Facebook: Too Little, Too Late

Crisiscommunicatie Facebook: Too Little, Too Late

Facebook en Mark Zuckerberg hebben zichzelf geen dienst bewezen met de zwijgzame opstelling na het uitkomen van het schandaal met datamisbruik door Cambridge Analytica. Na de bekendmaking van dit probleem bleef het namelijk pijnlijk stil, terwijl Facebook feitelijk te maken had met de grootste crisis in haar geschiedenis. Het adagium ‘stealing thunder’, ofwel breng altijd zelf jouw slechte nieuws naar buiten, werd absoluut niet toegepast. Probleem hiervan was dat de beeldvorming over het issue door de buitenwacht werd bepaald en dat de maatschappelijke druk en opinie zich tegen Facebook keerden. Negatieve beeldvorming, een extreem verlies van de beurswaarde en heel veel personen die hun account verwijderden waren het directe gevolg. De hashtag #deletefacebook was tijden trending op Twitter.

Nadat Mark Zuckerberg na dagen eindelijk de stilte doorbrak was het verlies dus al geleden. Ook de excuusadvertentie die Facebook vervolgens plaatste in de New York Times en later in de UK kon dat niet meer goed maken. De advertentie kwam te laat, oogde niet echt gemeend en bevatte bovendien niet het echte excuus waarop de omgeving wachtte. Het was geen hard mea culpa vanuit het perspectief van de gedupeerden. Bovendien verscheen de advertentie alleen in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Facebook-klanten in andere geografische markten deden er blijkbaar niet toe. Kortom als je de crisiscommunicatie van Facebook beschrijft dan is dat een duidelijk geval van ‘too little, too late’.

Deze crisis blijft een smet op het blazoen van Facebook en Zuckerberg en zal nog lang doorwerken. Het vertrouwen bij de omgeving in Facebook was groot, maar dat heeft een behoorlijke deuk opgelopen na dit incident. Niet alleen bij de gebruikers, maar ook bij overheden, politiek en (privacy)toezichthouders.

Maar ook Mark Zuckerberg zelf heeft de leiderschapsproef niet doorstaan. Vandaag de dag worden niet alleen organisaties maar ook hun leiders afgerekend op de wijze waarop ze omgaan met crises. De oprichter en CEO van Facebook toonde geen leiderschap en verantwoordelijkheid op het moment dat alle ogen op hem waren gericht. Dat zal hem worden aangerekend. Zoals dat eerder ook gebeurde bij bijvoorbeeld Travis Kalanick, de CEO van Uber. Ook de persoonlijke reputatieschade is dus een feit.

De ogen van de wereld zullen op Facebook gericht blijven en het bedrijf en haar leider zullen nu moeten laten zien dat deze reputatieblunder een eenmalige uitglijder was, want anders zal de druk extreem toenemen. En dat vooral de volkswoede grote schade kan toebrengen dat hebben we de afgelopen tijd wel gezien. Facebook kan zich nu geen fouten meer permitteren. Zij zal vooral via gedrag iedere dag weer moeten blijven voldoen aan de verwachtingen van de omgeving. Want dat is de enige manier om het vertrouwen uiteindelijk te herwinnen.

 

Een deel van deze blog is ook verschenen op: https://www.communicatieonline.nl/achtergrond/facebook-doe-nou-gewoon-mooie-dingen-met-al-die-data?sharehash=NRSyw6sC-gU8EJqg5ZUTi8eY6K0vPPGnHWQNu4lr0ME