Staatsloterij in crisisstand na falende lotenchecker - lessen voor communicatie
Hoe de Oudejaarstrekking voor de loterij een dieptepunt dreigde te worden
De Oudejaarstrekking is altijd het hoogtepunt van het jaar voor de Staatsloterij. En niet alleen voor de loterij is het dan spannend, maar ook voor de rest van Nederland met een staatslot. Want iedereen hoopt na die trekking met de 30 miljoen zorgeloos het nieuwe jaar in te kunnen gaan.
Dit jaar was er echter sprake van ‘ongezonde’ spanning. Op het moment suprême liet de online lotenchecker het namelijk afweten door een technische storing. Daardoor werd het onmogelijk om met deze tool te checken of jouw lot in de prijzen was gevallen. Onduidelijk is bovendien nog of er ook onjuiste meldingen zijn gedaan. De Staatsloterij voert nog nader onderzoek uit naar de oorzaak en wie er precies getroffen zijn.
Crisisvoorbereiding
Natuurlijk heeft de Staatsloterij een crisisorganisatie. Je mag aannemen dat het crisisteam ook getraind is en 24/7 paraat staat op momenten als deze. Er kan immers altijd wat misgaan en dat heeft dan direct gevolgen voor de beeldvorming. Ik ga ervan uit dat er ook steeds weer (technisch) getest wordt voorafgaand aan een trekking. En dat er crisiscommunicatiescenario’s en gemandateerde communicatieboodschappen beschikbaar zijn voor het geval het dan toch mocht misgaan.
Crisisresponse
De crisisresponse na het ‘falen’ van de lotenchecker was er redelijk snel nadat het probleem werd ontdekt. De lotenchecker werd vrijwel direct offline gehaald en de klachten werden beantwoord via het twitteraccount van het webcareteam. De reactie was tweeledig: ‘tot onze spijt functioneert de lotenchecker niet door een technische storing’ en ‘bewaar uw loten en kijk op de website naar de trekkingsuitslag’.
De mediadruk ontstond daarna breder en werd reactief door woordvoering beantwoord. Later is er ook een pop-up met deze response op de website geplaatst. Daar leek het bij te blijven voor wat betreft de ‘publiek zichtbare’ crisisaanpak door de Staatsloterij.
Succesfactoren crisiscommunicatie
Een situatie als die waarin de Staatsloterij zich gedurende nieuwjaarsnacht bevond, mag geen verrassing zijn en moet tot in detail zijn voorbereid en worden geregisseerd in de communicatie. Dit is immers een van de meest waarschijnlijke risico's voor de loterij, met bovendien een potentieel grote impact op de reputatie.
In beginsel geldt een aantal uitgangspunten waaraan ook de crisisresponse van de Staatsloterij zou moeten voldoen:
- Regie: voor alle crisiscommunicatie geldt dat regie de absolute voorwaarde is om beeldvorming te helpen bewaken. Dat impliceert pro-activiteit en daadkracht in acties en de communicatie. Zelf ‘in the lead’ is dus het credo!
- Empathie: begrip voor en onderkennen van de boosheid bij het publiek en het inzetten van empathische communicatie zijn cruciaal om goed om te gaan met emotie bij de omgeving. Zeker voor webcare is dit een belangrijk onderdeel van de communicatie.
- Publiek excuus: empathie alleen is echter niet voldoende. Bij een probleem als dit hoort ook een hard excuus en dat gaat verder dan 'tot onze spijt'.
- Alle kanalen: bij een crisis als deze is brede communicatie-inzet van de crisisboodschap via alle eigen kanalen en die van anderen (bijvoorbeeld de media) belangrijk. Daarmee wordt de crisisboodschap breed zichtbaar en ‘frame’ je zelf het verhaal. Vergeet dus ook niet bijvoorbeeld de website en het Facebook- en het (reguliere) Twitter-account. Maat ook email naar deelnemers is een krachtig en persoonlijk kanaal, dat je niet alleen inzet in goede tijden maar juist ook in slechte tijden.
- Handelingsperspectief: het bieden van een handelingsperspectief in de crisisresponse is noodzakelijk. In dit geval is de oproep te kijken op de website en de loten ook nog te bewaren inderdaad een belangrijke boodschap. Die boodschap moet echter wel breed zichtbaar worden via alle communicatie.
- Belofte opvolgen: de beloftes die gedaan worden tijdens de crisis zul je daarna ook moeten nakomen. Dus beloof je zaken tot op de bodem uit te zoeken, dan doe je dat en communiceer je vervolgens over de uitkomsten van de crisis. Interessant om te volgen hoe dit inhoud krijgt in de follow upfase van de loterij.
Leren en verbeteren
‘Fouten’ maken mag en wordt je in de regel ook vergeven. Maar het is wel belangrijk te leren van fouten. En dat de omgeving ook te laten weten en vooral te laten zien! Immers, als een zelfde probleem zich later nogmaals voordoet, dan is het geen incident meer maar ‘beleid’.
Zorg er dus voor dat je goed evalueert wat er gebeurd is en dat je de organisatie vervolgens optimaliseert. Dat geldt zowel voor de technische organisatie als de crisisorganisatie. Daarmee voorkom je herhaling en ben je de volgende keer nog beter in staat om adequaat te acteren als het er op aan komt!
