Ons laatste nieuws

Amsterdam moet snel excuses aanbieden voor rokjesgate

Rocco Mooij, redactie | 16 maart 2016, 13:56

 

Iedereen valt over rokjesgate, wat vinden crisisexperts?

HEEL SNEL EEN PUNT ACHTER DEZE ZAAK ZETTEN

Frank Peters, Virtus Communications

Het gaat hier om een onderwerp dat aan alle kanten wordt opgeblazen vanuit de emotie. De aanvankelijke mail aan de medewerkers is al onzin natuurlijk. Zowel in tone of voice als inhoud. Vanzelfsprekend mag een werkgever medewerkers vragen om zich representatief te kleden, maar wat hier gebeurt gaat te ver. Hetzelfde geldt overigens voor de manier waarop dit onderwerp door bijvoorbeeld de politiek wordt gehijackt. Er wordt hier duidelijk van een mug een olifant gemaakt, onder meer vanuit de eigen profileringsdrang. Een snelle persoonlijke correctie vanuit de gemeente is hier op z’n plaats waarin zij excuus maakt en verklaart dat dit nooit de bedoeling is geweest. Vervolgens zal ze ook moeten aangeven hoe het dan wel in elkaar zit. Het is namelijk nodig om een punt te zetten achter deze zaak, voordat dit een politiek maatschappelijk issue wordt.

 

SPOEDOVERLEG EN TOT DE BODEM UITZOEKEN

Ewald van Rooij, Lindblom public relations public affairs

Inde Islamitische Republiek Iran wordt de zedenpolitie standaard actief zodra de temperaturen oplopen. Even een signaal afgeven aan vrouwen dat te dunne of te korte lichaamsbedekking niet wordt getolereerd. Laten we er maar van uit gaan dat dit niet de achtergrond is van de boze mail van de teamleider van het Stadsloket Nieuw West. Waarschijnlijker is het dat er incidenten zijn geweest met dames die niet netjes gekleed waren, misschien zelfs wel zeer ordinair. Volgens het Parool zou personeel hebben geklaagd over een collega, wier rokje zo kort zou zijn 'dat de billen zichtbaar waren'. Wie weet? Het was duidelijk beter geweest om de betreffende dame(s) rechtstreeks en individueel aan te spreken. Bij baliefuncties is het heel normaal om voorschriften te hanteren voor kleiding en uiterlijk. Maar het ligt ook altijd gevoelig: is elke piercing aanstootgevend? Houden we vast aan geen zichtbare uitingen van religieuze aard (kruizen, hoofddoekjes, keppeltjes, tulbanden) als zowel voor als achter de balie meer dan de helft van de vrouwen een hoofddoek draagt? Nu wordt er natuurlijk bijna direct een link gelegd met het stadsdeel waar een groot deel van de inwoners islamitisch is. Waarschijnlijk ten onrechte. Maar het kwaad is al geschied. De lokale Amsterdamse  politiek is er inmiddels bovenop gedoken: spoedoverleg en tot de bodem uitzoeken. En dan rest het stadsdeel weinig anders dan met ‘de feiten’ op tafel te komen, hoe onsmakelijk ook.

 

STILZITTEN ALS JE GESCHOREN WORDT

Monique Hendriks,  Directeur Bex*communicatie

Onhandige brief van het stadsdeel. En al net zo onhandige, maar begrijpelijke, reactie van de gemeente. Natuurlijk wil je representatieve baliemedewerkers. Maar daar kun je beter met elkaar over praten; wat vinden we acceptabel en wat niet. Dan zorg je ook voor een onderling corrigerend vermogen. Als je het nodig hebt om brieven te sturen over normen, weet je van tevoren dat een ‘norm’ niet gehandhaafd blijft. Ik begrijp de reactie van de gemeente wel: die hebben kort en krachtig willen reageren, zonder hun stadsdeelgenoten af te vallen. Dat kan je bijna niet meer goed doen. Stilzitten als je geschoren wordt en wachten tot de ‘rokjesstorm’ weer gaat liggen.

