortaan geleid door een nieuwe, ervaren HR-topvrouw;

- Er komt een anonieme tiplijn voor medewerkers die problemen willen aankaarten;

- De taxidienst gaat zijn relatie met chauffeurs verbeteren. Volgens Bloomberg lukte het de voormalig tweede man van Uber, die dit weekend opstapte, bijvoorbeeld niet om een fooi-functie voor de chauffeurs in de app te krijgen;

- Het bedrijf gaat meer inzetten op het bevorderen van diversiteit. Vrouwen zouden vanwege de interne bedrijfscultuur zijn weggetrokken;

- In april moet het onderzoek naar de interne werkcultuur onder leiding van voormalig minister van Justitie Eric Holder af zijn;

- Er wordt druk gezocht naar een nieuwe tweede man die topman Travis Kalanick moet bijstaan.

Bewust gekozen of niet, de journalisten hielden het gesprek met drie vrouwen van Uber. Arianna Huffington, bekend van de gelijknamige site, opende. Zij zit sinds een jaar in de raad van commissarissen en is nauw betrokken bij de crisis. Daarnaast waren de nieuwe HR-topvrouw en de bazin van Uber in Noord-Amerika en Canada aanwezig. 

Topman Kalanick ontbrak, opmerkelijk genoeg. Volgens Huffington is er geen sprake van dat Kalanick vanwege de problemen opstapt. Wel zegt ze dat ze het managementteam namens de toezichthouders het vuur na aan de schenen zal leggen.

Een auto van Uber met technologie die autonoom rijden mogelijk maakt

 - EPA

De taxidienst is op het eerste gezicht een succesvol bedrijf. Het heeft 12,9 miljard aan investeringen binnengehaald en wordt door investeerders gewaardeerd op maar liefst 68 miljard dollar. Daarmee is Uber de meest waardevolle start-up ter wereld. Want, zo is het idee, Uber kan als taxidienst potentieel veel impact hebben. Dat zorgt ook voor veel druk en de behoefte om snel te groeien. En gaat er veel geld doorheen. Volgens persbureau Bloomberg leed de taxidienst vorig jaar mogelijk een verlies van 3 miljard dollar.

Daarnaast staat Uber er ook om bekend zich niet veel aan te trekken van lokale regelgeving. Zo maakte het in diverse landen ruzie door gewone chauffeurs mensen rond te laten rijden via de dienst Uberpop. Ook in Nederland leidde dit tot problemen. Uiteindelijk kwam Uber tot inkeer en stopte ermee. Het bedrijf leek daarna in rustiger vaarwater te komen.

#DeleteUber

Tot begin dit jaar. Uber kreeg veel kritiek toen het besloot te blijven rijden vanaf vliegveld JFK in New York City toen daar een grote demonstratie tegen het inreisverbod van de regering Trump aan de gang was (zonder de normale prijsverhogingen bij drukte). Uit protest tegen het inreisverbod stopten andere taxibedrijven wel met het vervoeren van passagiers. Sommigen beschuldigden Uber ervan op deze manier te profiteren van de chaotische situatie op de vliegvelden.

Dit leidde tot de publieke actie #DeleteUber, waardoor naar schatting 200.000 mensen in Amerika besloten de app te verwijderen. Ter vergelijking: Uber had in oktober vorig jaar 40 miljoen maandelijks actieve gebruikers. Daarnaast kreeg topman Travis Kalanick kritiek op het feit dat hij de nieuwe president Trump op economisch gebied zou gaan adviseren, samen met onder meer Elon Musk.

Maar het was pas echt raak toen Susan Fowler, een voormalig ontwikkelaar van Uber, een uitgebreid blog schreef. Daarin stond dat ze door haar manager was geïntimideerd en dat personeelszaken daar niks aan wilde doen. Daarna stapelden de problemen zich verder op en was de toon voor de buitenwereld gezet: het bedrijf leek in chaos te verkeren. Dat beeld moet nu dus gaan veranderen. Maar hoe? 