FOTO: ANP
Deze blog is ook verschenen op: CommunicatieOnline
9 acties om een persoonlijke reputatie te beschermen (niet voor laffe adviseurs)
Reputaties van organisaties en hun bestuurders zijn direct verbonden
Responsiveness is een bepalende factor geworden voor de reputatie. En niet alleen moet de organisatie er staan bij een crisis, maar ook de eindverantwoordelijke bestuurders. Immers de reputaties van beiden worden door de omgeving tegenwoordig direct aan elkaar gekoppeld.
Het gaat nu dus om de snelheid en de manier waarop de bestuurders zichtbaar omgaan met gebeurtenissen die impact kunnen hebben op de reputatie van de organisatie. En laten zij na te acteren dan staat hun eigen reputatie op het spel.
Negen adviezen die je als reputatieprofessional kunnen helpen bij het adviseren van jouw bestuurders bij het beschermen van hun persoonlijke reputatie:
1. Bewaak de authenticiteit
Authenticiteit is essentieel voor het bouwen van de persoonlijke reputatie van de bestuurder in de markt. Concentreer je op wie hij/zij echt is en waar hij/zij van nature goed in is. En wees daar duidelijk en eerlijk over. Dat vormt de basis voor het beeld dat men zich buiten vormt. Natuurlijk moet dit wel dicht op de werkelijkheid liggen. Zij zullen het immers dagelijks in gedrag moeten kunnen blijven waarmaken. Apple bestuursvoorzitter Tim Cook verklaarde in 2014 dat hij gay is en werd door vriend en vijand geprezen om die openheid.
2. Luister om te leren
Luisteren naar de verwachtingen van de omgeving is de belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van de persoonlijke reputatie van bestuurders. Daarbij gaat het niet om luisteren om te reageren, maar luisteren om te leren en te voldoen aan die verwachtingen. Zij moeten dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt.
3. Wapen voor de strijd
Ga na wat het ergste is wat er kan gebeuren. Niet alleen voor de organisatie maar ook voor de verantwoordelijke bestuurders zelf. Wapen je voor de risico’s met de grootste impact en waarschijnlijkheid. Denk na over de tactiek en communicatie voor de meest reële en gevoelige risico’s en de rol van de bestuurder in de communicatie. Kortom: voorwaarts verdedigen voordat een ander mogelijk de aanval inzet.
4. Bouw vriendschappen in vredestijd
Wie in een crisis een beroep wil kunnen doen op vrienden, moet relaties met ze bouwen in vredestijd. Ga na wie de belangrijkste stakeholders zijn en zorg dat je organisatie en de bestuurders investeren in een open dialoog met hen. Vertel ze wat je doet en deel de dilemma’s. Het levert begrip op in de omgeving. Frank Underwood zei het in de televisieserie House of Cards: ‘Winners build Bridges, Losers build Walls.’
5. Laat zien waar ze voor staan
Als bestuurders daadkrachtig en open handelen dan kan een crisis zelfs een positief effect op hun reputatie hebben. Juist in slechte tijden kunnen zij laten zien wat ze waard zijn en waarvoor zij staan. Een crisis geeft de kans om leiderschap te tonen en verantwoordelijkheid te nemen. Wie dat doet, dwingt respect af. Laten ze het na, dan rekent de omgeving hen daar keihard op af.
6. Reken af met kritiek op social media
Niemand is volmaakt en iedereen maakt wel eens een fout. Het is dus logisch dat bestuurders vroeg of laat een keer kritiek krijgen op social media. Raak niet in paniek. Negeer de berichten niet en sluit ook niet onmiddellijk hun Twitter- of Facebook-account, maar ga er serieus mee om. Het is belangrijk dat heel open om te gaan met kritiek of een probleem en dat u laat zien wat er aan gewerkt wordt om het op te lossen. Er is een simpele oplossing: luisteren, oplossen en opvolgen. Een echte inhoudelijke discussie is natuurlijk niet te voeren in 140 tekens op Twitter. Vraag een klager daarom om een mail te sturen en los het probleem een-op-een op.
7. Breng slecht nieuws zelf
Laat je nooit overvallen door slecht nieuws. Als er een probleem is, breng dat dan zelf naar buiten. Je bepaalt dan het moment en de manier waarop het wereldkundig wordt gemaakt. In de communicatiewereld heet deze tactiek ‘Stealing Thunder’. U dwingt de omgeving hiermee tot een reactie in plaats van andersom. Bovendien is dit de enige manier om zelf regie in de communicatie te hebben en leiderschap vanuit de bestuurder(s) te tonen.
8. Zeg sorry
Maakt de organisatie of de bestuurder een keer echt een fout, wees dan niet bang om excuus te maken. Geef toe dat het fout was, aanvaard de aansprakelijkheid daarvan, geef aan dat je betreurt wat er is gebeurd en zeg dat het niet meer zal gebeuren. Het maken van een excuus alleen is nooit genoeg. Het moet gepaard gaan met concrete daden.
9. Vecht terug
Het repareren van de reputatie kost tijd. Gemiddeld kost reputatieherstel drie tot vier jaar na een zware crisis. Naast tijd vergt herstel ook een zichtbare inspanning van de bestuurders. Zorg dat wat zij beloofd hebben ook daadwerkelijk gebeurt en vraag de omgeving periodiek om feedback. Heeft een bestuurder een deukje opgelopen dan zal hij/zij weer persoonlijk moeten inbesteren in het herwinnen van het vertrouwen bij de omgeving.
Tegenspraak
Als communicatieadviseur speel je een belangrijke rol bij het bouwen en beschermen van de persoonlijke reputatie van de verantwoordelijke bestuurders in jouw organisatie. Stel je daarbij niet te meegaand, maar geef juist tegenspraak. Daarmee zijn zowel de bestuurders als jijzelf uiteindelijk het meeste mee gebaat. Ook al vereist dit wel eens moed, geduld en tactisch handelen.