 

AMSTERDAM LAAT HET STADSDEEL BUNGELEN

Piet Hein Coebergh, lector social media Hogeschool Leiden, partner Coebergh PR 

Kledingvoorschriften zijn heel normaal bij overheid en bedrijfsleven. Dat een teamleider personeel daarover instrueert is op zich niet vreemd. Er zijn genoeg luchtvaartmaatschappijen en hotels waar ‘een rok of een jurk dragen die niet korter is dan net boven de knie’ geen enkele discussie oplevert. Wat politiek en communicatief onhandig is, is dat het stadsdeel hiermee afwijkt van Gemeentelijk beleid. Met het recordpercentage communicatiemedewerkers dat de Gemeente in dienst heeft, namelijk 2,3 procent tegenover 1,4 procent in de andere grote steden, zou zo’n communicatieve uitglijder niet nodig hoeven zijn. De reactie vanuit de gemeente is niet sterk. Ze laten het stadsdeel een beetje bungelen, een gezamenlijke verklaring was charmanter en krachtiger geweest.

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/achtergrond/amsterdam-moet-snel-excuses-aanbieden-voor-rokjesgate#sthash.nzvyEXLV.dpuf

Virtus Communications over de Mars recall op NPO Radio 1. Merken worden vandaag afgerekend op de wijze waarop ze acteren tijdens een crisis. Fragment begint bij 6.50 uur.

Op 8 april vindt organiseert Virtus Communications samen met Beeckestijn Business School een clinic 'Bouwen en Beschermen van de Persoonlijke Reputatie' naar aanleiding van de verschijning van het boek 'What are they saying about you'. - Meer informatie en aanmelden via: https://www.beeckestijn.org/…/het-bouwen-en-beschermen-van-… …

Boekentips van Sprout.nl: 'What are they saying about you? 50 lessen voor het managen van je persoonlijke reputatie' mag je volgens de redactie niet missen! via

Virtus Communications werkt mee aan het symposium ‪#‎SupportTheCause‬ op 21-22 Januari 2016 op de TU Twente: http://wp.me/p70CJG-z‪#‎reputation‬‪#‎crisispr‬‪#‎crisiscommunicatie‬. Zij houdt daar een presentatie over reputatie en stakeholdermanagement in een tijd waarin (online) stakeholderdruk een steeds grotere impact heeft op oranisaties. 

Virtus Communications verleent medewerking aan de training Crisismanagement voor de Feedindustrie. De training vindt plaats op 17 maart en biedt feedorganisaties een basis van waaruit snel en strategisch kan worden gehandeld in een tijd die gekenmerkt wordt door hectiek. Tijdens de training bieden experts een gereedschapskist met instrumenten aan die afkomstig zijn uit crisiservaringen uit de praktijk. De kennis en praktijkvoorbeelden helpen om tijdens een crisis zelf de regie te blijven voeren. Meer informatie over de training is te vinden op: http://www.agrifoodacademy.nl/training-crisismanagement-voor-de-feed-industrie

Cruijff is weer terug bij Ajax, maar kan hij niet beter wegblijven?

Redactie | 14 december 2015, 14:52

 

Reputatie-experts over de vraag of Cruijff heil brengt of alleen maar schade aanricht

Johan Cruijff is er gewoon weer voor Ajax, meldt hij vanochtend in zijn column in De Telegraaf. Maar is het voor de rust binnen en de reputatie van de club niet beter als hij gewoon wegblijft?  We legden de vraag voor aan een paar pr-experts met een seizoenskaart (niet noodzakelijkerwijs bij Ajax). 