Reputatievet

"Uber moet gaan luisteren naar de kritiek en zichzelf aanpassen", zegt Frank Peters. Hij adviseert bedrijven over reputatiemanagement. "Dat begint bij de topman, die moet duidelijk maken dat het menens is. Dat maakt het ook opvallend dat hij niet bij dit gesprek was, hij had juist de trekker moeten zijn".

"Bedrijven hebben een soort reputatie-vet nodig", gaat Peters verder. "Dat betekent dat ze tegen een stootje moeten kunnen als er iets gebeurt. Maar die buffer is op een gegeven moment ook op. Daar moet je als bedrijf mee uitkijken."

Peters denkt niet dat dit het einde is van Uber, maar zegt wel dat de tijd voor verandering begint te dringen. "Uber is een heel sterk merk. Maar ze lijken soms te vergeten dat ze geen klein bedrijf meer zijn. Ze zijn marktleider en moeten zich daar ook naar gedragen."

Geen Google of Amazon

De druk op Uber wordt de komende tijd dus groot. Concurrenten liggen op de loer, denkt Koen Frenken, hoogleraar Innovatiestudies aan de Universiteit Utrecht, dat het bedrijf makkelijker te vervangen is dan een Google of Amazon. "Als Uber instort, krijg je andere apps die vraag en aanbod bij elkaar brengen. In Amerikaanse steden waar de taxidienst verboden is zie je dat al." De grootste concurrent van Uber is Lyft.

Ook houdt Frenken er rekening mee dat Uber uiteindelijk een heel ander soort bedrijf wordt. "We kennen ze nu als taxidienst maar ze zijn ook bezig met een bezorgdienst (UberEats) en willen zelfrijdende vrachtwagens de weg op krijgen. Misschien worden ze uiteindelijk daar juist groot mee. Het kan nog alle kanten op."

Als Uber instort, krijg je andere apps die vraag en aanbod bij elkaar brengen.

Koen Frenken, hoogleraar Innovatiestudies aan de Universiteit Utrecht

Overigens is Uber momenteel ook nog verwikkeld in een juridische strijd met Waymo, een zusterbedrijf van Google. De taxidienst nam in 2016 Otto over, een bedrijf dat technologie ontwikkelt voor zelfrijdende vrachtwagens. Volgens Alphabet, het moederbedrijf van Waymo en Google, heeft de oprichter van Otto documenten waarin de zelfrijdende staat beschreven bij hen gestolen.

http://nos.nl/googleamp/artikel/2164621-hoe-uber-na-weken-vol-problemen-het-tij-wil-keren.html

Conflict over claim: ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

2410

branche

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met reputatiedeskundige Frank Peters.

 
Conflict over claim (1): ‘Kom niet alleen met feiten aanzetten’

Er is volgens Frank Peters geen gouden oplossing als een verzekeraar en een klant steggelen over de uitkering van een schadeclaim. “Dat is echt per situatie verschillend. Het belang van de verzekerde en dat van de consument bepalen hoe je acteert.” Peters adviseerde de afgelopen jaren diverse organisaties in reputatiekwesties waaronder Albert Heijn en het Stedelijk Museum Amsterdam, maar ook SNS Reaal en Achmea.

Hoe stevig de stellingen ook zijn die worden ingenomen, het is volgens Peters wel een vereiste dat beide partijen in gesprek zijn en tot een oplossing proberen te komen. “Als klanten Kassa of Radar gaan opzoeken, heb je het eigenlijk al te ver laten komen en heb je een veel groter probleem op te lossen. Deze programma’s hebben eigenlijk de rol van de Consumentenbond overgenomen. De impact ervan is vele malen groter dan het vertrouwen in jou als verzekeraar.”

Frank Peters

Frank Peters

Maar kan een klant dan niet altijd zijn gelijk afdwingen via Radar, ook al heeft hij geen gelijk?
“Een verzekeraar heeft geen probleem als hij bij zijn weigering om uit te keren 100% in zijn recht staat en dat klip en klaar is. Het wordt lastiger als de situatie niet zwart of wit is, maar grijs. Dan zie je social media ontploffen. Zelf als heb je het gelijk in zo’n geval aan jouw kant, het publiek van Radar of Kassa moet dat ook geloven. Er samen uitkomen, kost misschien geld, maar de schade aan de reputatie van je bedrijf kan vele malen groter zijn. Klachten van klanten vormen op dit moment het grootste reputatierisico, zeker in een markt waarin het vertrouwen van consumenten al miniem is.”

