Je reputatie bewaken is tegenwoordig lastiger dan ooit. De grootste bedrijven, de beroemdste sterren en zelfs wereldleiders: iedereen met een telefoon en een internetverbinding kan hen via sociale media op de knieën krijgen. ,,Als een persoon iets zegt wat jou niet bevalt, is het via sociale media makkelijk om gelijkgestemden bij elkaar te krijgen’’, zegt reputatiedeskundige Frank Peters. ,,Een klein groepje mensen kan zo een grote organisatie of een invloedrijk persoon flink onder druk zetten. Het is daarom belangrijker dan ooit om snel te reageren.’’
Niet alleen rappers, politici of sporters moeten op hun imago letten. Ook de gewone werknemer maakt weleens een uitglijer, die via de werkmail al snel het gesprek van de dag wordt. Wie een foute opmerking maakt tijdens een vergadering of uit z’n slof schiet ten overstaan van de hele afdeling, doet er volgens Peters goed aan vlug te handelen.
,,Als je weet dat je iets fouts hebt gezegd of gedaan en dat daar over gepraat gaat worden, geef het dan toe.’’ De schade beperken, gaat volgens Peters het beste met een ‘tweetrapsraket’ van excuses en verandering. ,,Meld je collega’s wat je gedaan hebt en maak je excuses.’’ Die moeten uiteraard gemeend zijn. ,,Je ziet hoe belangrijk dat is bij het eerste filmpje dat rapper Boef plaatste. Hij zegt dat het hem spijt, maar het lijkt of hij denkt: wat zeurt iedereen nou? Dat doet meer kwaad dan goed. Een tweede filmpje was nodig.’’
Door het stof
Alleen sorry zeggen, is ook niet genoeg. ,,Excuses zijn maar woorden. Er wordt ook van je verwacht dat je verandert. Je moet aangeven wat je gaat doen om verdere misstappen te voorkomen. Als je bijvoorbeeld een aanvaring hebt gehad met een collega, vertel dan hoe je het goed gaat maken met die persoon.’’
Vaak is het niet de misstap zelf die iemand de das omdoet, maar zijn of haar reactie erop. IOC-lid Camiel Eurlings, in opspraak is geraakt vanwege mishandeling van zijn ex-vriendin, is hier volgens Peters een goed voorbeeld van. ,,Ten eerste kwam hij veel te laat met een reactie, twee jaar nadat het gebeurd was. Zo kon de druk op hem heel hoog oplopen’’, stelt Peters. ,,In zijn excuus keek hij verder niet naar wat de buitenwereld van hem wilde zien. De kwestie is zo groot geworden, dat verwacht werd dat hij door het stof ging. In plaats daarvan begon hij met een uitleg. Hij zei dat wat er gebeurd was van twee kanten kwam. Dan probeer je alsnog je gelijk te halen, maar als je je eenmaal moet verdedigingen, is dat eigenlijk onmogelijk. Of je nu gelijk hebt of niet, je krijgt het toch niet.’’
Bij dreigende imagoschade is de aanval daarom de beste verdediging. ,,Als je weet dat er slecht nieuws over jou naar buiten gaat komen, begin er dan zelf het eerst over.’’ Niet alleen neem je zo criticasters de wind uit de zeilen, maar: ,,Wie in zo’n situatie het initiatief neemt, toont leiderschap en kan het verhaal sturen. De buitenwereld staat in dit stadium nog open voor jouw uitleg.’’
Crisismanagement
Zo paste tennisster Maria Sjarapova een fraai staaltje crisismanagement toe bij haar dopingschandaal in 2016. Toen ze positief testte op het verboden middel meldonium wachtte ze niet af. ,,Een week voor ze bij het dopingtribunaal moest verschijnen, kwam ze zelf met een emotionele boodschap naar buiten waarin ze haar kant van het verhaal uitlegde’’, zegt Peters. ,,Die stap heeft waarschijnlijk haar tenniscarrière gered.’’
Tekst gaat verder onder de afbeelding
Wie boete doet, moet vooral benadrukken dat het om één incident gaat. ,,We zijn allemaal mensen en we maken nu eenmaal fouten. Maar als je je altijd onberispelijk hebt gedragen, is men best bereid je een misstap te vergeven.’’ Uitermate belangrijk is wel dat het bij die ene keer blijft. ,,Als je meerdere malen vlak na elkaar de fout in gaat, helpen excuses of beloftes het beter te doen echt niet meer. De buitenwereld ziet de misstap niet meer als incident, maar als een standaard gedraging, iets wat jij altijd doet. Het vertrouwen is dan weg. Je ziet het bijvoorbeeld bij ministers. Eén fout overleven ze wel, maar na de tweede of derde in korte tijd moeten ze toch het veld ruimen.’’
Inzicht
Wanneer is de zaak echt niet meer te redden? ,, Als je een misdaad hebt begaan, is er natuurlijk niets aan te doen, laten we dat voorop stellen. Bij kleinere misstappen hangt het er vanaf wat er van je verwacht wordt. Van bijvoorbeeld een popster of voetballer pikken mensen bepaalde gedragingen eerder dan van een arts of de directeur van een groot bedrijf.’’
Wereldberoemd of volslagen onbekend, voor beiden is inzicht het beste middel om een goede reputatie te behouden. ,,Werken aan je reputatie is eigenlijk heel simpel. Leer de verwachtingen kennen die de omgeving van je heeft. Houd je eraan of sterker nog, overtref ze.’’