Charles Huijkens, HuijskensBickerton

Ajax zonder Cruijff is een kerstboom zonder piek

Goed nieuws: Johan Cruijff is ondanks zijn levensbedreigende ziekte toch weer beschikbaar voor Ajax. Het feit dat hij kort geleden opstapte als adviseur moeten we niet letterlijk nemen. 'Omdat ik er altijd voor de club Ajax zal zijn', schrijft het orakel in De Telegraaf. 'Moet er iets worden opgelost, dan ben ik bereid er te staan. Maar alleen als iedereen erachter staat.' Aan het orakel herkent men de club. Een club zonder orakel is als een kerstboom zonder piek. Neem als voorbeeld de VVD. Al sinds 1982, dus al zo’n 35 jaar, vervult Hans Wiegel de rol van het orakel uit Ljouwert. Vele liberale lijsttrekkers en fractievoorzitters hebben hem vervloekt. Vele keren hing een mogelijke terugkeer van Wiegel naar Den Haag als een donkere onweerswolk boven het Binnenhof. Maar het orakel Wiegel is net als Cruijff verslaafd aan het orakelen. Een echte terugkeer zou betekenen dat het orakel vuile handen moet maken. En dat kan niet. Een echt orakel zoals Cruijff of Wiegel is een combinatie van de Kerstman en Sinterklaas en heeft bovendien profetische gaven. Via het orakel geven de goden hun boodschappen door aan ons, de gewone stervelingen. Laten we Cruijff even het woord geven: 'We zijn met zijn allen aan iets nieuws begonnen en je weet van tevoren dat er dingen niet meteen goed gaan. Belangrijk dan vooral is dat je van de fouten leert en elkaar helpt om het beter te doen.'
Zeg nou zelf: Ajax zonder Cruijff is als de VVD zonder Wiegel. Je moet er niet aan denken! 

Jaap Stalenburg,  manager corporate communicatie TVM:

Cruijff daagt uit en eist tegenspel

'Cruijff is nooit weggeweest. Hoeft ook zijn mond niet te houden, want zijn woorden worden groter gemaakt door het gebrek aan bestuurlijk statuur in de top van Ajax. Bij FC Barcelona wordt met oud spelers als Luis Enrique ook gewerkt volgens het Cruijff-model maar daar runnen sterke bestuurders de club die Cruijff en zijn kennis kanaliseren. Cruijff heeft de pech dat bestuurlijke lichtgewichten niet weten een werkbare modus te vinden. Cruijff vraagt tegenspel van zijn omgeving en daagt uit. Wat ontbreekt is het bestuurlijk gezag om het beste te halen uit de strijd met Cruijff. En hij moet vooral zijn mond niet houden. Hij daagt uit, prikkelt en eist tegenspel. Dat krijgt hij niet van voormalig bankdirecteur Dolf Collee en Edwin van der Sar. Cruijff is ook in communicatie een fenomeen." 

Frank Peters, Virtus Communications

Hier is moed en kracht van de directie nodig

De vraag is wat het een club als Ajax daadwerkelijk brengt. Het heeft de organisatie de afgelopen jaren eigenlijk alleen maar negatieve emotie en conflicten gebracht en dat ligt natuurlijk aan beide partijen. Maar het is ook een uiterst lastige situatie. Ajax is een beursgenoteerde onderneming. Denk je eens in dat een oude CEO van een bedrijf zich iedere keer weer met de gang van zaken van de organisatie bemoeit, terwijl zijn taken al heel lang geleden zijn overgenomen door zijn opvolgers. Dat is voor de huidige leiding een ramp en communicatief bijna niet te managen. Het is belangrijk dat een organisatie gewoon vooruit kan kijken en bouwt aan de toekomst, zonder iedere keer weer te worden teruggehouden door het ‘verleden’. Ook al gaat het om een legendarische exponent van dat verleden. Als je als bestuur en directie gebruik wil maken van die expertmening dan zul je daar een werkbare modus voor moeten vinden. Maar dat vereist wel tegenspel op niveau en ook tegendruk en grenzen stellen wanneer het nodig is. Cruijff heeft een uitgesproken mening, is zeer dominant en speelt het slim. Hij heeft visie en orakelt, maar doet dat altijd vanuit een positie die hem persoonlijk niet kwetsbaar maakt. Bovendien heeft hij de extra druk vanuit zijn ‘gastcolumnist' in De Telegraaf en dat geeft al snel een ongelijke mediastrijd. Kortom wil je wat als club of bedrijf met Cruijff dan vereist dat bestuurlijk slimheid, moed en kracht. Diezelfde kwaliteiten heb je nodig als je hem negeert, want hij laat Ajax niet meer los. En de vraag is of het huidige bestuur en directie van Ajax over die kwaliteiten beschikt.