Hoe moeten verzekeraars met klachten omgaan?
“Het klantcontactcentrum is het belangrijkste podium. Want je ziet vaak in de praktijk dat wat begint met een vraag, eindigt met een klacht. Klanten voelen zich vaak niet geholpen of vinden dat ze horkerig te woord worden gestaan.”

Maar die klant is toch zelf ook niet op zijn mondje gevallen?
“Het klopt dat klanten er zelf ook veel harder inzitten, ook door de veel grotere transparantie die er nu is. Ze willen serieus genomen worden. Het is dus zaak dat je in ieder geval begrip toont voor de klacht en de boosheid die daarmee gepaard gaat. Wat in ieder geval niet werkt, is als je geen begrip toont voor emoties van de klant en daar gewoon over heen gaat met de kale feiten. Dan is er echt sprake van een mismatch in de communicatie.”
Ook in lastige dossiers, zoals rondom de woekerpolis, is volgens Peters de wijze waarop wordt gecommuniceerd beslissend voor de uiteindelijke klanttevredenheid. “Er zijn veel mensen maar een voor paar euro gecompenseerd. Natuurlijk is dat niet voldoende om over het beleggingsverlies heen te komen dat mensen opliepen doordat dat beurzen in elkaar klapten. Maar je kunt het ook omdraaien. Het feit dat er een geringe compensatie is, betekent dat zij een polis hadden waarin niet gewoekerd is. Ik denk dat je wel degelijk tot klanten kunt doordringen, maar niet als het al clasht in het telefoongesprek.”

Werkt het imago van verzekeraars niet heel erg in hun nadeel?
“Het imago van de sector is de afgelopen jaren zeer negatief bepaald door zaken als het woekerpolisdossier en de branche sleept dat imago nog altijd achter zich aan. Daar zullen verzekeraars nog lang aan moeten werken. Gedrag en wet- en regelgeving kunnen daarbij helpen. Met communicatie los je in ieder geval geen communicatiecrisis op. Je zult in het daadwerkelijke klantcontact de verwachtingen van de klant moeten overtreffen.”

 

Verschenen op AM Web

Webinar ' in de bestuurs- en directiekamer' van Diligent en Virtus Communications kan hier worden terug gekeken:

Goede voornemens? In 2017 kennis ontwikkelen op het gebied van #reputatiemanagement en #crisiscommunicatie? Kijk naar deze opleidingen, die Virtus Communications helpt verzorgen voor Beeckestijn Business School: http://studioih.nl/files/communicatie/opleiding/

Frank Peters: ‘Een fout maken is bijna onmogelijk geworden’

De om­ge­ving, de maat­schap­pij is ze­ker met so­ci­al me­dia te­gen­woor­dig rech­ter, ju­ry en beul te­ge­lijk. De re­pu­ta­tie van be­stuur­ders en com­mis­sa­ris­sen ligt steeds meer on­der een ver­groot­glas. De Span­ning rond de board­room stijgt, con­clu­de­ren Eric He­res en Frank Pe­ters in hun ge­lijk­na­mi­ge boek. ‘Bar­ber­tje moet han­gen.’

Waarom moest Spanning rond de boardroom er komen?

Frank Peters: ‘We ervaren in onze dagelijkse praktijk dat de druk op bestuurders en commissarissen waar het reputatie betreft, toeneemt en dat de betrokkenen daar lang niet altijd adequaat mee omgaan. Je reputatie komt te voet, en gaat per twitter. Reputatiemanagement is voor elke bestuurder een must geworden, maar is nog lang niet altijd top of mind.’ Eric Heres: ‘We hebben diverse CEO’s en commissarissen geïnterviewd in dit boek. Hun en onze eigen ervaringen willen we delen via dit boek.’