Deze blog is ook verschenen op: http://www.communicatieonline.nl/blog/9-acties-om-een-persoonlijke-reputatie-te-beschermen-niet-voor-laffe-adviseurs
Hoe populisme en polarisatie de crisiscommunicatie beïnvloeden
Beter voorbereiden dan eraan ten ondergaan
Het populisme overheerst al langer in Nederland. Maar steeds vaker zie je dat dit mainstream wordt in plaats van toebehoort aan bepaalde politieke stromingen en media.
Dat is een zorgwekkende ontwikkeling. Het levert namelijk extreme druk op en is in toenemende mate bepalend voor de publieke beeldvorming, maar daarmee ook op het gedrag van politiek, overheid en toezichthouders. De samenleving vertrouwt vooral opinieleiders en ‘peers’ en als ook zij zich aan populisme schuldig maken dan wordt het effect alleen nog maar groter.
Het bijzondere is dat de aanstichters niet (willen) overzien wat het effect is van hun daden. Het lijkt er op dat de techniek van polarisatie louter wordt gehanteerd voor eigen populariteitsgewin en profilering als ‘hoeder’ van de massa. De risico’s op het ontketenen van hysterie of een heksenjacht worden daarbij gewoon voor lief genomen.
Geen ruimte voor nuancering
Nu populisme zich verbreed heeft, worden ook de consequenties voor crisiscommunicatie duidelijk. Zo zorgt het ervoor dat crisissituaties sneller ontvlammen en escaleren dan voorheen. Bovendien maakt het de communicatie lastiger te managen.
Natuurlijk overheerste de emotie al boven de ratio, maar populisme voegt een nieuwe dimensie toe. De wereld wordt bewust zwart/wit gemaakt en de ruimte voor nuancering wordt bewust vermeden. De crisiscommunicatie zal daar dus op in moeten spelen. Een aantal tips om om te gaan met deze nieuwe werkelijkheid:
1. Wees zelf de eerste: het zelf claimen van de crisis wordt nog belangrijker dan het al was. Zorg dat je zelf de framing van jouw probleem doet door zelf te vertellen wat er aan de hand is. Daarmee bepaal je het crisisbeeld zelf in plaats van dat over te laten aan anderen. De dopingbekentenis van Maria Sharapova is hiervan een mooi voorbeeld.
2. Ga het gevecht aan: beschouw crisiscommunicatie als een militaire (gevechts)operatie. En regisseer het in detail. Regie in crisissituaties is namelijk heilig. Zorg voor intensieve monitoring en interacteer gericht met de meningen in de omgeving, zodat jouw kant van het verhaal zichtbaar blijft. Bestrijd daarbij onwaarheden, als de ‘tegenstander’ die gebruikt en daarin volhardt. Anders gaan deze een eigen leven leiden.
3. Communiceer in soundbytes: zorg voor kernachtige communicatie die aankomt en waarbij je emotie zelf niet uit de weg gaat. Vertaal je kernboodschappen in soundbytes en gebruik die in je woordvoering. Gebruik dus de techniek van de ‘aanvaller’. Impactvolle frames als ‘kopvoddentax’ zijn niet alleen aan Geert Wilders voorbehouden. Zorg naast het gebruik van soundbites ook voor de duiding van het vraagstuk.
4. Gebruik je ‘vrienden’: zorg dat je je ‘vrienden’ leert kennen in vredestijd, zodat je er tijdens problemen een beroep op kunt doen. Steun uit onverdachte hoek is een krachtig wapen tijdens crisissituaties. Een vooraanstaande NGO of wetenschapper, die zich achter je schaart, kunnen wonderen doen in crisissituaties.
5. Eigen kracht: kies voor de aanval. Dat is nog altijd de beste verdediging. En ga daarbij altijd uit van eigen kracht. Ga dus niet op de stoel van de ander zitten, maar communiceer vanuit het eigen perspectief. Sta en vecht voor je zaak!
Oefen in de praktijk
Zorg ervoor dat je dit ‘populistische sentiment’ ook meeneemt in de crisissimulaties en crisismediatrainingen. Het is belangrijk daarmee ervaring op te doen en bewapend te zijn voor als het er een keer echt op aankomt. Het vergt een andere manier van denken en meer assertiviteit in de eigen crisismanagementaanpak en woordvoering. Oefen dat dus. Het huidige maatschappelijke tij zal zich namelijk niet snel keren.
Auteursrecht: mattz90 / 123RF Stockfoto
Deze blog is ook verschenen op: http://www.communicatieonline.nl/blog/hoe-populisme-en-polarisatie-de-crisiscommunicatie-beinvloeden
8 adviezen voor goede relaties en dus een betere reputatie
Houd rekening met het omgevingssentiment
Organisaties worden door de interne en externe stakeholders kritisch gevolgd en beoordeeld op het dagelijkse handelen. Reputatiemanagement speelt een cruciale rol in stakeholdermanagement en het helpen realiseren van de organisatiedoelstellingen.
De reputatie van organisaties gaat vooral over de factor ‘vertrouwen’. Door de schandalen van de afgelopen decennia is het begrip vertrouwen steeds meer onder druk gekomen in de samenleving. De ‘gevestigde orde’ van weleer, zoals overheid, kerken, goede doelen en bedrijven, hebben een belangrijk deel van het vertrouwen verloren. De omgeving vertrouwt in haar meningsvorming steeds minder op deze zenders.