Jos Govaart, Coopr

Het is een klucht

Is het heel erg als dat hele Cruijff-gedoe me geen ene flikker meer interesseert? Het is een klucht aan het worden die zijn weerga niet kent.

Paul Stamsnijder, De Reputatiegroep

'Keep your friends close and your enemies closer'

In de klassieke oudheid was het orakel een fenomeen - de verkondiger van de onomstotelijke waarheid. Zo had de VVD jarenlang Hans Wiegel. Als een ware Waldorf & Statler inéén kwam hij met de regelmaat van de klok met nieuwe visies op de actualiteit. Voor zittende bestuurders is het complex om steeds weer met de schim uit het verleden te worden geconfronteerd: want is sprake van oprechte betrokkenheid, van bemoeizucht of ijdelheid? Collee en Van der Sar krijgen geen ruimte om hun eigen agenda te bepalen. Er zijn drie strategieën om met een orakel als Cruijff om te gaan. De eerste optie is doodzwijgen. De vraag is of dat helpt, want daarmee blijft zijn visie onweersproken. Je kunt immers niet oorverdovend stil blijven: de huidige directie zal kleur moeten bekennen. De tweede optie is dan ook te komen met een eigen visie. De vraag is of dat helpt, want het enige antwoord op Cruijff is sportief succes – en dat is juist waar de schoen wringt. Tot slot is er een derde optie: actief betrekken. Kortom, geef het orakel alle ruimte om de eigen waarheid te etaleren en onderdeel te zijn van de oplossing.Naar mijn idee is de derde variant de minst kwade. Keep your friends close, and your enemies closer. Maar de onrust zal nog een tijdje blijven. Het zou wellicht chic zijn als Cruijff – net als eerder Wiegel – na een zorgvuldige afweging van persoonlijke en bestuurlijke aard ervoor zou kiezen om te zwijgen. In het belang van Ajax, en wel zo sportief bovendien.

​AJ Thijssen, zelfstandig adviseur

Geen communicatie via columns

Cruijff is er (op één jaar na) altijd voor Ajax geweest en zal er altijd voor Ajax zijn, hopelijk nog heel lang. Of hij dat nu doet als erelid, als bestuurder, als supporter of als adviseur op afstand; het zal me inmiddels een worst wezen. Maar als ik dan één wens mag uitspreken, tevens een advies; bij voorkeur geen communicatie meer via columns. Ik wens alle kampen de komende tijd, met een winterkampioenschap op zak maar met nog veel meer goede voornemens voor de Toekomst, vooral veel verzoenende kerstgedachtes én gezondheid.

André Mannig, Base Consulting

Discussies niet publiek voeren

Het is voor iedereen bij Ajax beter wanneer er nu eens rust gaat ontstaan op alle vlakken, waarbij de communicatie rondom de club meer en duidelijke regie krijgt, met een nadruk op voetbal en resultaten. We moeten niet vergeten dat Ajax ook nog eens beursgenoteerd is. Dan mag je wel een wat strakkere hand op het gebied van communicatie verwachten, waarbij discussies over beleid vooral binnenskamers blijven en niet publiekelijk worden gevoerd.

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/artikel/cruijff-terug-bij-ajax-maar-kan-hij-niet-gewoon-beter-wegblijven#sthash.qxV89oDS.dpuf

[Uitgelezen] What are they saying about you? 

frank-peters-what-are-they-saying-about-you

 

DOOR  · 17 NOVEMBER 2015

‘Je bent wat er over je gezegd wordt als je niet in de kamer bent.’ Met deze wijsheid begint het boek genaamd What are they saying about you? De auteur is Frank Peters. Peters is al 30 jaar adviseur op gebied van crisiscommunicatie en reputatie. Met zoveel ervaring, zou je een dik wollig boek verwachten. Peters heeft echter gekozen voor een handzaam boek. Niet groter dan A5. Die compactheid – en het aanwezig zijn van korte hoofdstukken vol tips en duiding – maakt het boek zeer toegankelijk. Leuk zijn ook de uitspraken van bekende ondernemers en managers. We hebben ze allemaal wel ergens gelezen of gehoord, toch vallen de uitspraken goed in de context van dit boek.

You can’t build a reputation on what you are going to do.