Het boek lezende, lijkt het soms wel of de reputatie van de bestuurder belangrijker wordt dan de reputatie van de organisatie als geheel.
Frank Peters: ‘Jos de Blok van Buurtzorg zegt in ons boek dat hij niet met reputatie bezig is. “Als je doet wat je belooft, is reputatie een logisch gevolg. Reputatie moet geen trucje zijn. Je reputatie als mens en organisatie stijgt vooral, als je je beloftes overtreft.” En zo moet het ook zijn.’ Eric Heres: ‘Wat je wel ziet, is dat de maatschappij erg snel de neiging heeft om te zeggen: “Barbertje moet hangen.” Bestuurders worden sneller afgerekend, en dan is het ook logisch dat bestuurders ook meer naar zichzelf gaan kijken. Uit onderzoek blijkt dat nergens zo weinig vertrouwen is in bestuurders als in Nederland. Er is dus echt iets aan de hand en dat verplicht directies en commissarissen om meer met reputatie bezig te zijn. Met communicatie los je overigens problemen niet op, wel met gedrag.’

Is er wat betreft reputatie een verschil tussen bestuurders en commissarissen?
Frank Peters: ‘Ze hebben natuurlijk een andere verantwoordelijkheid, maar je merkt dat ze steeds dichter naar elkaar toeschuiven. Beide gremia worden meer en meer gedwongen om zelf met stakeholders te gaan praten. En voor beide partijen geldt: een fout maken is bijna onmogelijk geworden.’

Erik van der Merwe wordt vanuit zowel zijn rol als bestuurder als commissaris geïnterviewd in het boek. Hij is openhartig. Toch: hij nam wel persoonlijke verantwoordelijkheid bij Fortis, maar niet bij de Rabobank.
Eric Heres: ‘Bij Fortis was hij zelf verantwoordelijk als topman. Hij zegt in het interview voor ons boek dat hij vond dat er te veel risico’s werden genomen bij Fortis, en stapte zelf op. “Over mijn lijk”, zei hij letterlijk tegen ons. Achteraf vond hij het jammer dat hij de reden voor zijn vertrek alleen intern heeft gezegd en niet tegen de buitenwereld. Bij de Rabobank is er wel degelijk hard ingegrepen door de raad van commissarissen en zijn er twee bestuurders weggestuurd. Hij heeft zijn verantwoordelijkheid als toezichthouder wel degelijk genomen.’

De RvC kun je anno 2016 ook wel vertalen met raad van crowds. Uiteindelijk wordt in deze maatschappij van social media, wikileaks en andere lekken van stakeholders uiteindelijk alles duidelijk. Alles komt uit. Is dat ook een achterliggende boodschap van jullie boek?

Frank Peters: ‘Zeker. Je moet wel transparant zijn. Je moet als toezichthouder de blik naar buiten hebben. Je moet weten wat er in de buitenwereld gebeurt. Daaruit volgt als vanzelf het besef dat het in deze tijd anders moet.’ Eric Heres: ‘Ik vond het interview met Cees ’t Hart (FrieslandCampina, Carlsberg) wel een eyeopener. Hij wil echt alle vervelende informatie op zijn tafel krijgen. Hij organiseert heel bewust tegenspraak en doet er vervolgens ook echt wat mee. Zo bouw je aan je reputatie.’

Opmerkelijk in jullie boek is dat er door diverse geïnterviewden kritisch wordt gereageerd op de politiek en de rol richting bestuur en commissarissen. ‘De politiek doet weinig om een tegengeluid richting samenleving te geven. (Mijntje Luckenrath)’ ‘In de Tweede Kamer is het creëren van politiek draagvlak voor de minister vele malen belangrijker dan de consistentie van een organisatie (Gerard van Olphen).
Frank Peters: ‘De tijd van grijs lijkt niet meer te bestaan, alles is zwart/wit geworden. Er volgen bij een incident direct Kamervragen, die de druk op bestuurders doet toenemen. Commissaris Jacqueline Rijsdijk zegt daar in ons boek over: “Eigenlijk neemt de samenleving de rol van toezichthouder over. Dat gebeurt echter vaak op basis van emoties en dan is het de vraag hoe ver je daarin meegaat. De druk is terecht, maar soms ook te makkelijk en kort door de bocht.”’ Eric Heres: ‘Je ziet door de opstelling van de politiek en de maatschappij dat er bij bestuurders een geweldige spagaat ontstaat tussen focus op lange en korte termijn. De hijgerigheid van de politiek maakt het voor bestuurders vaak erg lastig.’