Omgevingssentiment
Meer dan ooit is oog voor het omgevingssentiment noodzakelijk om succesvol te zijn of zelfs te overleven. Organisaties zijn nog te vaak gericht op het eigen belang en redeneren vooral vanuit de ratio van het eigen gelijk. Soms niet eens onterecht.
Feit is echter dat ratio lang niet altijd meer doorslaggevend is in deze wereld, die gedomineerd wordt door emotie. Je zult dus terdege rekening moeten houden met het sentiment van de omgeving. Zorg er voor dat je weet wat er van je verwacht wordt. Luister naar de stakeholders en neem hun mening en verwachtingen serieus. Je zult daar tenminste aan moeten voldoen om succesvol te zijn.
Respecteer de ander
Het is een kwestie van het respecteren van de ander. Dat start met luisteren en mondt vervolgens uit in dialoog, interactie en samenwerking.
De belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van de reputatie is dat je luistert naar wat men van je vindt. Je moet dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt. Pas dan weet je wat je ermee kunt. En begrijp je ook wat je doen moet om het beeld van de organisatie of het merk te veranderen en het vertrouwen te winnen bij de ander. Het geeft je bovendien inzicht in de rol die jij kunt spelen in de buitenwereld. Natuurlijk is dit niet eenvoudig want het is makkelijker om zelf aan het woord te zijn om de ander te overtuigen van jouw gelijk. Iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!
Verbinding
Er is dus sprake van een broze relatie van merken en organisaties met de interne en externe omgeving. In crisissituaties is dit een extra handicap, want juist dan is het zaak dat de organisatie beschikken over vertrouwen en reputatievet. En dat bouw je niet zomaar. Het vergt een jarenlange investering in een proactief reputatiemanagementbeleid en profileringsbeleid van de organisatie. Binnen dat beleid zal het steeds meer moeten gaan om het verbinden van de organisatie en bestuurders met de omgeving. Je zult moeten zorgen dat je aanspreekbaar bent voor de omgeving. Met als doel wederzijds respect, dialoog en samenwerking. Stakeholdermanagement is niet vrijblijvend. Je zult moeten investeren in de relatie en moeten laten zien dat je bereid bent te voldoen aan wat de omgeving van je verwacht.
Tips voor de praktijk
1. Zorg dat je de omgeving kent en weet wie de belangrijke interne en externe stakeholders zijn voor jouw organisatie. Organisaties als Pathar (www.pathar.net) kunnen je helpen bij het verkrijgen van een gedetailleerd inzicht van de stakeholders met impact.
2. Zorg dat je de stakeholders in de omgeving vervolgens ook serieus neemt en ze met respect behandeld.
3. Gebruik online tools om te luisteren naar de omgeving. Doe dat niet om onmiddellijk te reageren, maar vooral om van te leren!
4. Bouw relaties met key stakeholders. Investeer daarbij niet alleen in jouw vrienden, maar juist in de tegenstanders of zelfs vijanden met impact op de publieke beeldvorming. Laat het niet bij een eenmalig contact.
5. Ga bij de stakeholders na wat de verwachtingen zijn t.a.v. jouw organisatie of merk. Kortom waar moet je tenminste aan voldoen om het in hun ogen goed te doen als organisatie of merk
6. Ga vervolgens na of je aan deze verwachtingen kunt voldoen en waar je mogelijk zult aanlopen tegen beperkingen en grenzen van wat mogelijk is.
7. Beloof nooit meer dan je echt kunt waarmaken en zorg dat je de realisatie van de verwachtingen ook inzichtelijk maakt.
8. Maak de verwachtingen van de omgeving tenminste waar en deel de dilemma’s wanneer dat niet mogelijk is.
Deze blog is ook verschenen op www.communicatieonline.nl.
Snelheid, maar tegelijkertijd zorgvuldig geformuleerde boodschappen zijn van cruciaal belang bij crisismanagement. Uiteindelijk is namelijk de framing van de crisis bepalend voor de beeldvorming bij de interne en externe stakeholders over de crisis en de organisatie zelf. De informatiebehoefte bij hen is groot. Zij willen weten wat er aan de hand is en wat de organisatie gaat doen om het op te lossen. Daar zul je dus terdege rekening mee moeten houden, want anders rekent de omgeving je hard af.
Zelf framen basisregel
Basisregel voor crisiscommunicatie is dat je zelf de framing doet van de situatie. Alleen dan is het mogelijk om direct regie te pakken in de communicatie. Je maakt je dan ook niet afhankelijk van anderen tijdens de crisis. Dat betekent dat je als eerste moet communiceren over de crisissituatie. In de communicatiewetenschap wordt dat 'stealing thunder' genoemd. Je toont daarmee leiderschap.
Een mooi voorbeeld is de manier waarop Maria Sharapova haar eigen dopinggebruik openbaarde. Natuurlijk kreeg zij ook kritiek en verloor zij enkele sponsors, maar er waren ook veel steunbetuigingen van collega's en sponsors. Haar openheid en kwetsbare opstelling werden geprezen. Anders verging het Femke van den Driessche, de Belgische wielrenster, met het bedrog van haar gemotoriseerde fiets. Zij heeft uitsluitend reactief en verdedigend gecommuniceerd en louter kritiek viel haar ten deel. Zij is inmiddels gestopt met wielrennen!