De omgeving

De omgeving vormt een rode draad in het boek en dus ook bij jouw reputatiemanagement. De omgeving heeft een mening over jou(w merk). Of je het nu leuk vindt of niet. Iedereen is een merk, is de eerste statement -en kop – van het eerste deel van de bloemlezing. In totaal bevat het boek 50 ‘lessen’. Vaak niet langer dan een of twee alinea(‘s).

 

Bewustzijn en passie

Weet waar je voor staat! is de kop van de tweede les en duidt duidelijk op het bewust neerzetten van jezelf als merk. Weet wat je kunt en waar je minder goed in bent. Wie ben ik? Wat kan ik? Wat wil ik betekenen voor anderen?

Passie is de cruciale factoor voor succes. Oprah is in dat kader een voorbeeld dat wordt aangehaald in het boek. Passie overtuigt, passie maakt je authentiek en een boeiend persoon. Dus.. wat is jouw passie? Waar brandt dat heilig vuur?

Jouw story

Ook al vaak gehoord is het feit dat als succesvolle manager, ondernemer of mens vol moet zijn met goede verhalen. Sterker nog.. je moet een manier van storytelling in jouw dagelijkse taken kunnen doorvoeren. Het voorbeeld van Martin Luther King – uit 1963 – is dan net even gedateerd. Jammer. Wapen je voor (de) strijd is ook een les. Update regelmatig je zelfbeeld en blijf leren door te luisteren.

Wijze lessen

Mooi zijn lessen als:

  • vertrouwen is de nieuwe currency;
  • jouw reputatie is een airbag;
  • zoek de dialoog;
  • en dump je ego.

We lijken door de lessen heen veel voorvallen van de laatste jaren te herkennen. Zoals het ego van managers van grote organisaties die hun eigen crisis niet willen erkennen en ook de organisaties die tijdens en na een crisis op slot geraken en nauwelijks meer de dialoog aan willen gaan. Het belang van alle content geïndexeerd door Google en de dialogen in de sociale media over jou en merk, wordt herhaaldelijk benadrukt in het boek.

Conclusie

Het compact boekje is in de rits van 50 lessen soms iets te compact in zijn manier van brengen. Veel lessen lijken we al ergens gehoord te hebben en zouden wellicht wat beter toegelicht kunnen worden. Ook zou het boek kunnen winnen aan overtuigingskracht als diverse lessen logischer aan elkaar gekoppeld zouden worden. Het zijn 50 snelle ‘lessen’ die niet altijd tot iets lijken op te bouwen. Dat Apple en Google sterken merken zijn, is niet echt nieuw. Ook het feit dat je moet geloven in je eigen kunnen, is niet echt een eye-opener. 

Wellicht zit juist wel de kracht van dit boek, gevuld met 50 lessen, in het feit dat allemaal bruikbare tips zijn. Het is to the point, concreet en draait er niet omheen. Het boek maakt heel erg duidelijk dat een ‘old skool’ manier van aansturen of ondernemen uit den boze is. Wil jij doorgaan als manager met sterke reputatie dat ben je open, interactief, sociaal, eerlijk, authentiek en toegankelijk.

De nieuwe mens voorzien van een sterke reputatie is vooral.. ‘mens’. 

Het boek bestellen kan hier.

Met deze sorry-advertentie wint Volkswagen het vertrouwen echt niet terug

Rocco Mooij, redactie | 15 oktober 2015, 12:26

 

Reputatie-experts laten weinig heel van aanpak autoconcern

Much do about de advertentie waarmee Volkswagen de harten der Nederlanders probeert te winnen. Reputatie-experts maken gehakt van de aanpak.