Bestuurders zijn verworden tot voetbaltrainers.
Eric Heres: ‘Het worden inderdaad steeds meer voorbijgangers. Als het niet werkt, moet je weg’ Frank Peters: ‘Het is lastig om je te verantwoorden op basis van hypes. Dat is in deze huidige tijd een enorme belemmerende factor. Emoties zijn belangrijker geworden dan ratio. In dat speelveld moet je zien dat je je reputatie als organisatie én als persoon overeind houdt.’

Ook bij de KNVB gaan bestuur en commissarissen rollebollend over straat. Jullie kernboodschap is dat je je als board moet verbinden met de maatschappij. Typisch voorbeeld van hoe het niet moet?
Frank Peters: ‘De KNVB is de UEFA of FIFA in het klein. Het is een in zichzelf gekeerd bolwerk zonder interesse in de omgeving. Ze zijn reactief en een koninkrijk op zich. Onze boodschap aan bestuurders en commissarissen is om aandacht te hebben voor issuemanagement, reputatiemanagement en riskmanagement. Dat lijken ze bij de KNVB niet te hebben gedaan.’

‘Discussie over beloningen top slechte zorginstellingen is politieke act voor de bühne’

Verschenen op CommunicatieOnline | 28 juli 2016, 10:31

 

Communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex over het rumoer rond de salarishoogte

De Volkskrant plaatste deze week een artikel over bestuurders van de slechtst presterende verpleeghuizen die goed verdienen: ‘Top slechte verpleeghuizen verdient meer dan Balkenendenorm.’ De Volkskrant: ‘Bij zeven van de elf bestuurders van zorginstellingen die op de zwarte lijst van de inspectie staan, waren de salariskosten vorig jaar hoger dan de balkenendenorm van 178 duizend euro.’

Deze kwestie is natuurlijk een reputatievraagstuk. Wat vinden communicatie-experts Frank Körver, Frank Peters en Noud Bex hiervan? Wat zou hun advies aan de instellingen zijn?

Frank Körver, Partner bij GKSV: ‘Kom op, is dit niet te makkelijk?’


Frank Körver: ‘Een zwarte lijst met zogenaamde kwakkelende zorgverleners is een zwaar middel. Er gaat een enorme straffende werking vanuit. De media pakken het massaal op, publieke verontwaardiging is groot. Voorspelbaar. We houden van lijstjes. Namen en rugnummers? Ja graag! Foto’s erbij? Nog beter!’

Tweede klap

‘En afgelopen dinsdagochtend zien we dat de Volkskrant met plezier een tweede klap uitdeelt. Beng. Het slechte presteren wordt gekoppeld aan inkomens. Nog een lijstje dus! Een lijstje met graaiers! Scoren! Kijk die zuurgraad omhoog gaan.’

Nog erger

‘Maar kom op, is dit niet te makkelijk? Het versterkt vooral het maatschappelijke sentiment dat bestuurders vooral graaiers zouden zijn en dat zij in eerste instantie aan zichzelf denken. Onzin natuurlijk, maar ja. Nog erger is de impact op de betreffende organisaties zelf. Reputaties in duigen, goede managers onder vuur, betrokken medewerkers aan het twijfelen, kwetsbare patiënten en hun familieleden in verwarring...’

Maximale transparantie

‘Wat kun je als verpleeghuis, als manager, doen? Comply or explain. Zo eenvoudig is het. In dit geval: uitleggen dus. Maximale transparantie, intern en extern. De boer op. Als keuzes in het verleden vanuit een rotsvaste overtuiging zijn gemaakt, is er niks aan de hand. Creëer dan vooral ruimte voor het eigen geluid. In alle andere gevallen, zul je je schrap moeten zetten. Wat krom is, kun je niet recht praten. Alle hens aan dek.’