Procesinformatie kan altijd
De fase van de crisis mag geen reden zijn om onzichtbaar te zijn in de woordvoering. Procesinformatie geven kan altijd en kan later worden opgevolgd met inhoudelijke informatie en duiding. Door zelf zichtbaar te zijn in de communicatie laat je zien dat je betrokken bent en verantwoordelijkheid neemt. Het helpt je zeer om voor de risico’s met de grootste waarschijnlijkheid en impact (op de reputatie) ‘pre-approved messages’ voor te bereiden. Dat voorkomt vertraging op het moment suprême door overleg dat dan nog nodig is met bijvoorbeeld de Raad van Bestuur en juristen. Geef bij procesinformatie wel altijd aan wanneer je gaat komen met inhoudelijke informatie, want daarmee manage je de verwachtingen bij de media.
Boodschapformulering
Bij het formuleren van de boodschappen in crisiscommunicatie is het belangrijk om met de volgende zes regels rekening te houden:
1. Gebruik korte boodschappen: formuleer in korte simpele boodschappen en gebruik gewone mensentaal in plaats van vakjargon. En hou zeker bij internationale crises rekening met cultuurverschillen. Geef het antwoord direct aan het begin van de zin: "Ja, want....".
2. Stel de omgeving centraal: formuleer de boodschappen vanuit het perspectief van de ‘slachtoffers’ en dus de omgeving. Denk na over de vragen en zorgen die leven bij de belangrijkste stakeholdergroepen en kom met antwoorden en ondersteunende feiten (daden).
3. Alleen harde feiten: vertel alleen wat je zeker weet en ga vooral niet speculeren. Loop dus niet op de toekomst vooruit. Geen informatie die door grondige waarheidsvinding is verkregen. Als je informatie moet herroepen dan geeft dat een deuk in de geloofwaardigheid.
4. Wees stellig: gebruik stellige taal, waaruit daadkracht blijkt. Vermijd woorden als ‘hopen’, ‘denken’ en ‘proberen’.
5. Faseer de boodschappen: denk bij het formuleren van de crisis na over de fase waarin de crisis zich bevindt. In de eerste fase van de crisis gaat het vooral om hele feitelijke situatie over wat er gebeurt is en wat de consequenties daarvan zijn. De duiding en de schuldvraag zijn dan nog geen onderdeel van de boodschappen, hoe graag de omgeving dat dan wellicht al beantwoord zou willen zien. Zorg er wel voor dat die tijdens de volgende fases van de crisis aan bod komen.
6. Maak ruimte voor emotie: toon vooral betrokkenheid en empathie. Waak dus voor te rationele en zakelijke boodschappen. Zorg ervoor dat de organisatie een menselijk gezicht krijgt. Dat maakt de communicatie effectiever.
9 tips die leiders in het zadel houden bij crisissituaties
Verantwoordelijkheid nemen door de top cruciaal voor behoud van vertrouwen
De kwaliteit van de organisatie ligt onder de loep op momenten van crises. En steeds vaker worden CEO’s of bestuurders door de omgeving of toezichthouders hard afgerekend op het uitblijven van een effectieve crisisresponse of zelfs het negeren van een crisissituatie. Juist in de eerste fase van een crisis komt het er op aan voor de top. Als dan een adequate reactie uitblijft, kan dat de crisis extreem verergeren en de positie van bestuurders doen wankelen. Feitelijk betekent direct handelen en daarmee het nemen van verantwoordelijkheid door de top vaak het verschil tussen een catastrofe en een snel herstel van de crisis.
Verantwoordelijkheid nemen
Het delegeren van crises dieper in de organisatie lijkt steeds meer verleden tijd te zijn. De top zal ook haar verantwoordelijkheid moeten nemen, want dat verwacht de omgeving. Het erkennen van die verantwoordelijkheid is de eerste stap naar een effectieve aanpak van de crisis en daarmee niet alleen het beschermen van de reputatie van de organisatie, maar ook die van de bestuurder(s).
Hoe goed de visie, strategie en resultaten van de organisatie ook zijn. Uiteindelijk maakt of breekt een crisis de toekomst. En de grootste bedreiging daarbij is dat door een te late of inefficiënte crisisresponse het beeld kan ontstaan dat de organisatie en haar bestuurders niet serieus zijn omgegaan met de crisis. Bestuurders moeten zich hiervan bewust zijn en de verantwoordelijkheid nemen en oplossingsgericht en daadkrachtig handelen.
Lessen uit de praktijk
Het managen van een impactvolle crisis vraagt om een gedegen voorbereiding en om een groot risicobewustzijn van de organisatie en haar leiders. Vanuit de ervaringen in de praktijk zien we de volgende adviezen voor CEO’s in hun rol als leider van het crisismanagementproces:
1. Ken de risico’s
Het is cruciaal om de risico’s te kennen die de organisatie en de CEO daarmee zelf lopen. Een inventarisatie van de meest waarschijnlijke risico’s met de grootste impact op de reputatie is onmisbaar. Zorg vervolgens voor de voorbereiding van crisis- en communicatiescenario’s voor deze risico’s. Dat geeft rust en daadkracht voor het moment dat een van deze risico’s ontaardt in een crisis.
2. Neem verantwoordelijkheid:
De CEO zal echt de leiding moeten nemen in het oplossen van de crisis en daarbij voortvarendheid en daadkracht moeten tonen. Doe dat vanuit eigen kracht, zonder je af te zetten tegen andere partijen.
3. Wees het gezicht:
De CEO is het gezicht en de stem van de organisatie. Hij zal moeten aangeven wat de organisatie doet om het probleem op te lossen en moeten laten zien dat de organisatie verantwoordelijkheid neemt.