Frank Peters (Virtus):
‘Volkswagen gaat niet door het stof’

De ‘excuusadvertentie' van Volkswagen is als initiatief prijzenswaardig en terecht. Probleem is echter dat hier geen sprake is van een schuldbekentenis en excuus. Volkswagen gaat niet door het stof. Sterker nog ze komen met een ‘reclametekst', waarin met een kwinkslag (een nieuwe kleur) geprobeerd wordt af te rekenen met de dieselgate-crisis. En het probleem zelf wordt afgedaan als een ‘flinke fout’. Terwijl de hele wereld toch gezien en gehoord heeft dat hier sprake is geweest van fraude, bedrog en manipulatie. Het is duidelijk dat deze campagne door marketing en legal samen is gemaakt, waarbij er geen moment is nagedacht vanuit het perspectief en gevoel van de ontvanger. Kortom een campagne waarin de omgeving absoluut niet serieus wordt genomen en de grootste crisis uit de geschiedenis van Volkswagen wordt gebagatelliseerd. Terwijl de makers en beslissers van deze campagne als geen ander weten dat de reputatie en zelfs continuïteit van het concern op het spel staan. Dat juist deze advertentie komt op het moment dat de omvang en impact van de crisis nog groter blijken (nog meer modellen en nog meer managers betrokken) maakt de situatie alleen maar schrijnender. 

Noud Bex (Bex Communicatie)
‘Geen daden, maar woorden

Los van de inhoud: ik vind het gewoon te laat. De drie basisregels bij een crisis zijn: snel, open en zorgvuldig. Snel waren ze zeker niet. Volkswagen kiest ervoor om de toon van de advertentie aan te laten sluiten bij die de stijl van hun reclamecampagnes. Daar kun je van alles van vinden. Ik vind het op het randje. Je kunt in zo’n geval nooit te ingetogen zijn, is mijn ervaring. Maar mijn probleem is vooral -  naast de gebrekkige timing – dat het slechts bij woorden blijft. Waar is de inhoud? Wat zijn de oplossingen. Ik mis heel erg de daadkracht. Dat los je niet op met een linkje naar een Q&AS. Had ik de directie geadviseerd naar buiten te treden? Zeker. Onafhankelijke media hebben nog steeds veel meer vertrouwen dan gekochte media-aandacht. Ik zou een meersporenbeleid hebben gevoerd. Alle stakeholders, klanten, dealers, toezichthouders goed en zorgvuldig van informatie voorzien over welke stappen er ondernomen worden. Dat heb ik tot nu toe niet gezien.

Paul Stamsnijder (Reputatiegroep):
'Mensen ergeren zich  groen en geel op twitter aan dat schaamrood'  

‘Ik hou niet van reclamische oplossingen. En zo’n advertentie als deze,  met een knipoog… wat meer nederigheid was passender geweest. De sjoemelaffaire wordt geframed als een flinke fout.  Neem je het probleem dan wel serieus genoeg? De voortgang van het bedrijf staat op het spel. Mij boezemt dat geen enkel vertrouwen in. Ik zou het sterker gevonden hebben als de directie naar buiten was getreden. Waar zijn ze? Anderzijds: er zijn heel weinig manieren waarop je grootschalig excuses kunt maken. Vanuit die optiek is deze advertentie begrijpelijk. Het is goed dat je onderwerp van gesprek wordt. En ik denk ook wel dat dit een iconisch excuus kan worden. Er is tenslotte ook moed voor nodig. Want VW weet ook dat dit veel reacties op gaat roepen. Mensen ergeren zich nu al groen en geel op twitter aan dat schaamrood.  Verder vind ik het positief dat ze het boetekleed aantrekken. Maar tegelijkertijd is het gevaarlijk en delicaat. Omdat het niet duidelijk is wat ze nu precies gaan doen. Wat zijn de oplossingen?  Met een link naar een Q & A-pagina komt je er niet natuurlijk. Er is een compleet herstelprogramma voor nodig dat jaren in beslag gaat nemen.  Een cijfer? Net een voldoende.’ 