Noud Bex, partner Bex*communicatie: ‘De nuance lijkt soms ver weg…’


Noud Bex: ‘Als maatschappij vertrouwen we de zorg voor kwetsbare groepen ouderen toe aan professionals die dat met publiek geld doen. Daar hebben we – terecht – hoge verwachtingen van als het gaat om kwaliteit, veiligheid en welzijn. Tegelijkertijd moeten zorginstellingen efficiënter werken en transparanter zijn in hun verantwoording. Ook dat is terecht. Bij de verpleeghuizen zijn de bestuurders daar eindverantwoordelijk voor en houdt een Raad van Toezicht er toezicht op. En verder hebben we de Inspectie voor de Gezondheidszorg als onafhankelijk inspectieorgaan als het gaat om de kwaliteit en veiligheid van de zorg.’

Meer afvinklijstjes

‘Zowel in de politieke als publieke opinie arena’s lijken de zorg- de verpleeghuisbestuurders (en hun Raden van Toezicht) geen goed meer te kunnen doen.Ook al voldoet hun beloning aan de overgangsregeling van de WNT, dan voldoet die daarmee nog niet aan de normen van de publieke opinie. En een aantal verpleeghuizen dat verbeteracties al had met succes doorgevoerd, stond nog steeds op de lijst van staatsecretaris Van Rijn. Dat zou zo maar kunnen leiden tot nog meer afvinklijstjes die hun doel voorbij schieten of koppen die koste wat het kost moeten rollen.

‘En nu wordt er een verband gesuggereerd tussen de beloning van de bestuurders en de lijst van Van Rijn. Natuurlijk moeten structureel slecht presterende verpleeghuizen en hun bestuurders worden aangepakt.’

Meer nuance helpt

‘De huidige beeldvorming kun je niet met communicatie alleen bijstellen. Daar is meer voor nodig. Fundamenteel veranderen kost tijd. Dit vraagt om realiteitszin en het beter managen van verwachtingen. Vooral meer nuance in discussies zou daar bij helpen. Maar die nuance lijkt soms ver weg en soms te zijn vervangen door het lukraak gooien van stenen in de vijvers van de politiek en publieke opinie. De vraag zou moeten zijn waar de cliënten van verpleeghuizen het meest mee gediend zijn.’

Frank Peters, Virtus Communications: ‘Beter een discussie over kwaliteit dan een act voor de bühne over beloningen’


Frank Peters:‘Het is jammer dat bij rumoer zoals nu over de kwaliteit van de verpleeghuizen de politiek onmiddellijk grijpt naar de discussie over beloningen en de balkenendenorm. Dit is louter een politieke act voor de bühne. De topinkomens in de zorg zijn immers al geregeld en gemaximeerd via de WNT. En dat er een overgangsregime is, waardoor salarissen nu nog hoger kunnen zijn, is logisch. Dat wordt vanzelf opgelost.’

Kwaliteitsdiscussie

‘De echte discussie in de zorg moet natuurlijk gaan over de kwaliteit van zorg. Deze discussie is veel later op gang gekomen dan in andere sectoren. De zorg ligt daarom nu onder een vergrootglas en iedere stakeholder heeft een mening omdat het een onderwerp met veel emotie en scoringskans is. Daardoor ontstaat er druk op de sector, de individuele instellingen en hun bestuurders. En dat is ook terecht, want de omgeving heeft recht op inzicht in kwaliteit, al kun je discussiëren over de objectivering daarvan.’

Samenspel

‘Belangrijk is dat de bestuurders in de zorg samen met hun raden van toezicht kijken naar het borgen en verhogen van de kwaliteit van de zorg in hun instellingen. Maar dat geldt ook voor de kwaliteit van bestuur en toezicht. Natuurlijk moeten daar hoge eisen aan gesteld worden. De tijd dat iemand bestuurder werd omdat hij of zij al veel jaren in dienst was bij een instelling, is namelijk allang voorbij. Daar ligt een belangrijke “zorgtaak” voor de raden van toezicht. Maar zij zullen ook kritisch naar hun eigen positie moeten kijken. Want toezichthouder is geen erebaantje meer, maar een zeer verantwoordelijke rol.’

Foto: ANP

 

 
Pagina 3 van 6