4. Toon de dilemma’s:
Het tonen van dilemma’s is geen zwakte maar een sterkte. Als een oplossing voor de crisis nog niet voor handen is, dan is het beter dat open te communiceren. Belangrijk is wel perspectief te bieden en te laten zien dat je er alles aan doet om de crisis daadwerkelijk op te lossen.
5. Stel je kwetsbaar op:
Natuurlijk vragen crises om sterke leiders. Maar als de organisatie schuld heeft of als er gedupeerden of zelfs slachtoffers zijn zal de leider ook empathisch moeten zijn en zich kwetsbaar moeten durven opstellen. Ook een schuldbekentenis en een excuus behoren dan tot de aanpak van de CEO. Blijft dit alles uit dan zal de druk toenemen.
6. Communiceer open en empathisch:
CEO’s zullen een open communicatiestijl moeten hanteren. Daarbij horen bijvoorbeeld: het luisteren naar de omgeving, het hanteren van een constructieve aanmoedigende toon in de communicatie en het open staan en beschikbaar zijn voor response en feed back. Vergeet daarbij empathie niet, want dat hoort thuis in de crisisresponse van nu. De omgeving staat bol van de emotie en de ratio is ver te zoeken bij de reactie van interne en externe stakeholders. Daarvoor moet je oog hebben en passend te reageren. De tijd van ‘gelijk hebben is gelijk krijgen’ ligt inmiddels ver achter ons.
7. Koester de managers:
De CEO kan het niet allemaal alleen in de communicatie. Voor de –nog altijd onderschatte- interne communicatie bij crisis is hij in belangrijke mate aangewezen op de hulp van de managers in de organisatie. Het is dus belangrijk daar oog voor te hebben en een echte community te bouwen van lijnmanagers in de organisatie, waar je ten tijde van crisis op kunt terugvallen. De lijnmanagers zullen tijdens een crisis gefaciliteerd moeten worden in hun communicatierol en speciale aandacht moeten krijgen van de CEO.
8. Wees jezelf:
Net als in mediawoordvoering geldt ook in crisismanagement dat de CEO vooral zichzelf zal moeten zijn. De praktijk wijst uit dat natuurlijkheid van het CEO-optreden de geloofwaardigheid ten goede komt.
9. Kom afspraken na:
In crises worden veel toezeggingen gedaan voor verbetering in de (nabije) toekomst. Zorg dat je die nakomt, want ook op het uitblijven van de beloftes word je keihard afgerekend.
Daden onmisbaar
Naast deze adviezen is het natuurlijk cruciaal dat de organisatie daadwerkelijk een oplossing heeft voor het onderliggende probleem van de crisis. Immers met louter mooie woorden en beloftes van de CEO los je geen crisis op. Daar horen vanzelfsprekend ook zichtbare daden bij. Anders zal het alsnog snel gedaan zijn met het vertrouwen in de organisatie en de top van de organisatie.
- See more at: http://www.communicatieonline.nl/blog/9-tips-die-leiders-het-zadel-houden-bij-crisissituaties#sthash.FK5R6ZTO.dpuf
Er heeft zich de afgelopen jaren een interessante ontwikkeling voorgedaan in de markt van maatschappelijke stakeholders in Nederland. Nagenoeg ongemerkt hebben televisieprogramma’s als Radar, Kassa, Zembla en de Keuringsdienst van Waarde de rol overgenomen die voorheen werd vervuld door consumentenorganisaties en maatschappelijke organisaties.
Publieksvertrouwen
Het vertrouwen bij consument in dergelijke programma’s is zeer hoog en bovendien vervullen ze steeds vaker de rol van ‘watchdog’ voor overheid en politiek. Recent voorbeeld daarvan waren de reportages van Zembla over de 'medische missers' in het UMC. Consumentenorganisaties en NGO’s hebben zich in dit mediatijdperk feitelijk dus de kaas van het brood laten eten en moeten hard knokken om hun posities te herstellen en behouden.
Voor bedrijven en merken die proactief issuemanagementbeleid voeren loont het zeer de moeite om zorgvuldige omgevingsanalyses te doen van de key stakeholders in hun marktsegment. Het speelveld is namelijk danig veranderd en de ‘gevestigde orde’ heeft ingeboet aan vertrouwen bij het grote publiek. Het heeft niet heel veel zin om alle energie te stoppen in gesprekken en/of allianties met stakeholders die feitelijk geen (autoriteits)positie meer hebben. Terwijl tegelijkertijd aanvragen van impactvolle televisieprogramma’s voor medewerking aan reportages wordt afgehouden.
Nieuwe realiteit
Organisaties doen er goed aan oog te hebben voor deze nieuwe realiteit en hun ‘arena-analyses’ opnieuw uit te voeren. Juist nu is het belangrijk te weten wie de ‘voorstanders’ en ‘tegenstanders’ zijn met veel impact op de publieke opinie en daarop een gerichte tactiek te ontwikkelen. Die tactiek moet voorzien in zeer bewuste keuzes voor issuemanagement, stakeholdermanagement en alliantievorming. Uiteindelijk moet dialoog en interactie met stakeholders altijd het uitgangspunt zijn, ook als ze kritisch zijn naar de organisatie. Belangrijk daarbij is dus om kritische consumententelevisieprogramma’s zeer serieus te nemen. Op basis van een gedegen afweging kan besloten worden tot wel of niet meewerken. Het inzicht in de volledige inhoud en het maken van duidelijke afspraken over condities van meewerken zijn daarbij randvoorwaardelijk. Net als het creëren van een oplossing voor het probleem. Want met communicatie los je geen issues op. Daarvoor heb je echt daden nodig! En als er schuld is, dan past een kwetsbare opstelling en een excuus.