Charles Huijskens (Huijskens-Bickerton):
'Geef dat geld liever uit aan echte oplossingen'

Volkswagen adverteert met een nieuwe kleur: schaamrood. We hebben uw vertrouwen geschonden en daar schamen we ons diep voor, zegt de tekst. Een knieval met een knipoog, dat is altijd lastig. Niet doen, is mijn eerste reactie. Maar goed, bij VW zijn ze de kluts en de weg kwijt en je moet toch wat. En adverteren met een knipoog kunnen ze bij VW als de beste, al jaren lang. Schaamrood dus als 'onze nieuwste kleur'. VW belooft in de tekst deemoedig dat ze er “alles aan doen” om het vertrouwen van de klanten terug te winnen. Het lastige is dat iedereen in het communicatievak weet dat zoiets niet zal lukken met advertenties of andere vormen van reclame. De klant weet immers dat hij een advertentie leest. Vraag het aan deskundigen bij Procter & Gamble of Unilever: adverteren in een crisis helpt niet. Dat was de belangrijkste les uit de Omo Power oorlog en die les geldt vandaag nog steeds. Adverteren is bovendien duur. Dus hou dat geld liever in je zak. De schade is ongetwijfeld enorm.  VW heeft straks iedere cent hard nodig. Voor echte oplossingen. Want alleen daarmee win je vertrouwen.

Jos Govaart (Coopr):
‘Je zou organisaties wat meer oprechtheid toewensen’

Wat mij vooral verbaast is hoe ze de directe klantcommunicatie bij PON/VW-groep doen. Ik heb zelf een auto met frauduleuze software, zo is inmiddels gebleken. Maar voordat ik dat écht wist ben ik bestookt met minimaal 4 salesmails over hoe geweldig de nieuwe Audi A4 is. Pas deze week ben ik gebeld door de dealer dat er iets aan de hand is. Zonder enig zicht op wat de oplossing gaat zijn. Van enige integratie en overleg lijkt geen sprake. Dat sorry komt ook wel heel erg laat. Dat is vast vooraf helemaal doodgecheckt bij alle juridische afdelingen. Ik snap dat het soms zo gaat, je zou organisaties alleen wat meer pure oprechtheid toewensen. Een advertentie als middel: ik ben daar niet tegen. Maar pas na veel betere directe communicatie met klanten. Want hoe je het ook wendt of keert; een advertentie blijft een manier om snel en grootschalig  impact mee te maken. Alleen het voelt nu zo onecht omdat het zo lang duurt. En dat maakt dat het overkomt als bedacht door het reclamebureau en niet als een oprecht excuus van de directie.  Alternatief is natuurlijk een oprechte YouTube video (Vodafone heeft daar ervaring mee). Dat bereikt alleen weer minder mensen. It's all in the mix.

Frank Korver (GKSV):

'Toon is goed, maar de advertentie komt laat'

Ik ben wellicht minder sceptisch dan menigeen. Ik zie deze advertentie niet als de reclameoplossing, maar als een prima onderdeel en kleine stap van een lange, hele lange weg die VW zal moeten gaan afleggen. De tekst en de toon vind ik persoonlijk goed. De twist vind ik ook sterk. Alleen ... de advertentie komt wel rijkelijk laat. Ik hoop niet dat dat met het creatieve proces te maken had, want dan hebben ze de prioriteiten niet op orde. Ik ben nieuwsgierig en op zoek naar een integrale aanpak van deze megacrisis. Daar ligt natuurlijk de uitdaging. Om deze advertentie goed te kunnen beoordelen zou je deze dus moeten plaatsen in een overkoepelende visie (hoe pakken we dit kolossale probleem aan?) en bredere aanpak (wat gaan we dus doen?). Maar wat die bredere aanpak is, is mij nog niet helder. 

- See more at: http://www.communicatieonline.nl/artikel/met-deze-sorry-advertentie-wint-volkswagen-het-vertrouwen-echt-niet-terug#sthash.odjAgdRC.dpuf

EERLIJK OVER OPEN

(extract openingspresentatie Virtus Communications op Praktijkcongres Succesvol Persbeleid op 13 oktober 2015)

 

Volgens managementgoeroe Warren Bennis is Transparantie een vrije informatiestroom binnen een organisatie en tussen een organisatie en haar stakeholders. Als er geen sprake is van transparantie dan levert dat wantrouwen op bij de interne en externe omgeving. Daarom is het van belang dat iedere organisaties serieus kijkt naar dit onderwerp en daarop beleid maakt.