Er heeft zich de afgelopen jaren een interessante ontwikkeling voorgedaan in de markt van maatschappelijke stakeholders in Nederland. Nagenoeg ongemerkt hebben televisieprogramma’s als Radar, Kassa, Zembla en de Keuringsdienst van Waarde de rol overgenomen die voorheen werd vervuld door consumentenorganisaties en maatschappelijke organisaties.
Publieksvertrouwen
Het vertrouwen bij consument in dergelijke programma’s is zeer hoog en bovendien vervullen ze steeds vaker de rol van ‘watchdog’ voor overheid en politiek. Recent voorbeeld daarvan waren de reportages van Zembla over de 'medische missers' in het UMC. Consumentenorganisaties en NGO’s hebben zich in dit mediatijdperk feitelijk dus de kaas van het brood laten eten en moeten hard knokken om hun posities te herstellen en behouden.
Voor bedrijven en merken die proactief issuemanagementbeleid voeren loont het zeer de moeite om zorgvuldige omgevingsanalyses te doen van de key stakeholders in hun marktsegment. Het speelveld is namelijk danig veranderd en de ‘gevestigde orde’ heeft ingeboet aan vertrouwen bij het grote publiek. Het heeft niet heel veel zin om alle energie te stoppen in gesprekken en/of allianties met stakeholders die feitelijk geen (autoriteits)positie meer hebben. Terwijl tegelijkertijd aanvragen van impactvolle televisieprogramma’s voor medewerking aan reportages wordt afgehouden.
Nieuwe realiteit
Organisaties doen er goed aan oog te hebben voor deze nieuwe realiteit en hun ‘arena-analyses’ opnieuw uit te voeren. Juist nu is het belangrijk te weten wie de ‘voorstanders’ en ‘tegenstanders’ zijn met veel impact op de publieke opinie en daarop een gerichte tactiek te ontwikkelen. Die tactiek moet voorzien in zeer bewuste keuzes voor issuemanagement, stakeholdermanagement en alliantievorming. Uiteindelijk moet dialoog en interactie met stakeholders altijd het uitgangspunt zijn, ook als ze kritisch zijn naar de organisatie. Belangrijk daarbij is dus om kritische consumententelevisieprogramma’s zeer serieus te nemen. Op basis van een gedegen afweging kan besloten worden tot wel of niet meewerken. Het inzicht in de volledige inhoud en het maken van duidelijke afspraken over condities van meewerken zijn daarbij randvoorwaardelijk. Net als het creëren van een oplossing voor het probleem. Want met communicatie los je geen issues op. Daarvoor heb je echt daden nodig! En als er schuld is, dan past een kwetsbare opstelling en een excuus.
De omgeving van onze organisaties is de afgelopen jaren dramatisch veranderd. Je kunt zeggen dat ze eindelijk echt volwassen is geworden. Ze is niet alleen mondig en kritisch, maar is bovendien regisseur, zender en actor geworden. De boost van internet en social media heeft dat natuurlijk enorm gestimuleerd. In de communicatiewereld merk je dat deze verandering gesignaleerd wordt, maar tegelijkertijd houden we toch nog erg vast aan onze ‘traditionele’ manier van denken. Het zenden zit namelijk in onze systemen ‘gebrand’ en eigenlijk willen we niets liever dan de omgeving steeds maar weer overtuigen van ons gelijk. Ook social media, die juist gericht zijn op dialoog en interactie, zetten we nog veel te veel in om dit doel te dienen. Stiekem willen we namelijk eigenlijk alles gewoon blijven beheersen. Daarmee lopen we als communicatiesector het gevaar de boot te missen voor de toekomst, want de omgeving doorziet dit en ‘koopt’ dit niet langer.
Kunst van het loslaten
We moeten dus gewoon accepteren dat niet wij aan de knoppen zitten, maar de stakeholders in onze omgeving. En we zullen ons dus moeten neerleggen bij de toenemende onbeheersbaarheid van communicatie. De communicatieprofessionals van nu zullen echt van buiten naar binnen moeten denken en inzien dat horizontale beïnvloeding toch echt het sterkste communicatiewapen is om onze organisaties en merken te laten floreren. De tijd van simpel zenden is voorbij. Dat weten we natuurlijk allang en we zeggen allemaal dat we hier ook al jaren anders mee omgaan. Maar als we heel eerlijk zijn is de praktijk toch nog gewoon anders. Leer luisteren naar wat er in de buitenwereld speelt en investeer zwaar in het bouwen van inhoudelijke relaties met de omgeving. Communicatie moet gestoeld zijn op respect voor en gelijkwaardigheid van de ontvanger. De tijd van het door de strot drukken van communicatieboodschappen is over. ‘De kunst van het loslaten’ moeten we leren verstaan. Dat is natuurlijk best eng. We laten ons immers graag afrekenen op vervaardigde boodschappen, communicatiemiddelen en uiteindelijk bereik.
Cultuuromslag
Het vereist moed en een cultuuromslag om de regie ‘neer te leggen’ buiten de eigen organisatie. Binnen organisaties zal daarom een dialoog moeten ontstaan over deze nieuwe communicatiewerkelijkheid. Organisaties moeten simpelweg accepteren dat regie nog slechts tot op zekere hoogte mogelijk is. Vraag is of het er dan slechter op geworden is? Nee, integendeel zou ik willen zeggen. Communicatie biedt vandaag juist meer mogelijkheden dan ooit. We zeggen allemaal te opereren en te communiceren vanuit de klant. Dat treft, want het luisteren naar de klant was door de online ontwikkeling nog nooit zo eenvoudig. Voordeel is ook dat bijvoorbeeld de mogelijkheden voor word-of-mouth beïnvloeding enorm zijn toegenomen. Maar ook early warning voor merkincidenten en klachtenmanagement is nu simpeler. En crowd scourcing biedt nieuwe interactieve perspectieven voor bijvoorbeeld productontwikkeling met de klant. Volop nieuwe kansen dus.
Natuurlijk, de volledige regie is verdwenen, voor zover die in het verleden al echt mogelijk was. Maar daar moeten we gewoon mee leven. We moeten nadenken over een fundamenteel andere manier van communiceren, waarbij we alles wat we altijd deden gewoon eens even vergeten en opzij zetten. Start opnieuw en begin met het luisteren naar de omgeving, accepteer dat regie niet meer van deze tijd is en maak gebruik van de mogelijkheden van nu.
Dit zijn de 10 grootste crisisrisico’s voor 2016! Ben je hier klaar voor?
Voorbereid zijn op een crisis kan alleen maar als je ook zicht hebt op de risico’s
De voorbereiding van de reputatiebescherming start met de vraag naar de risico’s die een organisatie loopt. Je zult dat actief moeten uitzoeken. Dat doe je op de eerste plaats door een vertegenwoordigers vanuit verschillende disciplines te laten nadenken over de risico’s. Denk daarbij onder meer aan de afdelingen finance, risk & compliance, ICT, kwaliteit, HRM en communicatie. Het is belangrijk een dergelijke analyse tenminste jaarlijks te maken. Ga daarbij eerst op zoek naar een longlist van risico’s.
Externe expertinformatie
Naast de interne analyse kun je ook informatie vergaren bij experts buiten de eigen organisatie, zoals experts op het gebied van crisiscommunicatie en riskmanagement. Zo doet het Business Continuity Institute (BCI) jaarlijks onderzoek naar nieuwe risico’s. Die lijst kan goed dienst doen als inspiratiebron of aanvulling op de eigen inventarisatie.
De 10 belangrijkste risico’s uit de Horizon Scan van BCI voor 2016:
1. Cyberaanval;
2. Datalek;
3. IT/telecom-uitval;
4. Terroristische acties;
5. Veiligheidsincidenten;
6. Stroomstoringen;
7. Distributieproblemen;
8. Natuurrampen;
9. Gebrek aan key-skills/mankracht;
10. Gezondheidsissues.
De lijst wordt dus gedomineerd door technologie-issues. Ook voor de Nederlandse markt is dit zeer herkenbaar. En met de nieuwe meldplicht voor datalekken zal dit issue, dat nu nog op de tweede positie staat, hier spoedig op de eerste plaats staan.
Terug naar shortlist
Als je met interne en externe input een longlist van risico’s hebt gemaakt, dan is het belangrijk deze terug te brengen tot een shortlist van key risico’s. Dat kun je doen door de risico’s te beoordelen op twee factoren, namelijk:
- Waarschijnlijkheid: hoe groot is de kans dat de risico’s zich de komende 6 of 12 daadwerkelijk voordoen;
- Reputatie-impact: wat is de impact van de risico’s op de reputatie van de organisatie.
De onderwerpen die op beide factoren hoog scoren zijn de zogenaamde key risico’s. De praktijk leert dat dit feitelijk nooit meer dan een handvol risico’s betreft. Maar als je deze risico’s niet voorbereid dan loop je zeer bewust risico’s in het managen van de reputatie.
Voorbereiding crisiscommunicatie
Het is dus zaak om de key risico’s voor te bereiden. De stappen die je daarvoor kunt zetten zijn bijvoorbeeld:
- Breng de stakeholderomgeving rond de risico’s in kaart en bekijk activeer de relaties met de belangrijke stakeholders;
- Bereid communicatietactiek, kernboodschap en basismiddelen voor op de risico’s;
- Zorg dat je mandaat verkrijgt voor de tactiek en de inhoud van de communicatie bij de directie of raad van bestuur van de organisatie en stem af met de juristen. Dat voorkomt veel tijdverlies op het moment dat je daadwerkelijk moet communiceren.
- Zorg voor monitoring op de key risico's en neem deze mee in realtime reputatieonderzoek, zodat je continu weet wat de situatie is en adequaat kunt acteren of reageren.
Regie als resultaat
Natuurlijk zal je de aanpak en inhoud van de communicatie altijd moeten fine tunen wanneer het risico zich daadwerkelijk aandient. Maar met een voorbereiding als deze ben je beter in staat om te gaan met de responsetijden die het huidige social mediatijdperk met zich meebrengt. Bovendien stelt het je in staat om te kiezen voor de tactiek van ‘stealing thunder’. Dus zelf als eerste met het slechte nieuws naar buiten komen, zodat je timing, inhoud en framing van de situatie zelf bepaalt. Het levert je regie op in de crisissituatie.
- See more at: http://www.communicatieonline.nl/blog/dit-zijn-de-10-grootste-crisisrisicos-voor-2016-ben-je-hier-klaar-voor#sthash.XUYJTb9n.dpuf
Ontwikkeld door BURO210