 

Schreeuw om hypertransparantie

De samenleving dicteert een nieuw kader voor het managen van de reputatie. Daarbij is een aantal ontwikkelingen te zien dat druk uitoefent op organisaties. De belangrijkste daarvan zijn:

  • De digitalisering en de technologische ontwikkeling die alles zichtbaar maken;
  • De rol van Google als belangrijkste uithangbord van de reputatie;
  • De omgeving die actief wil meedenken en meedoen met organisaties;
  • Het feit dat stakeholders nu de macht en de tools hebben om druk uit te oefenen op organisaties;
  • Het succes van de pioniers voor transparantie, zoals Julian Assange met Wikileaks.

Het gevolg van deze ontwikkelingen is dat de kwetsbaarheid van organisaties verder toeneemt. Terwijl tegelijkertijd het vertrouwen bij de omgeving dramatisch laag is. Zeker ten aanzien van het bedrijfsleven en haar bestuurders. Zij komen onder druk als zij niet adequaat acteren, zich verschuilen, niet open zijn en geen verantwoording afleggen voor hun daden. Kortom er is een hernieuwde schreeuw om hypertransparantie in onze samenleving en die gaat niet meer weg. Daar zullen we ons dus gewoon bij neer moeten leggen.

 

Transparantie biedt ook kansen

Als je in de praktijk kijkt naar transparantie dan valt op dat het geen vastomlijnd begrip is. Managementadviseur Parag Khanna zei daar in 2012 over: “Transparency is at once the most powerful, dangerous and incomplete political idea of the 21st century”. De inhoud van transparantie ligt dus niet vast, maar tegelijkertijd is er wel consensus over de grenzen ervan. Het is geaccepteerd dat organisaties terughoudend omgaan met informatie die concurrentiegevoelig is of die de privacy van mensen direct schaadt.

De begrippen ‘transparantie’ en ‘vertrouwen’ blijken in de praktijk ook direct verbonden. Hoe lager het vertrouwen bij de omgeving is in een organisatie hoe groter de roep om transparantie is. Zo heeft Apple het op het punt van transparantie eenvoudiger dan bijvoorbeeld de banken of Monsanto.  

De leiders en de cultuur van een organisatie hebben een grote invloed op de aanwezigheid van transparantie in een organisatie. Transparantie begint bij de top en als zij het onderwerp niet omarmen en stimuleren dan is het ondoenlijk stappen te zetten op dit punt. Te vaak ziet men slechts de bedreiging van de openheid in plaats van de kansen binnen en buiten de organisatie.

 

Transparantie vraagt om actie

Net als de reputatie vraagt ook transparantie om beleidskaders en actief management.

De belangrijkste uitgangspunten daarvoor zijn:

  1. Bouw reputatievet als buffer en basis voor vertrouwen. Hoe beter het vertrouwen is in de omgeving hoe lager de druk op het transparantie-issue.
  2. Creëer een dialoog en interactie met de interne en externe stakeholders over het onderwerp. Ga dus in gesprek met ze. Alleen dat zorgt al voor begrip.
  3. Als je gesprekken met de omgeving voert dan leer je ook de verwachtingen kennen bij de interne en externe stakeholders. Je weet dan waaraan je dient te voldoen om het vertrouwen te krijgen en te behouden. Overtref dat zo mogelijk!
  4. Bepaal vervolgens jouw eigen grenzen voor transparantie en baseer je daarbij op de verwachtingen en wat praktisch mogelijk is. Identificeer daarbij ook de dilemma’s, want nieuw beleid heeft ook tijd nodig.
  5. Wees eerlijk over open. Maak geen houdini-act van transparantie, maar wees duidelijk over de grenzen, de dilemma’s en het tijdpad voor verandering.
  6. Zorg tenslotte voor regie op het transparantieonderwerp. Monitor de ontwikkelingen en stel beleid zo nodig bij. Hou echter vast aan de grenzen en durf ook nee te zeggen wanneer dat nodig is. 

 

Be a Mensch

Vergeet niet dat transparantie juist ook kansen biedt. Voormalig Apple-strateeg Guy Kawasaki zei eerder al: “Be a Mensch”. Iedere organisatie moet zich gedragen zoals je dat ook bij privé doet: zorg dat je eerlijk, vriendelijk en transparant bent. De relaties met de omgeving zijn dan een vanzelfsprekendheid.

0654615293

Pagina 3 van 5